【正文】 要標準，是客戶滿意的程度； 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。 （ 2）人才是萬科的資本 熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。 尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的環(huán)境，是萬科成功 的首要因素。 我們尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇 權利；所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機會面前人人平等；萬科提供良 好的勞動環(huán)境，營造和諧的工作氛圍，倡導簡單而真誠的人際關 系。 職業(yè)經(jīng)理團隊是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激 情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊伍，是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項重要使命。 我們倡導“健康豐盛的人生”。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身 應該能夠給我們帶來快樂和成就感。在工作之外，我們鼓勵所有的員工追求身 心的健康，追求家庭的和睦，追求個人生活內容的極大豐富。 學習是一種生活方式。 （ 3）“陽光照亮的體制” 萬科對內平等，對外開放，致力于建設“陽光照亮的體制”。 專業(yè)化 + 規(guī)范化 + 透明度 = 萬科化。 規(guī)范、誠信、進取是萬科的經(jīng)營之道。 我們鼓勵各種形式 的溝通，提倡信息共享，反對黑箱操作。 12 公司介紹篇 反對任何形式的官僚主義。 （ 4）持續(xù)的增長和領跑 萬科給自己的定位是，做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領跑者。 通過市場創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質量、有效 率的持續(xù)增長，是萬科實現(xiàn)行業(yè)領跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。 在新經(jīng)濟時代，萬科要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與 激情。持續(xù)超越自己的成績，持續(xù)超越客戶的期望。 萬科執(zhí)行力 13 萬科業(yè)務領域變化 企業(yè)成長戰(zhàn)略 一、萬科業(yè)務領域變化 14 企業(yè)成長戰(zhàn)略 二、萬科持續(xù)發(fā)展的推動因素 萬科執(zhí)行 力 15 萬科曾經(jīng)在 20xx 年推行“福特計劃”，它準備象福特公司制造汽車一 樣“制造”住宅。打造中國房地產(chǎn)行業(yè)的“福特汽車”。而這輛中國地產(chǎn)屆的 “福特汽車”也有自己的發(fā)動機和四個堅實的輪子。 引領企業(yè)持續(xù)成長的發(fā)動機： 以創(chuàng)造健康豐盛的人生為核心價值觀的企業(yè)文化。 引領企業(yè)持續(xù)成長的四個輪子： （ 1）驅動輪：堅持創(chuàng)新、持續(xù)領路的企業(yè)產(chǎn)品； 具有良好專業(yè)素質的職業(yè)經(jīng)理人團隊； 萬科優(yōu)秀企業(yè)文化通過作用于驅動輪產(chǎn)生市場競爭力。 （ 2）方向輪：始終遵循“客戶第一”的市場理念； 追求激情和完善的企業(yè)理想； 方向輪始終使企業(yè)行駛在市場化、持續(xù)進步的正確軌道上。 行業(yè)領跑戰(zhàn)略 16 行業(yè)領跑戰(zhàn)略 支撐萬科持續(xù)成長的發(fā)動機和它的四個輪子 時間業(yè)務領域學習標桿學習內容 起步 1991 貿易及業(yè)務多元化日本索尼營銷和售后服務 199220xx 房地產(chǎn)發(fā)展階段香港新鴻基客戶管理、產(chǎn)品品質 20xx 房地產(chǎn)美國 Pulte Homes 贏得顧客忠誠 萬科不同時期的學習標桿 萬科執(zhí)行力 17 萬科的發(fā)展戰(zhàn)略 第一個十年：萬科加法 —— 從賣飼料起步到建設綜合商社 第二個十年：萬科減法 —— 執(zhí)行諾基亞戰(zhàn)略走專業(yè)化道路 第三個十年： 萬科乘法 —— 樹立新標桿、執(zhí)行精細化戰(zhàn)略 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 18 企業(yè)治理結構戰(zhàn)略 持股方持股比例 中國華潤總公司 % CREDIT LYONNAIS SECURITIES （ ASIA） LTD % 劉元生 % TOYO SECURITIES ASIA LITMITED— A/C CLIENT % 博時價值增長證券投資基金 % 華夏回報證券投資基金 % 內藤證券株式會社 % 中信經(jīng)典配置證券投資基金 % HOLY TIME GROUP LIMITED % 興華證券投資基金 % 萬科企業(yè)股份有限公司工會委員會 % 其他股東 % 企業(yè)治理結構戰(zhàn)略 一、股東構成 萬科執(zhí)行力 19 王石 萬科創(chuàng)始人，現(xiàn)任萬科董事長。 寧高寧現(xiàn)任中國糧油食品 (集團 )有限公司董事長。 宋林 現(xiàn)任華潤（集團）有限公司總經(jīng)理，并兼任華潤創(chuàng)業(yè)有限公司董 事會主席。 郁亮 現(xiàn)任萬科總經(jīng)理。 陳志裕仁達國際（香港）有限公司董事， 1997年起任萬科董事至今 王印 華潤置地有限公司董事總經(jīng)理， 20xx年起任萬科董事至今。 孫建一 中國平安保險股份有限公司黨委副書記、常務副總經(jīng)理， 20xx年 出任獨立董事。 李家祥 恒生銀行有限公司等多間公司獨立董事， 20xx年起任萬科獨立董 事至今。 李志榮 戴德梁行物業(yè)管理有限公司董事總經(jīng)理， 20xx年任萬科獨立董 事。 馮佳 深圳市國際企業(yè)服務有限公司董事長兼總經(jīng)理， 20xx年任公司獨 立董事。 肖莉 （女）萬科集團董事會秘書， 20xx年出任公司董事。 丁福源萬科集團黨委書記， 1995年出任公司監(jiān)事會召集人至今。 蔣偉 華潤（集團）有限公司董事、財務總監(jiān)。 20xx年任萬科監(jiān)事至 今。 張力 萬科物業(yè)管理總監(jiān)， 20xx年作為職工委員會代表出任公司 監(jiān) 事。 二、董事會團隊 三、監(jiān)事會團隊 20 企業(yè)治理結構戰(zhàn)略 郁亮 現(xiàn)任萬科總經(jīng)理。 丁長峰 現(xiàn)任北京萬科房地產(chǎn)有限公司總經(jīng)理； 20xx年起至今任萬科副總 經(jīng)理。 劉愛明 現(xiàn)任上海萬科房地產(chǎn)有限公司總經(jīng)理； 20xx年起至今任萬科副總 經(jīng)理。 解凍 現(xiàn)任萬科副總經(jīng)理。 張紀文現(xiàn)任萬科副總經(jīng)理。 莫軍 現(xiàn)任萬科副總經(jīng)理。 肖莉 （女）現(xiàn)任萬科集團董事會秘書。 王文金現(xiàn)任萬科財務總監(jiān)。 職位職責 董事長發(fā)展戰(zhàn)略、決策監(jiān)督、培養(yǎng)新人。 總經(jīng)理重點人事、財務、資金配置、重大客戶投訴。 副總經(jīng)理在集團各自管理一塊， 同時兼任子公司總經(jīng)理。 職能部門 對子公司業(yè)務口進行指導，基本業(yè)務類別的處理部門經(jīng)理即可決策，并抄 報集團領導。 四、高級管理人員團隊 五、董事長、總經(jīng)理職責定位 萬科執(zhí)行力 21 產(chǎn)品戰(zhàn)略 產(chǎn)品線特點目標客戶群代表樓盤 城市花園系列 花園新城系列 中高檔郊區(qū)低密度住宅金領、白領 北京城市花園、上海城 市花園、成都城市花園 四季花城系列大規(guī)模中檔效區(qū)住宅 向住郊區(qū)生活的 白領等中產(chǎn)階級 深圳四季花城、上海四 季花城、武漢四季花城 金色家園系列市內高密度高層住宅城市白領 深圳金色家園、南京金 色家園 自然人文系 列特色地塊、特別處理城市白領、金領 深圳金域藍灣、萬科東 海岸、 17英里、天津水 晶城、北京西山庭院 一、三代住宅項目 二、萬科產(chǎn)品系列 22 產(chǎn)品戰(zhàn)略 萬科產(chǎn)品與企業(yè)的相互促進 三、萬科產(chǎn)品與企業(yè)相互促進 四、萬科保持產(chǎn)品領先的四大戰(zhàn)略 萬科執(zhí)行力 23 物業(yè)管理體系 日期推出服務模式 1992年 萬科物業(yè)率先在深圳”天景花園”推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理的“共 管式”模式，并成立了國內首家”業(yè)主委員會”，這一模式被定義為” 業(yè)主自治與專業(yè)服務相結合”的管理模式。 1994年 被深圳市人大納入《深圳經(jīng)濟特區(qū)住 宅區(qū)物業(yè)管理條例》予以立法，并 在同行業(yè)中普遍推廣。自此以后，萬科物業(yè)根據(jù)物業(yè)類型和客戶需求不 斷創(chuàng)新服務模式，提升服務品質，從而贏得了廣泛的美譽度和客戶口 碑。 1994年在荔景大廈推出”酒店式”管理模式，倡導“寓管理于服務之中”。 1997年 在萬科城市花園首創(chuàng)“無人化”管理模式，將專業(yè)化的服務與樓宇智能 化管理有機地結合在一起。 1999年 在樓高 161米 —— 國際水準、深圳頂級的超高層豪華住宅 —— “萬科俊 園”推出“個性化管理服務”模式，將物業(yè)管理服務的內涵提升到一個 新的層次。 20xx年 又推出了 “同心圓”服務計劃、“鄰里守望”物業(yè)管理模式、“區(qū)域客 戶助理”等服務模式。 20xx年 在深圳東海岸項目推出“體驗式”管理模式，致力于物業(yè)管理人與客戶 的互動和對客戶居住感受的尊重，這些服務模式的推出均受到良好的評 價和效果。 一、創(chuàng)新服務模式 24 物業(yè)管理體系 萬科物業(yè)管理組織架構 二、萬科物業(yè)管理組織架構 萬科執(zhí)行力 25 單位職能 萬科集團總部物業(yè)管理 中心 —— 物業(yè)管理顧問 和物業(yè)管理控制 萬科集團總部物業(yè)管理中心主要的工作職能以協(xié)調統(tǒng)籌為 主； 負責集團公司物業(yè)方面的整體運籌； 樹立物業(yè)管理運營戰(zhàn) 略； 根據(jù)物業(yè)問題進行創(chuàng)新性研究； 統(tǒng)一管理和調度物業(yè)管理相關資源； 給予區(qū)域物業(yè)管理公司以信息、數(shù)據(jù)、知識及技術支持。 各區(qū)域物業(yè)管理公司 領導區(qū)域各項目的物業(yè)管理中心； 負責各項目物業(yè)管理中心的主要人員的招聘和管理； 給予各項目物業(yè)管理中心以信息、數(shù)據(jù)、知識及技術支持； 及時向集團總部反饋物業(yè)管理相關問題。 各項目的物業(yè)管理中心 負責物業(yè)基層員工的招聘和管理； 嚴格執(zhí)行項目物業(yè)管理的基層工作； 及時向各區(qū)域物業(yè)管理公司反饋實際工作中的問題。 三、明確的職能分工 26 客戶關系管理戰(zhàn)略 一、以客戶為永遠的 伙伴 萬科認為“客戶是萬科永遠的伙伴”，具體體現(xiàn)在以下方面： 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由； 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積 極、健康的現(xiàn)代生活方式，這是萬科一直堅持和倡導的理念； 在客戶眼中，萬科每一位員工都代表萬科； 萬科 1% 的失誤，對于客戶而言，就是 100% 的損失； 衡量萬科成功與否的最重要的標準，是萬科讓客戶滿意的程度； 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。 二、員工、伙伴也是我們的客戶 對于客戶，萬科突破了定位為消費者的局限，創(chuàng) 新地把員工、合作伙 伴納入了客戶體系。創(chuàng)新的客戶定位是萬科企業(yè)文化的體現(xiàn)，充分體現(xiàn)了萬 科的“人文精神”及社會責任感。 客戶關系管理戰(zhàn)略 萬科執(zhí)行力 27 三、萬客會會員守則及權益 會員守則 會藉 （ 1）您必須年滿 18 歲。 （ 2）您的會籍申請須經(jīng)本會批準；本會有絕對的酌情權批準或拒絕您 的申請，無須作任何解釋。 （ 3）您對本會的組織、運作或管理有建議權，但對本會財產(chǎn)無任何 所有權或追索權。 （ 4）您的會藉不得轉讓他人。 會員卡 （ 1）您的會籍申請被接納后，將獲本會發(fā)出的一張具有授權資料的會 員卡，會員卡 上將載明您的姓名及身份證號碼，以保證您的會員卡不被其他人 盜用。 （ 2）會員卡為本會財物，本會有權隨時撤消該卡的效力或終止您的會 籍，而無須給予任何理由，且本會有權要求您歸還會員卡。 （ 3）會員卡只供您本人使用，不得轉讓。 （ 4）倘若您的會員卡遺失、損壞或被竊，須立即通知本會，向本會 萬科的客戶定位 對內 員工 對外 商業(yè)合作伙伴（包括客戶政府部門、供貨商、生產(chǎn)商、合 作商等）、網(wǎng)絡聯(lián)盟成員 業(yè)主、萬客會會員、潛在客戶 28 客戶關系管理戰(zhàn)略 申請補辦新卡。 （ 5）您在參加本會活動、積分計劃或享受精選商家優(yōu) 惠時，須于被 要求時出示會員卡。 設施及服務 （ 1）您被批準入會后，即有資格接受及享用本會提供的各種優(yōu)惠及服 務。 （ 2）如有特別活動安排時，須先得到本會邀請，及接受本會于提供 該項優(yōu)惠及服務時訂明的任何特定條款和條件限制。是否作出及何時作出對您 的邀請，本會有絕對的酌情權。 （ 3）本會有絕對酌情權隨時終止優(yōu)惠或服務的提供或運作，而無須說 明任何理由。 （ 4）您不得利用本會或本會提供的設施、優(yōu)惠、服務、資料或文件 作任何商業(yè)用途或有損于本會的活動。 更改會員守則 （ 1）本會有絕對酌情權更改本會員守則，并 以本會認為合適的方式通 知您任何所做的更改。 退會 （ 2）如您打算退出會籍，請將您的會員卡隨同您的書面退會通知，以 掛號函件寄回本會即可。 解除會籍 （ 1）本會倘若認為您的行為對本會有損害，與本會的利益相違或違反 本會員守則的任何條款，本會有權解除您的會籍。 （ 2）被解除會籍后，您將停止擁有會員的任何權利，不再有權參加 本會組織的會員活動及積分活動，且不再有權接受及享有本會提供的各項優(yōu) 萬科執(zhí)行力 29 惠及服務。 （ 3）被解除會籍后，您在收到解除會籍的通知后須立即向本會交還會 員卡。 本會終止運作 （ 1）本會有絕對酌情權于任何時候終止本會的運作，而無須說明任何 理由。在本會的運作被終止后，您的一切權利及優(yōu)惠即告終止。 （ 2）在任何情況下，您不得亦不能因本會終止運作而向本會或深圳市 萬科房地產(chǎn)有限公司提出任何性質的索償或要求。 個人資料 （ 1）您必須按入會申請表格要求，提供真實、準確、完整的個人資 料，以便本會審批您的入會申請。 （ 2）若您提供虛假、不全的資料，將