【正文】 。備注： 4． 4． 顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的 退換貨標(biāo)簽？檢查顧客帶往顧客服務(wù)臺的商品是否貼有退換貨標(biāo)簽。備注： 5． 5． 前臺主管是否每天都檢查收銀機的性能？每天抽查 6臺收銀機進(jìn)行運作測試。備注： 6． 6． 是否按正確的程序來處理前臺主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時都要進(jìn)行數(shù)目平衡。備注： 7． 7． 退款小票的總額是否與收銀機上的退款總額一致？備注： 8． 8． 退換的商品是否經(jīng)過檢查后在收銀機打印出的退款小票上簽名認(rèn)可？人民幣 100 元以下 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 9 頁，共 216 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 的商品在退換貨時，由兩名員工共同簽名認(rèn)可。人民幣 100200 元的商品，由前臺主管簽名認(rèn)可。人民幣 200 元以上的商品，由部門 經(jīng)理簽名認(rèn)可。大金額退款時，由更高級管理層簽名認(rèn)可。備注： 9． 9． 前臺主管是否每天至少對 3 臺收銀機進(jìn)行盤點？將《現(xiàn)場盤點表》歸于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。備注： 10． 10． 當(dāng)在一臺收銀機上超過 3名顧客排隊等候付款時，是否另開一臺收銀機？備注： 11． 11． 收銀員是否了解價格更改的程序？收銀員在進(jìn)行價格更改時，必須得到管理層的授權(quán)。備注： 12． 12． 每臺收銀機是否貼有一張 PLU編碼表？備注： 13． 13． 推車員在推車時是否知道安全？在前臺是否有前臺后備的同事服務(wù)。備注： 14． 14． 是否使用《店內(nèi)使用商品 登記表》？備注： 15． 15． 對店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注： 16． 16． 是否使用清除并在 10 分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除代碼印在《清除交易核對報告》中，要核查兩個電腦小票之間的交易時間，以確保交易的清除是在起始交易后 10分鐘內(nèi)進(jìn)行的，這樣給收銀員一定時間拿現(xiàn)金給顧客，而不會因此在前臺主管清除交易時出現(xiàn)現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。備注： 17． 17． 存包處是否足夠？是否只存大包？女士包是否使用封口機？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 四、 四、索賠每月工作回顧 《索賠每月工作回顧 》是對索賠辦的索賠工作具體跟蹤與管理的評估，包括 6項內(nèi)容，具體如表105所示。 表 105索賠每月工作回顧 1． 1． 是否確保所有需索賠商品在一定的時間內(nèi)取得索賠？所有需要索賠的商品都要在 4 天內(nèi)采取措施，使之兌現(xiàn)（索賠部給供應(yīng)商退貨申請以及索賠通知）。備注： 2． 2． 破損商品。向索賠辦公室的員工詢問，是否對損壞的食品類以及衣服進(jìn)行降價為零的處理？將衣服標(biāo)簽取下，破損的商品送往慈善機構(gòu)，不能對這些破損商品進(jìn)行折價再出售。備注： 3． 3． 結(jié)束索賠工作。進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過去 24小時都沒有“結(jié)束索賠 ”的商品，應(yīng)對這些商品進(jìn)行跟蹤檢查。備注。 4． 4． 索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場檢查看其是否整潔有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門順序來排列。備注： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 10 頁，共 216 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5． 5． 是否對“被竊商品”進(jìn)行處理？備注： 6． 6． 是否即時對已過期限的索賠商品進(jìn)行處理？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 五、 五、收貨區(qū)每月工作回顧 六、 六、《收貨區(qū)每月工作回顧》是對收貨部收貨工作是否嚴(yán)格按照收貨的作業(yè)流程程序操作的評估，包括 6項內(nèi)容，具體如表 106所示。 表 106收貨區(qū)每月工作回顧 是否遵循正確的收貨程序？檢查 直接送貨區(qū)，檢查所有的直接交貨是否有抽樣開箱檢查，必須在收貨后 24小時內(nèi)完成收貨報告。備注： 檢查每項商品是否掃描以確?，F(xiàn)貨庫存的準(zhǔn)確性（包括已經(jīng)過磅的商品）。檢查所有的商品是否逐個地計算過，即使已經(jīng)對商品進(jìn)行過歸類。備注： 所有商品調(diào)撥是否在當(dāng)日完成？備注： 當(dāng)日驗收單是否在中午前全部交至財務(wù)部？備注： 收貨票據(jù)部是否整潔有序？ 收貨設(shè)備使用工具是否情況良好？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 一、 一、 UPC條形碼每月工作回顧 《 UPC 條形碼每月工作回顧》 是對條形碼管理、價格競爭信息交流及盤點設(shè)備的管理等的評估，包括 4項內(nèi)容，具體如表 107所示。 表 107UPC條形碼每月工作回顧 1． 1． 是否每 2個小時查閱電腦？查看各部門的掃描率、顧客滿意卡、價格變更，收銀員工作報告和臨時商品報告。檢查系統(tǒng)是否工作正常。查看報告時間。備注： 2． 2． 競爭價格清單是否每月打印一鎰并分發(fā)給營運各部門經(jīng)理查閱？同時是否有簽出 /入登記手冊？部門經(jīng)理是否在閱讀后交還 UPC 辦公室？競爭價格清單應(yīng)每月打印一次，并發(fā)給營運各部門經(jīng)理查閱，但必須進(jìn)行簽出入登記，閱讀這份報告不是 UPC辦公室員 工的職責(zé)，而是每位部門經(jīng)理都有責(zé)任取得這份報告，在取出或交還報告的同時，要做登記，并確保在閱讀后交回 UPC辦公室。備注： 3． 3． 檢查盤點機的控制情況，確保設(shè)備的完整正常以及整潔干凈。與 UPC辦公室員工一起檢查工作程序，確保遵循正確的程序來維護(hù)設(shè)備，如打印機、終端機以及其他，如發(fā)現(xiàn)某個 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 11 頁，共 216 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 設(shè)備不能正常運作，則要采取措施及時維修，同時也要檢查控制程序，以確保設(shè)備的正確使用。備注： 4． 4． 所有補貨通知單是否在每天上午 9： 00前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查商品管理、設(shè)備、訂單、然后合計每個部門有無未完成的清單，進(jìn)行跟進(jìn)。備 注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 二、 二、現(xiàn)金辦公室每月工作回顧 《現(xiàn)金辦公室每月工作回顧》是對相關(guān)管理人員，現(xiàn)金辦的人員是否嚴(yán)格按照工作程序工作的評估，包括 21項內(nèi)容，具體如表 108所示。 表 108現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié) 1． 1． 管理人員是否每天審閱《現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報告》及其他相關(guān)報告？查閱報告以確保管理人員對這些試行和最終報告均瀏覽過。備注： 2． 2． 所有的平衡調(diào)整在確定之前是否經(jīng)過管理人員的批準(zhǔn)？所有的平衡調(diào)整在確定之前必須經(jīng)過管理人員的批準(zhǔn)。備注： 3． 3． 在現(xiàn)金離開辦公室之前，管理 人員是否批準(zhǔn)過所有出納現(xiàn)金？查閱 10份最近的《管理人員回顧報告》，每一筆現(xiàn)金離開辦公室時，必須有管理人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準(zhǔn)，在報告中核查每項現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)，同時也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進(jìn)行簽字認(rèn)可。備注： 4． 4． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移的處理是否匯入正確的部門？查閱 10 份最近的《管理人員回顧報告》，管理人員必須審閱每項《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表》，以確保每項都匯入正確部門。備注： 5． 5． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號？備注： 6． 6． 是否核查過所有的 POS 機的讀帶？查閱 10 份最近的《收銀機銷售報告》，如果此報告 上總金額有變化，管理人員必須核對 POS收銀機讀帶，如進(jìn)行調(diào)整必須注明原因。備注： 7． 7． 在最后確定報告之前，是否調(diào)查過所有現(xiàn)金的短缺情況？必須對每項大于人民幣 20元現(xiàn)金短缺進(jìn)行調(diào)查，之后才能確定收銀機的銷售報告，每項現(xiàn)金短缺都要注明理由或附上發(fā)給收銀員的粉紅單，任何改動都要做出注釋。備注： 8． 8． 是否對前一天的所有更改都進(jìn)行過簽查？管理人員必須審閱《收銀機銷售報告》以確保前一天的更改正確無誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀機銷售報告》中。備注： 9． 9． 退款小票的總額是否與《收銀機銷售報告》上的退款總額一致？現(xiàn)金辦的員工 應(yīng)該每天累加每部收銀機的退款小票總額。小票累計總額必須與《收銀機銷售報告》中的退款總額一致。如出現(xiàn)不一致，則要查閱收銀機帶，以確定有無丟失，現(xiàn)金辦必須與相關(guān)的收銀員一起跟進(jìn)此事。備注： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 12 頁，共 216 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 10． 10． 是否累加過銀行存款小票總額并與《每日存款報告》的最終副本相符合？查閱 10 份最近的《每日存款報告》（只查閱最終副本），確保每天都累計過銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報告》和《收取現(xiàn)金細(xì)節(jié)報告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報告（ MOPR）的同時輸入電腦系統(tǒng)。備注： 11． 11． 存款的程序是否與最新的運作指南相符合？商場內(nèi)的提款必須由防損部同事陪同，采有場內(nèi)押款車，如有必要去銀行存款時，必須有管理人員和防損部同事陪同。備注： 12． 12． 在將現(xiàn)金送往銀行之前，所有現(xiàn)金是否都存放于保險柜中？確保送往銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖的保險柜中。備注： 13． 13． 所有的存款現(xiàn)金是否經(jīng)過現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)人的核對？每次存款小票都需注明準(zhǔn)備存款員工的姓名和準(zhǔn)備的時間，還應(yīng)注明核對存款人的姓名。備注： 14． 14． 是否實施“現(xiàn)金職責(zé)計劃”？確保現(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)計劃”以明確收銀員對現(xiàn)金短缺的職責(zé) ，收銀機日制帶要在營業(yè)時間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責(zé)任，找出原因，以便改正。備注： 15． 15． 領(lǐng)取設(shè)定收銀機的現(xiàn)金袋時是否要進(jìn)行登記？每次重新設(shè)定收銀機時，應(yīng)在現(xiàn)金辦進(jìn)行登記后取出現(xiàn)金袋，在歸還使用過的現(xiàn)金袋后也需進(jìn)行登記，否則會引起丟失、破損的情況，造成損耗。備注： 16． 16． 是否每天使用《零鈔抽屜登記表》？《零鈔抽屜登記表》是“現(xiàn)金職責(zé)計劃”的一部分，此表能幫助現(xiàn)金辦平衡工作，減少錯誤。備注： 17． 17． 是否每天進(jìn)行兩次以上的零鈔清點？備注： 18． 18． 是否遵循“粉紅單” 的發(fā)放程序？粉紅單用于確認(rèn)超過人民幣 20 元的現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必須有明確的粉單發(fā)放程序，這個工作程序必須以文件的形式提出，并讓所有的收銀員了解此工作程序。備注： 19． 19． 任何超過人民幣 200元現(xiàn)金短缺 /超出是否通知防損部經(jīng)理？備注： 20． 20． 收銀機讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金 /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會丟失。有權(quán)進(jìn)入收銀機 /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會丟失。有權(quán)進(jìn)入收銀機 /零鈔 維護(hù)只限于現(xiàn)金辦管理人員。備注： 21． 21． 鑰匙箱控制。所有鑰匙在進(jìn)出現(xiàn)金辦公室時，應(yīng)該在《鑰匙管理登記表》上登記。所有《鑰匙管理登記表》上人員應(yīng)與使用鑰匙的《授權(quán)人員名單》一致。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 三、 三、管理人員每月工作回顧 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁，共 216 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 《管理人員每月工作回顧》是對整個商店的管理人員（總經(jīng)理除外）工作的基本評估，包括兩項內(nèi)容，具體如表 109所示。 表 109管理人員每月工作回顧 1． 1． 每個區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月營運工作回顧》報告。備注： 2． 2． 是否備用《給總經(jīng)理的信》 并每天遞交給總經(jīng)辦。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 四、 四、人事部每月工作回顧 《人事部每月工作回顧》是對商店員工的入職、離職、考勤、調(diào)整工資、員工檔案、員工培訓(xùn)、員工著裝等管理的評估，具體如表 1010所示。 表 1010人事部每月工作回顧 1． 1． 所有參加面試的人選，在面試前是否填寫過《職位申請表》？備注： 2． 2． 所用應(yīng)聘者是否經(jīng)過兩次面試，并得到有關(guān)管理人員的同意后方能入職？備注： 3． 3． 所有的《入職申請表》是否保留兩年？檢查《入職申請表》中的記錄日期。備注： 4． 4． 離職人員的《 員工離職面談表》是否留有檔案？檢查 3份《員工調(diào)動表》，看是否填寫正確，并由管理人員的簽名，最好也有當(dāng)事人的簽名。備注： 5． 5． 是否在離職后 48小時內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查 3位最近離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。備注： 6． 6． 所有獎金和預(yù)付工資是否由財務(wù)部來處理？查看每月工資表是否輸入公司電腦系統(tǒng)中。備注： 7． 7． 以下報告的存放是否整潔有序（有具體存放模式）？檢查以下各種報告是否存放在固定的文件夾中。《考勤例外報告》（保存 3個月）?！睹吭鹿べY報表》（保存 3個月）。《人中狀況報告》（保存 1年）?！冻?勤時間調(diào)整報告》（保存 3個月）。時間的調(diào)整是否經(jīng)過授權(quán)人員的簽名。備注： 8． 8． 《考勤例外報告》確保管理人員都知道所有的例外情況。備注： 9． 9． 是否根據(jù)公司政策建立兩種請假記錄文檔（無效的和有效的）？備注： 10． 10． 對于病假的員工，醫(yī)生對其可返工證明是否附在《請假登記表》上？查看醫(yī)生對員工可返工證明是否附在無效請假文檔上。備