【正文】 要標(biāo)準(zhǔn)，是客戶滿意的程度； 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。 （ 2）人才是萬科的資本 熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。 尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的環(huán)境，是萬科成功 的首要因素。 我們尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，尊重員工的選擇 權(quán)利；所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機(jī)會(huì)面前人人平等；萬科提供良 好的勞動(dòng)環(huán)境，營造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡單而真誠的人際關(guān) 系。 職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激 情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命。 我們倡導(dǎo)“健康豐盛的人生”。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身 應(yīng)該能夠給我們帶來快樂和成就感。在工作之外，我們鼓勵(lì)所有的員工追求身 心的健康，追求家庭的和睦，追求個(gè)人生活內(nèi)容的極大豐富。 學(xué)習(xí)是一種生活方式。 （ 3）“陽光照亮的體制” 萬科對(duì)內(nèi)平等，對(duì)外開放，致力于建設(shè)“陽光照亮的體制”。 專業(yè)化 + 規(guī)范化 + 透明度 = 萬科化。 規(guī)范、誠信、進(jìn)取是萬科的經(jīng)營之道。 我們鼓勵(lì)各種形式 的溝通，提倡信息共享，反對(duì)黑箱操作。 12 公司介紹篇 反對(duì)任何形式的官僚主義。 （ 4）持續(xù)的增長和領(lǐng)跑 萬科給自己的定位是，做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者。 通過市場(chǎng)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效 率的持續(xù)增長，是萬科實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。 在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，萬科要以大為小、靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取，永懷理想與 激情。持續(xù)超越自己的成績，持續(xù)超越客戶的期望。 萬科執(zhí)行力 13 萬科業(yè)務(wù)領(lǐng)域變化 企業(yè)成長戰(zhàn)略 一、萬科業(yè)務(wù)領(lǐng)域變化 14 企業(yè)成長戰(zhàn)略 二、萬科持續(xù)發(fā)展的推動(dòng)因素 萬科執(zhí)行 力 15 萬科曾經(jīng)在 20xx 年推行“福特計(jì)劃”，它準(zhǔn)備象福特公司制造汽車一 樣“制造”住宅。打造中國房地產(chǎn)行業(yè)的“福特汽車”。而這輛中國地產(chǎn)屆的 “福特汽車”也有自己的發(fā)動(dòng)機(jī)和四個(gè)堅(jiān)實(shí)的輪子。 引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)成長的發(fā)動(dòng)機(jī)： 以創(chuàng)造健康豐盛的人生為核心價(jià)值觀的企業(yè)文化。 引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)成長的四個(gè)輪子： （ 1）驅(qū)動(dòng)輪：堅(jiān)持創(chuàng)新、持續(xù)領(lǐng)路的企業(yè)產(chǎn)品； 具有良好專業(yè)素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)； 萬科優(yōu)秀企業(yè)文化通過作用于驅(qū)動(dòng)輪產(chǎn)生市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 （ 2）方向輪：始終遵循“客戶第一”的市場(chǎng)理念； 追求激情和完善的企業(yè)理想； 方向輪始終使企業(yè)行駛在市場(chǎng)化、持續(xù)進(jìn)步的正確軌道上。 行業(yè)領(lǐng)跑戰(zhàn)略 16 行業(yè)領(lǐng)跑戰(zhàn)略 支撐萬科持續(xù)成長的發(fā)動(dòng)機(jī)和它的四個(gè)輪子 時(shí)間業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)W習(xí)標(biāo)桿學(xué)習(xí)內(nèi)容 起步 1991 貿(mào)易及業(yè)務(wù)多元化日本索尼營銷和售后服務(wù) 199220xx 房地產(chǎn)發(fā)展階段香港新鴻基客戶管理、產(chǎn)品品質(zhì) 20xx 房地產(chǎn)美國 Pulte Homes 贏得顧客忠誠 萬科不同時(shí)期的學(xué)習(xí)標(biāo)桿 萬科執(zhí)行力 17 萬科的發(fā)展戰(zhàn)略 第一個(gè)十年：萬科加法 —— 從賣飼料起步到建設(shè)綜合商社 第二個(gè)十年：萬科減法 —— 執(zhí)行諾基亞戰(zhàn)略走專業(yè)化道路 第三個(gè)十年： 萬科乘法 —— 樹立新標(biāo)桿、執(zhí)行精細(xì)化戰(zhàn)略 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 18 企業(yè)治理結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略 持股方持股比例 中國華潤總公司 % CREDIT LYONNAIS SECURITIES （ ASIA） LTD % 劉元生 % TOYO SECURITIES ASIA LITMITED— A/C CLIENT % 博時(shí)價(jià)值增長證券投資基金 % 華夏回報(bào)證券投資基金 % 內(nèi)藤證券株式會(huì)社 % 中信經(jīng)典配置證券投資基金 % HOLY TIME GROUP LIMITED % 興華證券投資基金 % 萬科企業(yè)股份有限公司工會(huì)委員會(huì) % 其他股東 % 企業(yè)治理結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略 一、股東構(gòu)成 萬科執(zhí)行力 19 王石 萬科創(chuàng)始人，現(xiàn)任萬科董事長。 寧高寧現(xiàn)任中國糧油食品 (集團(tuán) )有限公司董事長。 宋林 現(xiàn)任華潤（集團(tuán)）有限公司總經(jīng)理，并兼任華潤創(chuàng)業(yè)有限公司董 事會(huì)主席。 郁亮 現(xiàn)任萬科總經(jīng)理。 陳志裕仁達(dá)國際（香港）有限公司董事， 1997年起任萬科董事至今 王印 華潤置地有限公司董事總經(jīng)理， 20xx年起任萬科董事至今。 孫建一 中國平安保險(xiǎn)股份有限公司黨委副書記、常務(wù)副總經(jīng)理， 20xx年 出任獨(dú)立董事。 李家祥 恒生銀行有限公司等多間公司獨(dú)立董事， 20xx年起任萬科獨(dú)立董 事至今。 李志榮 戴德梁行物業(yè)管理有限公司董事總經(jīng)理， 20xx年任萬科獨(dú)立董 事。 馮佳 深圳市國際企業(yè)服務(wù)有限公司董事長兼總經(jīng)理， 20xx年任公司獨(dú) 立董事。 肖莉 （女）萬科集團(tuán)董事會(huì)秘書， 20xx年出任公司董事。 丁福源萬科集團(tuán)黨委書記， 1995年出任公司監(jiān)事會(huì)召集人至今。 蔣偉 華潤（集團(tuán)）有限公司董事、財(cái)務(wù)總監(jiān)。 20xx年任萬科監(jiān)事至 今。 張力 萬科物業(yè)管理總監(jiān)， 20xx年作為職工委員會(huì)代表出任公司 監(jiān) 事。 二、董事會(huì)團(tuán)隊(duì) 三、監(jiān)事會(huì)團(tuán)隊(duì) 20 企業(yè)治理結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略 郁亮 現(xiàn)任萬科總經(jīng)理。 丁長峰 現(xiàn)任北京萬科房地產(chǎn)有限公司總經(jīng)理； 20xx年起至今任萬科副總 經(jīng)理。 劉愛明 現(xiàn)任上海萬科房地產(chǎn)有限公司總經(jīng)理； 20xx年起至今任萬科副總 經(jīng)理。 解凍 現(xiàn)任萬科副總經(jīng)理。 張紀(jì)文現(xiàn)任萬科副總經(jīng)理。 莫軍 現(xiàn)任萬科副總經(jīng)理。 肖莉 （女）現(xiàn)任萬科集團(tuán)董事會(huì)秘書。 王文金現(xiàn)任萬科財(cái)務(wù)總監(jiān)。 職位職責(zé) 董事長發(fā)展戰(zhàn)略、決策監(jiān)督、培養(yǎng)新人。 總經(jīng)理重點(diǎn)人事、財(cái)務(wù)、資金配置、重大客戶投訴。 副總經(jīng)理在集團(tuán)各自管理一塊， 同時(shí)兼任子公司總經(jīng)理。 職能部門 對(duì)子公司業(yè)務(wù)口進(jìn)行指導(dǎo)，基本業(yè)務(wù)類別的處理部門經(jīng)理即可決策，并抄 報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。 四、高級(jí)管理人員團(tuán)隊(duì) 五、董事長、總經(jīng)理職責(zé)定位 萬科執(zhí)行力 21 產(chǎn)品戰(zhàn)略 產(chǎn)品線特點(diǎn)目標(biāo)客戶群代表樓盤 城市花園系列 花園新城系列 中高檔郊區(qū)低密度住宅金領(lǐng)、白領(lǐng) 北京城市花園、上海城 市花園、成都城市花園 四季花城系列大規(guī)模中檔效區(qū)住宅 向住郊區(qū)生活的 白領(lǐng)等中產(chǎn)階級(jí) 深圳四季花城、上海四 季花城、武漢四季花城 金色家園系列市內(nèi)高密度高層住宅城市白領(lǐng) 深圳金色家園、南京金 色家園 自然人文系 列特色地塊、特別處理城市白領(lǐng)、金領(lǐng) 深圳金域藍(lán)灣、萬科東 海岸、 17英里、天津水 晶城、北京西山庭院 一、三代住宅項(xiàng)目 二、萬科產(chǎn)品系列 22 產(chǎn)品戰(zhàn)略 萬科產(chǎn)品與企業(yè)的相互促進(jìn) 三、萬科產(chǎn)品與企業(yè)相互促進(jìn) 四、萬科保持產(chǎn)品領(lǐng)先的四大戰(zhàn)略 萬科執(zhí)行力 23 物業(yè)管理體系 日期推出服務(wù)模式 1992年 萬科物業(yè)率先在深圳”天景花園”推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理的“共 管式”模式，并成立了國內(nèi)首家”業(yè)主委員會(huì)”，這一模式被定義為” 業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”的管理模式。 1994年 被深圳市人大納入《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住 宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》予以立法，并 在同行業(yè)中普遍推廣。自此以后，萬科物業(yè)根據(jù)物業(yè)類型和客戶需求不 斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)品質(zhì)，從而贏得了廣泛的美譽(yù)度和客戶口 碑。 1994年在荔景大廈推出”酒店式”管理模式，倡導(dǎo)“寓管理于服務(wù)之中”。 1997年 在萬科城市花園首創(chuàng)“無人化”管理模式，將專業(yè)化的服務(wù)與樓宇智能 化管理有機(jī)地結(jié)合在一起。 1999年 在樓高 161米 —— 國際水準(zhǔn)、深圳頂級(jí)的超高層豪華住宅 —— “萬科俊 園”推出“個(gè)性化管理服務(wù)”模式，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個(gè) 新的層次。 20xx年 又推出了 “同心圓”服務(wù)計(jì)劃、“鄰里守望”物業(yè)管理模式、“區(qū)域客 戶助理”等服務(wù)模式。 20xx年 在深圳東海岸項(xiàng)目推出“體驗(yàn)式”管理模式，致力于物業(yè)管理人與客戶 的互動(dòng)和對(duì)客戶居住感受的尊重，這些服務(wù)模式的推出均受到良好的評(píng) 價(jià)和效果。 一、創(chuàng)新服務(wù)模式 24 物業(yè)管理體系 萬科物業(yè)管理組織架構(gòu) 二、萬科物業(yè)管理組織架構(gòu) 萬科執(zhí)行力 25 單位職能 萬科集團(tuán)總部物業(yè)管理 中心 —— 物業(yè)管理顧問 和物業(yè)管理控制 萬科集團(tuán)總部物業(yè)管理中心主要的工作職能以協(xié)調(diào)統(tǒng)籌為 主； 負(fù)責(zé)集團(tuán)公司物業(yè)方面的整體運(yùn)籌； 樹立物業(yè)管理運(yùn)營戰(zhàn) 略； 根據(jù)物業(yè)問題進(jìn)行創(chuàng)新性研究； 統(tǒng)一管理和調(diào)度物業(yè)管理相關(guān)資源； 給予區(qū)域物業(yè)管理公司以信息、數(shù)據(jù)、知識(shí)及技術(shù)支持。 各區(qū)域物業(yè)管理公司 領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域各項(xiàng)目的物業(yè)管理中心； 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心的主要人員的招聘和管理； 給予各項(xiàng)目物業(yè)管理中心以信息、數(shù)據(jù)、知識(shí)及技術(shù)支持； 及時(shí)向集團(tuán)總部反饋物業(yè)管理相關(guān)問題。 各項(xiàng)目的物業(yè)管理中心 負(fù)責(zé)物業(yè)基層員工的招聘和管理； 嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目物業(yè)管理的基層工作； 及時(shí)向各區(qū)域物業(yè)管理公司反饋實(shí)際工作中的問題。 三、明確的職能分工 26 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 一、以客戶為永遠(yuǎn)的 伙伴 萬科認(rèn)為“客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴”，具體體現(xiàn)在以下方面： 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由； 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積 極、健康的現(xiàn)代生活方式，這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念； 在客戶眼中，萬科每一位員工都代表萬科； 萬科 1% 的失誤，對(duì)于客戶而言，就是 100% 的損失； 衡量萬科成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是萬科讓客戶滿意的程度； 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。 二、員工、伙伴也是我們的客戶 對(duì)于客戶，萬科突破了定位為消費(fèi)者的局限，創(chuàng) 新地把員工、合作伙 伴納入了客戶體系。創(chuàng)新的客戶定位是萬科企業(yè)文化的體現(xiàn)，充分體現(xiàn)了萬 科的“人文精神”及社會(huì)責(zé)任感。 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 萬科執(zhí)行力 27 三、萬客會(huì)會(huì)員守則及權(quán)益 會(huì)員守則 會(huì)藉 （ 1）您必須年滿 18 歲。 （ 2）您的會(huì)籍申請(qǐng)須經(jīng)本會(huì)批準(zhǔn)；本會(huì)有絕對(duì)的酌情權(quán)批準(zhǔn)或拒絕您 的申請(qǐng)，無須作任何解釋。 （ 3）您對(duì)本會(huì)的組織、運(yùn)作或管理有建議權(quán)，但對(duì)本會(huì)財(cái)產(chǎn)無任何 所有權(quán)或追索權(quán)。 （ 4）您的會(huì)藉不得轉(zhuǎn)讓他人。 會(huì)員卡 （ 1）您的會(huì)籍申請(qǐng)被接納后，將獲本會(huì)發(fā)出的一張具有授權(quán)資料的會(huì) 員卡，會(huì)員卡 上將載明您的姓名及身份證號(hào)碼，以保證您的會(huì)員卡不被其他人 盜用。 （ 2）會(huì)員卡為本會(huì)財(cái)物，本會(huì)有權(quán)隨時(shí)撤消該卡的效力或終止您的會(huì) 籍，而無須給予任何理由，且本會(huì)有權(quán)要求您歸還會(huì)員卡。 （ 3）會(huì)員卡只供您本人使用，不得轉(zhuǎn)讓。 （ 4）倘若您的會(huì)員卡遺失、損壞或被竊，須立即通知本會(huì)，向本會(huì) 萬科的客戶定位 對(duì)內(nèi) 員工 對(duì)外 商業(yè)合作伙伴（包括客戶政府部門、供貨商、生產(chǎn)商、合 作商等）、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟成員 業(yè)主、萬客會(huì)會(huì)員、潛在客戶 28 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 申請(qǐng)補(bǔ)辦新卡。 （ 5）您在參加本會(huì)活動(dòng)、積分計(jì)劃或享受精選商家優(yōu) 惠時(shí)，須于被 要求時(shí)出示會(huì)員卡。 設(shè)施及服務(wù) （ 1）您被批準(zhǔn)入會(huì)后，即有資格接受及享用本會(huì)提供的各種優(yōu)惠及服 務(wù)。 （ 2）如有特別活動(dòng)安排時(shí)，須先得到本會(huì)邀請(qǐng)，及接受本會(huì)于提供 該項(xiàng)優(yōu)惠及服務(wù)時(shí)訂明的任何特定條款和條件限制。是否作出及何時(shí)作出對(duì)您 的邀請(qǐng)，本會(huì)有絕對(duì)的酌情權(quán)。 （ 3）本會(huì)有絕對(duì)酌情權(quán)隨時(shí)終止優(yōu)惠或服務(wù)的提供或運(yùn)作，而無須說 明任何理由。 （ 4）您不得利用本會(huì)或本會(huì)提供的設(shè)施、優(yōu)惠、服務(wù)、資料或文件 作任何商業(yè)用途或有損于本會(huì)的活動(dòng)。 更改會(huì)員守則 （ 1）本會(huì)有絕對(duì)酌情權(quán)更改本會(huì)員守則，并 以本會(huì)認(rèn)為合適的方式通 知您任何所做的更改。 退會(huì) （ 2）如您打算退出會(huì)籍，請(qǐng)將您的會(huì)員卡隨同您的書面退會(huì)通知，以 掛號(hào)函件寄回本會(huì)即可。 解除會(huì)籍 （ 1）本會(huì)倘若認(rèn)為您的行為對(duì)本會(huì)有損害，與本會(huì)的利益相違或違反 本會(huì)員守則的任何條款，本會(huì)有權(quán)解除您的會(huì)籍。 （ 2）被解除會(huì)籍后，您將停止擁有會(huì)員的任何權(quán)利，不再有權(quán)參加 本會(huì)組織的會(huì)員活動(dòng)及積分活動(dòng)，且不再有權(quán)接受及享有本會(huì)提供的各項(xiàng)優(yōu) 萬科執(zhí)行力 29 惠及服務(wù)。 （ 3）被解除會(huì)籍后，您在收到解除會(huì)籍的通知后須立即向本會(huì)交還會(huì) 員卡。 本會(huì)終止運(yùn)作 （ 1）本會(huì)有絕對(duì)酌情權(quán)于任何時(shí)候終止本會(huì)的運(yùn)作，而無須說明任何 理由。在本會(huì)的運(yùn)作被終止后，您的一切權(quán)利及優(yōu)惠即告終止。 （ 2）在任何情況下，您不得亦不能因本會(huì)終止運(yùn)作而向本會(huì)或深圳市 萬科房地產(chǎn)有限公司提出任何性質(zhì)的索償或要求。 個(gè)人資料 （ 1）您必須按入會(huì)申請(qǐng)表格要求，提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的個(gè)人資 料，以便本會(huì)審批您的入會(huì)申請(qǐng)。 （ 2）若您提供虛假、不全的資料，將