【正文】 功貢 攻匠菜共區(qū) 芳燕 東 芝 世節(jié)切芭藥 睛睦 盯虎 止舊占鹵貞 睡 肯具餐 眩瞳步瞇瞎 盧 眼皮此量時(shí)晨果虹 早昌蠅曙遇 昨蝗明蛤晚 景暗晃顯暈 電最歸緊昆 呈葉順呆呀 中雖呂另員 呼聽(tīng)吸只史 嘛啼吵 喧 叫啊哪吧喲 車軒因困 四輥加男軸 力斬胃辦羅 罰較 邊 思 軌輕累 同財(cái)央朵曲 由則 嶄冊(cè) 幾販骨內(nèi)風(fēng) 凡贈(zèng)峭 迪 豈郵 鳳 6 要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)： 對(duì)不起，打斷您們的談話 。 ，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 、走廊時(shí)要放輕腳步。 無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話， 更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不 能搶行。 四 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。 ，不能挪為私用。 、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。 ，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 。 。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 、資料等。 五 正確地使用電話。 ，聽(tīng)到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡(jiǎn)。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門。對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng) 清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話簡(jiǎn)。 ，不得在電話中聊天。 ，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 ，不得打私人電話。 六 接待工作及其要求： ，不缺席。 ，馬上起來(lái)接待，并讓座。 ，不能先接待熟悉客戶。 ，要表示歡迎。 。 、熱情 、大方、微笑服務(wù)。 七 介紹和被介紹的方式和方法： 、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。 ，應(yīng)依次逐一介紹。 ，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。 ，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，可先把女性介紹給男性。 八 名片的接收和保管： 。 ，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。 五于天末開(kāi) 下理事畫現(xiàn) 玫珠表珍列 玉平不來(lái) 與屯妻到互 二寺城霜載 直是吉協(xié)南 才垢圾夫無(wú) 墳增示赫過(guò) 志地雪支 三奪大廳左 豐百右歷成 幫原胡春克 太磁砂灰達(dá) 成顧肆友龍 本村枯林械 相查可楞機(jī) 格析極檢構(gòu) 術(shù)樣檔杰棕 楊李要權(quán)楷 七革基苛式 牙劃或功貢 攻匠菜共區(qū) 芳燕 東 芝 世節(jié)切芭藥 睛睦 盯虎 止舊占鹵貞 睡 肯具餐 眩瞳步瞇瞎 盧 眼皮此量時(shí)晨果虹 早昌蠅曙遇 昨蝗明蛤晚 景暗晃顯暈 電最歸緊昆 呈葉順呆呀 中雖呂另員 呼聽(tīng)吸只史 嘛啼吵 喧 叫啊哪吧喲 車軒因困 四輥加男軸 力斬胃辦羅 罰較 邊 思 軌輕累 同財(cái)央朵曲 由則 嶄冊(cè) 幾販骨內(nèi)風(fēng) 凡贈(zèng)峭 迪 豈郵 鳳 7 ，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看 ，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。 ，具體可選用名片本，名片盒，可以按姓氏、時(shí)間等排列以便檢索。 九 賣場(chǎng)員工禮儀 1. 男士剃須 ,短發(fā)，女士束發(fā) ,或短發(fā)； 勤洗頭，發(fā)型整齊； 2. 著裝整潔， T恤系起，系皮帶，在銷售樓面工作最好穿膠底鞋， 3. 工牌佩帶在左胸前； 4. 剪短指甲，不涂有色指甲油； 5. 上班前不喝酒、吃蔥、蒜等異味食物； 6. 進(jìn)入工作崗位前，要檢查整理個(gè)人儀表。 7. 服務(wù)方式是：直立，正視，微笑，問(wèn)好； 8. 與顧客說(shuō)話須端正站立，手放在前或兩側(cè)； 9. 接待顧客時(shí)熱 情友好，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情； 10. 與顧客交流時(shí)應(yīng)用心傾聽(tīng)。任何情況下，不許與顧客、客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。 11. 不做與工作無(wú)關(guān)的事 12. 與客戶或顧客相遇時(shí)應(yīng)靠邊繞行，不要從中間穿行； 13. 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并說(shuō)：對(duì)不起。 14. 下列行為是一些不良習(xí)慣，應(yīng)避免： 俯趴柜臺(tái)、倚靠貨架、墻柱、坐踩商品； 插兜、叉腰、雙手交抱胸前； 掏耳、摳鼻子、剪指甲、脫鞋、跺腳、伸懶腰； 兩人挽手或搭肩而行； 工作時(shí)間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫； 串崗、閑聊、說(shuō)笑。 15. 服務(wù)用語(yǔ)： 先生您 好！ 多謝惠顧 請(qǐng)．．． 謝謝！ 請(qǐng)稍等！ 我來(lái)幫您！ 您覺(jué)得．．．怎么樣？ 對(duì)不起，讓您久等了 歡迎光臨 再見(jiàn) 請(qǐng)保留好電腦小票 第３節(jié) 環(huán)境要求 一．辦公區(qū) 1． 整潔衛(wèi)生、舒適宜人； 2． 空氣清新，亮度適中； 3． 地面、樓梯光潔、不濕滑，無(wú)雜物和污漬； 4． 洗手間清潔無(wú)異味； 5． 玻璃清潔、無(wú)水漬及破損； 6． 墻面和玻璃窗干凈； 五于天末開(kāi) 下理事畫現(xiàn) 玫珠表珍列 玉平不來(lái) 與屯妻到互 二寺城霜載 直是吉協(xié)南 才垢圾夫無(wú) 墳增示赫過(guò) 志地雪支 三奪大廳左 豐百右歷成 幫原胡春克 太磁砂灰達(dá) 成顧肆友龍 本村枯林械 相查可楞機(jī) 格析極檢構(gòu) 術(shù)樣檔杰棕 楊李要權(quán)楷 七革基苛式 牙劃或功貢 攻匠菜共區(qū) 芳燕 東 芝 世節(jié)切芭藥 睛睦 盯虎 止舊占鹵貞 睡 肯具餐 眩瞳步瞇瞎 盧 眼皮此量時(shí)晨果虹 早昌蠅曙遇 昨蝗明蛤晚 景暗晃顯暈 電最歸緊昆 呈葉順呆呀 中雖呂另員 呼聽(tīng)吸只史 嘛啼吵 喧 叫啊哪吧喲 車軒因困 四輥加男軸 力斬胃辦羅 罰較 邊 思 軌輕累 同財(cái)央朵曲 由則 嶄冊(cè) 幾販骨內(nèi)風(fēng) 凡贈(zèng)峭 迪 豈郵 鳳 8 7． 桌面清潔、用品擺放整齊； 8． 下班后整理好桌面文具，文件及時(shí)歸檔存放，不能散放在桌面上 二． 賣場(chǎng) 1． 空氣清新無(wú)異味，燈光柔和、溫度適中； 2． 背景音樂(lè)舒緩輕柔、音量適中； 3． 通道暢通，無(wú)阻塞； 4． 購(gòu)物車（籃）干凈，易??； 5． 地面、樓梯光潔、不濕滑，無(wú)雜物和污漬； 6． 玻璃鏡面清潔、無(wú)水漬及破損； 7． 貨架、商品清潔無(wú)破損，遵循排面規(guī)則； 8． 賣場(chǎng)商品陳列豐滿、美觀，安全易?。? 9． 清潔用品存放在指定位置并保證安全； 10． 促銷氛圍布置由企劃部總體規(guī)劃； 11． 通知、公告整齊貼在指定位置； 12． 消防設(shè)備應(yīng)掛起在明顯處； 13． 店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)清潔，商品堆碼合理安全； 三． 廣場(chǎng)和停車場(chǎng) 1． 地面清潔，休息桌椅干凈； 2． 標(biāo)牌，廣告牌整潔無(wú)誤損； 3． 及時(shí)清理散放的購(gòu)物車（籃）； 4． 停車場(chǎng)地面劃線清楚； 5． 指示牌明顯； 6． 及時(shí)清理通道，廢棄物集中放置指定地點(diǎn)； 第４節(jié) 服務(wù)意識(shí) 一．“顧客至上，服務(wù)第一”，我們必須善待每位顧客，將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧融匯在實(shí)際工作中，為顧客提供親切、周到的服務(wù)。我們每天所作的一切都是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“顧客滿意”是 的最高工作目標(biāo)。 所謂顧客滿意就是：很容易找到干凈的購(gòu)物車（籃），走在寬敞明亮的通道，貨架陳列整齊，標(biāo)價(jià)清晰，易于拿取商品，看到員工友善的笑臉和良好的工作節(jié)奏，收款快速準(zhǔn)確等。 二．管理人員應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)工作指導(dǎo)和 培訓(xùn)提高員工的工作素質(zhì)，幫助員工更有效率地工作；“沒(méi)有銷售，就沒(méi)有績(jī)效”，各職能部門要加強(qiáng)與賣場(chǎng)的溝通和協(xié)作，及時(shí)為營(yíng)業(yè)工作提供后勤保障； 三．“與供應(yīng)商共創(chuàng)未來(lái)”，供應(yīng)商和 的目標(biāo)是一致的，就是銷售商品，同供應(yīng)商建立起良好的合作關(guān)系，確保商場(chǎng)貨源充足穩(wěn)定，商品品種豐富齊全，確保雙贏的結(jié)果。 第５節(jié) 誠(chéng)實(shí)原則 一．誠(chéng)實(shí)和正直是 員工必須具備的品質(zhì)，所謂正直和誠(chéng)實(shí)是指： 遵守國(guó)家和政府法律； 五于天末開(kāi) 下理事畫現(xiàn) 玫珠表珍列 玉平不來(lái) 與屯妻到互 二寺城霜載 直是吉協(xié)南 才垢圾夫無(wú) 墳增示赫過(guò) 志地雪支 三奪大廳左 豐百右歷成 幫原胡春克 太磁砂灰達(dá) 成顧肆友龍 本村枯林械 相查可楞機(jī) 格析極檢構(gòu) 術(shù)樣檔杰棕 楊李要權(quán)楷 七革基苛式 牙劃或功貢 攻匠菜共區(qū) 芳燕 東 芝 世節(jié)切芭藥 睛睦 盯虎 止舊占鹵貞 睡 肯具餐 眩瞳步瞇瞎 盧 眼皮此量時(shí)晨果虹 早昌蠅曙遇 昨蝗明蛤晚 景暗晃顯暈 電最歸緊昆 呈葉順呆呀 中雖呂另員 呼聽(tīng)吸只史 嘛啼吵 喧 叫啊哪吧喲 車軒因困 四輥加男軸 力斬胃辦羅 罰較 邊 思 軌輕累 同財(cái)央朵曲 由則 嶄冊(cè) 幾販骨內(nèi)風(fēng) 凡贈(zèng)峭 迪 豈郵 鳳 9 行為符合道德準(zhǔn)則； 遵守共同的職業(yè)道德，對(duì)所承擔(dān)工作的負(fù)責(zé)； 二．員工須提供真實(shí)準(zhǔn)確的個(gè) 人資料和有效證件； 三．禁止私下交易，公司員工不得利用內(nèi)幕消息，在損害本公司利益或者處于較為有利的情況下謀取個(gè)人利益；在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不得索取或者收受任何回扣。對(duì)價(jià)值較小的禮品，在不影響正常業(yè)務(wù)關(guān)系，拒絕會(huì)被視為失禮的情況下，可以接受，并在兩天內(nèi)交回公司所有； 處理饋贈(zèng)的原則：來(lái)于業(yè)務(wù)，用于業(yè)務(wù)，歸公司所有，不得私分，賬目清楚，手續(xù)齊全。 四．不得挪用公款為個(gè)人謀取利益，保護(hù)公司資產(chǎn)； 五．員工的直系親屬在公司任職，應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避； 六． 員工應(yīng)保持良好的個(gè)人品德，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)， 提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料，盤點(diǎn)數(shù)字準(zhǔn)確。 七． 員工應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，對(duì)不誠(chéng)實(shí)的行為揭發(fā)和投訴； 八．敬業(yè)限制原則：公司員工有義務(wù)保守公司的秘密，持有涉密文件的員工，務(wù)必妥善保管。所謂公司秘密包括：經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、電腦數(shù)據(jù)、合同資料等。 九．可以接受錯(cuò)誤，但必須絕對(duì)誠(chéng)實(shí)。 第二部分 總 部 一． 總部組織機(jī)構(gòu) 二． 總部的職能 １．制定公司總體規(guī)章制度； ２．確定公司的經(jīng)營(yíng)政策； ３．指導(dǎo)分店貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度和經(jīng)營(yíng)政策 ； ４．評(píng)價(jià)各分店管理狀況和業(yè)績(jī)指標(biāo)的達(dá)成； 總經(jīng)理 各店店經(jīng)理 培訓(xùn)中心 發(fā)展部 電腦部顧問(wèn)組 商品部(市調(diào)) 財(cái)務(wù)部(結(jié)算中心) 人事行政(集團(tuán)購(gòu)買 董事會(huì) 審計(jì)處 企劃部顧問(wèn)組 籌備處(工程) 執(zhí)行董事 五于天末開(kāi) 下理事畫現(xiàn) 玫珠表珍列 玉平不來(lái) 與屯妻到互 二寺城霜載 直是吉協(xié)南 才垢圾夫無(wú) 墳增示赫過(guò) 志地雪支 三奪大廳左 豐百右歷成 幫原胡春克 太磁砂灰達(dá) 成顧肆友龍 本村枯林械 相查可楞機(jī) 格析極檢構(gòu) 術(shù)樣檔杰棕 楊李要權(quán)楷 七革基苛式 牙劃或功貢 攻匠菜共區(qū) 芳燕 東 芝 世節(jié)切芭藥 睛睦 盯虎 止舊占鹵貞 睡 肯具餐 眩瞳步瞇瞎 盧 眼皮此量時(shí)晨果虹 早昌蠅曙遇 昨蝗明蛤晚 景暗晃顯暈 電最歸緊昆 呈葉順呆呀 中雖呂另員 呼聽(tīng)吸只史 嘛啼吵 喧 叫啊哪吧喲 車軒因困 四輥加男軸 力斬胃辦羅 罰較 邊 思 軌輕累 同財(cái)央朵曲 由則 嶄冊(cè) 幾販骨內(nèi)風(fēng) 凡贈(zèng)峭 迪 豈郵 鳳 10 ５．根據(jù)市場(chǎng)變化提出各分店經(jīng)營(yíng)對(duì)策； ６．協(xié)調(diào)分店與各職能部門的工作關(guān)系； ７．制定營(yíng)業(yè)管理規(guī)范性工作制度； ８．統(tǒng)一采購(gòu)，成本做好成本控制； ９．制定公司和各分店的營(yíng)業(yè)預(yù)算； 10．定期對(duì)營(yíng)業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 第１章 人力資源部 第１節(jié) 崗位職責(zé)和任職資格 一．崗位：人事經(jīng)理職責(zé)： 任職資格： １．３０～４５歲，大專以上學(xué)歷； ２．從事大型企業(yè)人事管理工作３年以上； ３．具有行政、人事、公關(guān)等方面豐富的工作經(jīng) 驗(yàn)； ４．具有較強(qiáng)的分析判斷，綜合協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力； ５．具有良好的職業(yè)道德，考慮問(wèn)題細(xì)致、周全。 崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)人事部規(guī)章，組織規(guī)章、人事調(diào)配，人事事務(wù)管理。具體如下： １． 負(fù)責(zé)員工的增補(bǔ)調(diào)配、評(píng)估、錄用、辦理員工調(diào)入調(diào)出手續(xù)，本著精煉高效的原則合理調(diào)配人員，完善企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)。 ２． 對(duì)員工的任免，業(yè)務(wù)考核做好記錄，并視個(gè)人成績(jī)，量才施用。 ３． 嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)遵紀(jì)守法，工作積極，成績(jī)顯著的員工，向企業(yè)申報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反企業(yè)規(guī)章制度屢教不改的個(gè)別員工及時(shí)向相關(guān)部門申報(bào)實(shí)行行政處分，直至辭退和開(kāi)除。 ４． 搞好公司的工資福利。 ５．