【正文】 動因?qū)? ( + ) ( + ) 正面 影響 ( + ) ( + ) ( + ) 學(xué)習(xí)與成長維度 ?員工生產(chǎn)力 ?員工滿意度 ?信息系統(tǒng) 完善 ( + ) ( + ) Copyright 169。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved 14 說明 財務(wù)維度 客戶維度 內(nèi)部運營維度 學(xué)習(xí)發(fā)展維度 財務(wù)維度可顯示出銀行的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果 (如利潤、規(guī)模、成本控制等 )的改善作出貢獻 中間業(yè)務(wù)收入增長率、成本控制、存貸業(yè)務(wù)利潤慮 …… 市場份額、客戶保有率、新客戶獲得率、顧客滿意度、細(xì)分客戶利潤率 ?? 明確銀行發(fā)展所必須擅長的關(guān)鍵內(nèi)部流程，重視的是對客戶滿意度和銀行財務(wù)目標(biāo)營銷最大的內(nèi)部流程，包括創(chuàng)新流程、經(jīng)營流程、售后服務(wù)流程等 新產(chǎn)品平均上市時間、交叉銷售率、新產(chǎn)品收入貢獻占比、數(shù)據(jù)差錯慮 ?? 學(xué)習(xí)與發(fā)展維度指主要指人員素質(zhì)、信息系統(tǒng)和組織文化建設(shè)三個方面。學(xué)習(xí)發(fā)展維度為其他維度的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使銀行持續(xù)獲得卓越成果的源泉 員工滿意度、關(guān)鍵崗位流失率、信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計的及時 /準(zhǔn)確性、員工平均接受培訓(xùn)時間 …… 衡量銀行將要競爭和獲取的目標(biāo)客戶和市場，可以通過時間、質(zhì)量、性能、服務(wù)、成本等方面考核 指標(biāo)示例 平衡計分卡的財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營和學(xué)習(xí)發(fā)展四個維度的定義和指標(biāo)說明如下： B銀行關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的設(shè)計借鑒平衡記分卡的理念和思路，保證與全行戰(zhàn)略的連結(jié)度 Copyright 169。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved 16 財務(wù)維度 客戶維度 成功要素 公司績效指標(biāo) 成功要素 公司績效指標(biāo) 股東收益最大化 總資產(chǎn) 總收入 C1掌握客戶需求與風(fēng)險要求，提供有針對性的服務(wù)與產(chǎn)品 細(xì)分產(chǎn)品市場占有率 各重點業(yè)務(wù)收入占比 資產(chǎn)利潤率 資本利潤率 撥備前利潤 C2增強渠道便利性、提高市場滲透 客戶滿意度 品牌建設(shè)（知名度、美譽度、忠誠度） F1持續(xù)發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù) 日均存款余額 日均貸款余額 C3為目標(biāo)客戶提供專家級的金融服務(wù) 新增目標(biāo)（重點）客戶數(shù) 目標(biāo)（重點 ) 客戶占比（按行業(yè)、客戶質(zhì)量等分類） 目標(biāo)（重點）客戶新增業(yè)務(wù)貢獻占比 目標(biāo)（重點）客戶保有率 存款年末余額增長率 F2開拓非傳統(tǒng)業(yè)務(wù) 中間業(yè)務(wù)收入增長率 票據(jù)業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)收入增長率 F3有效控制成本、提高利潤率 成本收入比 預(yù)算達成率 基于對戰(zhàn)略地圖中主要成功要素的分析和理解，形成以下績效指標(biāo) B銀行全行層面績效考核指標(biāo)庫 Copyright 169。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved 17 內(nèi)部運營維度 學(xué)習(xí)發(fā)展維度 成功要素 公司績效指標(biāo) 成功要素 公司績效指標(biāo) 新產(chǎn)品開發(fā)計劃達成 各產(chǎn)品業(yè)務(wù)貢獻 L1招聘、培養(yǎng)、識別、并保留優(yōu)秀的員工 關(guān)鍵員工流失率 I2市場營銷與客戶管理 各渠道業(yè)務(wù)占比（為客戶提供的附加價值：分銷渠道的利用） L2科學(xué)完善的內(nèi)部激勵機制與強調(diào)專業(yè)化的組織文化 員工滿意度 網(wǎng)點優(yōu)化計劃達成率 L3管理工具與信息系統(tǒng)的完善 核心信息管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)完成率 單一網(wǎng)點經(jīng)營效率（存貸業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)） I3運營效率 人均營業(yè)收入 多產(chǎn)品客戶數(shù)目 全行重大責(zé)任事故 I4風(fēng)險監(jiān)控 不良資產(chǎn)撥備覆蓋率 資本充足率 不良資產(chǎn)率 不良貸款率 新增不良貸款率 流動性比例 核心負(fù)債比例 單一客戶貸款集中度 B銀行全行層面績效考核指標(biāo)庫（續(xù)） 基于對戰(zhàn)略地圖中主要成功要素的分析和理解，形成以下績效指標(biāo) Copyright 169。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved 18 部門級績效考核指標(biāo)庫 各部門績效指標(biāo)主要源自基于 B銀行戰(zhàn)略分解的全行績效考核指標(biāo)與各部門的核心職能 財務(wù)維度 客戶維度 內(nèi)部運營維度 學(xué)習(xí)成長維度 渠道銷售收入結(jié)構(gòu)? 整合現(xiàn)有銷售渠道，拓展社會渠道 供應(yīng)商重大投訴次數(shù)? 與手機廠商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟?市場價格控制?客戶投訴率 利潤率?保證基本利潤?促銷員人均銷售收入公司 KPI 指標(biāo)戰(zhàn)略要素公司 KPI 指標(biāo)戰(zhàn)略要素 渠道覆蓋率 產(chǎn)品殘次率 產(chǎn)品供貨周期 品牌知名度 手機銷售收入結(jié)構(gòu) 市場占有率公司 KPI 指標(biāo)相關(guān)部門投訴次數(shù)系統(tǒng)出現(xiàn)差錯次數(shù)員工滿意度關(guān)鍵崗位空缺時間公司 KPI 指標(biāo)?平均單機采購成本?平均單店銷售收入?手機再次返修率?手機維修周期?促銷活動銷售收入目標(biāo)完成率?單款手機銷售目標(biāo)完成率 庫存周轉(zhuǎn)率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 預(yù)算計劃超標(biāo)率 銷售目標(biāo)完成率戰(zhàn)略要素戰(zhàn)略要素?IT 系統(tǒng)建設(shè)?團隊建設(shè)? 擴大市場份額，爭奪高端市場學(xué)習(xí)發(fā)展層面客戶層面?廠商管理?銷售管理?售后服務(wù)?提升運營效率?有效控制成本?精準(zhǔn)營銷?最大化銷售收入內(nèi)部運營層面財務(wù)層面渠道銷售收入結(jié)構(gòu)整合現(xiàn)有銷售渠道，拓展社會渠道供應(yīng)商重大投訴次數(shù)與手機廠商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟市場價格控制客戶投訴率利潤率保證基本利潤促銷員人均銷售收入公司 指標(biāo)戰(zhàn)略要素公司 指標(biāo)戰(zhàn)略要素渠道覆蓋率產(chǎn)品殘次率產(chǎn)品供貨周期品牌知名度手機銷售收入結(jié)構(gòu)市場占有率公司 指標(biāo)相關(guān)部門投訴次數(shù)系統(tǒng)出現(xiàn)差錯次數(shù)員工滿意度關(guān)鍵崗位空缺時間公司 指標(biāo)平均單機采購成本平均單店銷售收入手機再次返修率手機維修周期促銷活動銷售收入目標(biāo)完成率單款手機銷售目標(biāo)完成率庫存周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率預(yù)算計劃超標(biāo)率銷售目標(biāo)完成率戰(zhàn)略要素戰(zhàn)略要素系統(tǒng)建設(shè)團隊建設(shè)擴大市場份額，爭奪高端市場學(xué)習(xí)發(fā)展層面客戶層面廠商管理銷售管理售后服務(wù)提升運營效率有效控制成本精準(zhǔn)營銷最大化銷售收入內(nèi)部運營層面財務(wù)層面公司 KPI 部門職責(zé) 部門績效指標(biāo) ?業(yè)務(wù)經(jīng)營、業(yè)務(wù)管理部門等與銀行戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)聯(lián)系較為直接的部門，其 KPI指標(biāo)主要源自全行 KPI的分解； ?支持保障、職能管理部門等與銀行戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)聯(lián)系較為間接的部門，其 KPI指標(biāo)更多源自于部門核心職能的提煉。 說明 重慶 銀行 營業(yè)部部門職責(zé) 部門 名稱 營業(yè)部 部門 職責(zé) ? 業(yè)務(wù)處理 ? 負(fù)責(zé)不斷發(fā)展所覆蓋區(qū)域的銀行業(yè)務(wù)，吸收公眾存款，發(fā)放貸款，辦理結(jié)算、票據(jù)貼現(xiàn)以及經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)的其他金融業(yè)務(wù) ? 負(fù)責(zé)開展代保管箱業(yè) 務(wù) ? 負(fù)責(zé)開展外匯會計核算工作 ? 負(fù)責(zé)發(fā)展網(wǎng)上銀行落地會計核算工作 ? 負(fù)責(zé)農(nóng)村信用聯(lián)社、興業(yè)銀行、萬州商行等柜面通業(yè)務(wù)資金清算 ? 負(fù)責(zé)代理電信、聯(lián)通收費及市財政非稅收入清算工作 ? 業(yè)務(wù)營銷與外聯(lián) ? 根據(jù)重慶銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助發(fā)展機構(gòu)、公司和個人業(yè)務(wù)的營銷工作 ? 協(xié)助相關(guān)部室進行業(yè)務(wù)拓展，參與新產(chǎn)品的研究開發(fā)和推廣 ? 代表總行與國家開發(fā)銀行進行業(yè)務(wù)合作 ? 風(fēng)險管理 ? 負(fù)責(zé)授信資產(chǎn)五級分類的初步判定，并報信貸監(jiān)控部審定 ? 負(fù)責(zé)信用風(fēng)險、流動性風(fēng)險、法律與合規(guī)風(fēng)險、操作風(fēng)險管理 修訂 日期： 年 月 日 領(lǐng)導(dǎo) 簽字： 日期： 年 月 日 Copyright 169。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved 19 指標(biāo)類型指標(biāo)設(shè)置目的 具體指標(biāo) 指標(biāo)說明 數(shù)據(jù)來源 部門反饋意見 備注預(yù)算準(zhǔn)確性 部門費用預(yù)算計劃達成率 部門實際總費用 247。 部門預(yù)算總費用1 0 0 % 計劃財務(wù)部部門運作的有效性（費用控制）部門人均運營費用 當(dāng)期部門運營費用247。部門人數(shù) 計劃財務(wù)部運營費用不包括人員工資及攤消費用利潤 國際業(yè)務(wù)利潤占比 當(dāng)期國際業(yè)務(wù)利潤247。當(dāng)期全行總利潤 計劃財務(wù)部收入 國際業(yè)務(wù)收入增長率（本年度國際業(yè)務(wù)收入上年度國際業(yè)務(wù)收入）247。上年度國際業(yè)務(wù)收入1 0 0 %計劃財務(wù)部內(nèi)部協(xié)作的效果 內(nèi)部客戶滿意度按意見調(diào)查中對其協(xié)作與服務(wù)的投訴次數(shù)、投訴事件的嚴(yán)重性相應(yīng)進行扣分。相關(guān)部門市場份額國際業(yè)務(wù)市場占有率（主要為：結(jié)算量）國際業(yè)務(wù)量247。當(dāng)?shù)馗骷毅y行國際業(yè)務(wù)量1 0 0 %外管局、辦公室客戶滿意度 客戶投訴次數(shù) 當(dāng)期客戶投訴總數(shù)國際業(yè)務(wù)部 、個人銀行部需要明確“客戶投訴”的責(zé)任界定客戶規(guī)模新增（優(yōu)質(zhì)）國際業(yè)務(wù)客戶數(shù)同期相比國際業(yè)務(wù)客戶增加數(shù) 國際業(yè)務(wù)部 共擔(dān)指標(biāo)：公司部、支行客戶質(zhì)量新增（優(yōu)質(zhì)）國際業(yè)務(wù)客戶收入占比新增客戶貢獻收入247。國際業(yè)務(wù)總收入100%計劃財務(wù)部、系統(tǒng)數(shù)據(jù)銀行需要界定”新增業(yè)務(wù)收入”的統(tǒng)計口徑客戶保有量 重點客戶保有量 銀行標(biāo)準(zhǔn)下的重點客戶數(shù) 國際業(yè)務(wù)部 共擔(dān)指標(biāo)：公司部、支行財務(wù)類客戶類國際業(yè)務(wù)部依據(jù)全行級的績效指標(biāo)和各個部門的主要職責(zé)與使命，進行層層分解形成各部門的績效指標(biāo)庫 部門績效考核指標(biāo)庫示例 Copyright 169。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved 20 崗位級績效考核指標(biāo)設(shè)置 崗位級績效指標(biāo)設(shè)置： ?部門負(fù)責(zé)人的個人指標(biāo)： ? 為全面、系統(tǒng)、有效地實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，其績效指標(biāo)依據(jù)平衡計分卡的四個維度構(gòu)成，由部門指標(biāo)和團隊管理指標(biāo)構(gòu)成； ?部門內(nèi)員工的考核指標(biāo)： ? 明確了部門績效考核指標(biāo)后，使用平衡計分卡的設(shè)置思路，從部門指標(biāo)進行承接、分擔(dān)，同時部門負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)期工作和各崗位職責(zé)性質(zhì)補充 3－ 5項目工作目標(biāo) ? 崗位級指標(biāo)中由部門指標(biāo)承接和分配的指標(biāo)所占評分權(quán)重應(yīng)該相對較高，而由工作目標(biāo)與工作職責(zé)補充的指標(biāo)所占評分權(quán)重應(yīng)該相對較小 指標(biāo)類型 具體指標(biāo) 指標(biāo)說明 數(shù)據(jù)來源 部門總經(jīng)理 人事管理崗 福利管理崗薪酬績效管理崗招聘管理崗 培訓(xùn)管理崗部門費用預(yù)算計劃達成率實際部門費用 247。 計劃部門總費用1 0 0 % 財務(wù)部 √部門人均運營成本 當(dāng)期部門實際成本與費用247。部門人數(shù) 財務(wù)部 √全行人均利潤率 全行當(dāng)期總利潤247。全行總?cè)藬?shù)* 1 0 0 % 財務(wù)部 √全行人均成本下降率（期末人均成本－期初人均成本）247。期初人均成本* 1 0 0 %財務(wù)部 √ √ √全行人工總成本的偏差率全行實際支出人工成本總額247。計劃全行人工成本總額1 0 0 %財務(wù)部 √ √ √人均招聘成本下降率（本期招聘人均成本－上期招聘人均成本）247。上期招聘成本* 1 0 0 %財務(wù)部 √ √客戶類 內(nèi)部客戶滿意度按意見調(diào)查中對其協(xié)作與服務(wù)的投訴次數(shù)、投訴事件的嚴(yán)重性相應(yīng)進行扣分。相關(guān)部門 √ √ √ √ √ √薪酬報表的及時準(zhǔn)確性 延誤遞交報表的次數(shù)、后果嚴(yán)重程度評價 各部門反饋 √績效管理實施的規(guī)范性從各部門對績效指標(biāo)制定、監(jiān)督、考核等環(huán)節(jié)實施的時間、行動的規(guī)范性等方面定性評價各部門反饋 √ √人事檔案管理的準(zhǔn)確度和規(guī)范性按安全性、完整性、準(zhǔn)確、易查閱性等方面定性評價人力資源部，及各部門反饋情況√員工工資發(fā)放出錯次數(shù) 按出錯的次數(shù)、涉及人數(shù)進行評價各部門員工反饋，人力資源部√ √績效管理工作目標(biāo)達成率當(dāng)期績效管理工作及時完成，并符合各項流程與要求人力資源部 √勞資爭議處理及時性及時妥善處理勞動糾紛的次數(shù)247?？倓谫Y糾紛數(shù)1 0 0 ％人力資源部 √ √關(guān)鍵崗位到崗計劃完成率按計劃時間正式聘用且績效符合要求的關(guān)鍵崗位人數(shù)247。總計劃到崗人數(shù)1 0 0 ％人力資源部 √ √推薦人才占最終通過試用期員工比例通過試用期員工人數(shù) / 新招聘總?cè)藬?shù)，按實際比例與標(biāo)準(zhǔn)比例的偏差程度評分人力資源部 √ √對管理人員的技術(shù)培訓(xùn)時數(shù)年度培訓(xùn)管理人員人數(shù) * 小時 / 管理人員總?cè)藬?shù)人力資源部 √ √部門內(nèi)員工專業(yè)技能培訓(xùn)計劃完成率員工實際培訓(xùn)時間247。員工計劃培訓(xùn)時間100%人力資源部 √培訓(xùn)效果指數(shù)培訓(xùn)合格率、部門領(lǐng)導(dǎo)對員工培訓(xùn)后業(yè)績的評價等人力資源部 √全行關(guān)鍵職位匹配度全行關(guān)鍵職位在職員工能力評估結(jié)果符合職位要求的數(shù)量247。全行關(guān)鍵職位在職員工數(shù)量* 1 0 0 %