【正文】 債比例 單一客戶貸款集中度 B銀行全行層面績效考核指標(biāo)庫（續(xù)） 基于對戰(zhàn)略地圖中主要成功要素的分析和理解，形成以下績效指標(biāo) Copyright 169。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved 13 B銀行關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)借鑒平衡記分卡的理念和思路，保證與全行戰(zhàn)略的連結(jié)度 平衡計(jì)分卡用于系統(tǒng)闡釋全行戰(zhàn)略，并將全行近期經(jīng)營目標(biāo)和遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)轉(zhuǎn)變成一系列可衡量的績效指標(biāo)，使得績效管理成為貫徹全行戰(zhàn)略的有效工具 ?戰(zhàn)略性： 平衡計(jì)分卡將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，近期經(jīng)營目標(biāo)和遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)轉(zhuǎn)變成一系列可衡量的業(yè)績指標(biāo)，使績效與經(jīng)營結(jié)果聯(lián)系起來，較為明確地向員工傳達(dá)公司的工作重點(diǎn)和業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)注點(diǎn) ?邏輯性： 平衡計(jì)分卡由財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)發(fā)展四個(gè)維度構(gòu)成，四個(gè)維度間具有因果關(guān)系，即學(xué)習(xí)發(fā)展為銀行發(fā)展的動(dòng)力基礎(chǔ)，支撐銀行改善關(guān)鍵內(nèi)部運(yùn)營流程，進(jìn)而確?？蛻粜枨蟮玫綕M足，最終實(shí)現(xiàn)銀行的財(cái)務(wù)目標(biāo) ?綜合性： 平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度可以綜合衡量銀行各方面業(yè)績，促使銀行實(shí)現(xiàn)短期經(jīng)營業(yè)業(yè)績與長期效益之間的平衡，內(nèi)部客戶和外部客戶之間的平衡，財(cái)務(wù)結(jié)果與非財(cái)務(wù)結(jié)果之間的平衡 平衡計(jì)分卡的理念 內(nèi)部營運(yùn)維度 ?管理流程改善 ?業(yè)務(wù)流程改善 客戶維度 ? 客戶滿意度 ? 品牌忠誠度 ?市場滲透率 財(cái)務(wù) 維度 ?凈資產(chǎn)回報(bào)率 ?銷售凈利率 ?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 滯后指標(biāo) 結(jié)果導(dǎo)向 前置指標(biāo)動(dòng)因?qū)? ( + ) ( + ) 正面 影響 ( + ) ( + ) ( + ) 學(xué)習(xí)與成長維度 ?員工生產(chǎn)力 ?員工滿意度 ?信息系統(tǒng) 完善 ( + ) ( + ) Copyright 169。 具體性原則 體現(xiàn)績效目標(biāo)之間的因果關(guān)系，依據(jù)關(guān)鍵成功因素明確具體衡量標(biāo)準(zhǔn)。 挑戰(zhàn)性原則 具有一定挑戰(zhàn)性，需要付出工作努力和發(fā)展自身能力才能實(shí)現(xiàn)。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved 10 B銀行個(gè)人指標(biāo)與團(tuán)隊(duì)指標(biāo) 個(gè)人指標(biāo) 團(tuán)隊(duì)指標(biāo) 部門負(fù)責(zé)人 ? 本部門的績效考核指標(biāo)＋人員管理類考核指標(biāo) ? 團(tuán)隊(duì)管理指標(biāo)旨在強(qiáng)化部門負(fù)責(zé)人的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)管理能力，例如：下屬業(yè)績達(dá)成率、員工滿意度、關(guān)鍵員工離職率、干部滿意度等 ? 每年確定的全行考核指標(biāo) 部門員工 ? 由部門指標(biāo)承接到相應(yīng)崗位的業(yè)績指標(biāo)＋由部門長根據(jù)崗位性質(zhì)與職責(zé)補(bǔ)充的工作目標(biāo) ? 所在部門的績效考核指標(biāo) 由于部門負(fù)責(zé)人和部門中的員工其工作的影響范圍、承擔(dān)的責(zé)任不同，其“團(tuán)隊(duì)指標(biāo)”與“個(gè)人指標(biāo)”的層面也會不同 Copyright 169。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved 6 績效管理的考核對象 崗位層級 業(yè)務(wù)經(jīng)營 業(yè)務(wù)管理 支持保障 操作層 坐席員崗 綜合柜員崗 貼現(xiàn)業(yè)務(wù)操作崗 …… 系統(tǒng)管理崗 支付結(jié)算管理與反洗錢控制崗 …… 出納崗 行政管理崗 …… 核心專業(yè)層 業(yè)務(wù)拓展崗 營業(yè)部副經(jīng)理 同業(yè)資金業(yè)務(wù)崗 外匯資金交易崗 …… 業(yè)務(wù)管理崗 客服中心負(fù)責(zé)人 …… 法律事務(wù)崗 合規(guī)管理 黨群事務(wù)崗 稽核崗 …… 中管層 部門正副總及總助 支行行長、副行長、行長助理 …… 部門正副總及總助 …… 部門正副總及總助 …… 高管層 高管 高管 高管 ? 本優(yōu)化方案涉及的考核對象為除高管層以外的其他所有崗位 ? 通過崗位矩陣將崗位分到各種類別中，以體現(xiàn)不同崗位的業(yè)務(wù)特征、工作產(chǎn)出、工作重點(diǎn) ? 崗位矩陣中各崗位對應(yīng)的指標(biāo)、權(quán)重、薪酬固變比等都將有所不同 績效考核對象主要包括各部門、支行負(fù)責(zé)人和員工，高管層的績效考核見《 高管激勵(lì)報(bào)告 》 Copyright 169。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved 4 B銀行績效管理體系設(shè)計(jì)核心要點(diǎn) 強(qiáng)化個(gè)人績效 兼顧團(tuán)隊(duì)績效 戰(zhàn)略出發(fā) 通過指標(biāo)分解 牽引員工行為 根據(jù) B銀行的發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)計(jì)公司層指標(biāo)并依據(jù)關(guān)鍵成功因素逐層分解出部門層面和崗位層面的績效指標(biāo)庫，從而確保戰(zhàn)略的牽引作用。 建立符合市場競爭力的薪酬體系 提升銀行核心競爭力咨詢項(xiàng)目 績效管理體系優(yōu)化設(shè)計(jì)方案 （初稿） 2022年 12月 Copyright 169。 通過同時(shí)與個(gè)人績效與團(tuán)隊(duì)績效掛鉤的方式來增加組織團(tuán)隊(duì)的合作性。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved 7 績效考評方式 在績效考核中，采用了團(tuán)隊(duì)績效和個(gè)人績效相結(jié)合的方法，希望以此為導(dǎo)向激勵(lì)員工更多的關(guān)注團(tuán)隊(duì)績效，以達(dá)到促進(jìn)全行綜合發(fā)展的目的 個(gè)人績效 考核得分 個(gè)人績效考核得分由崗位任職者的績效達(dá)成情況決定，該分?jǐn)?shù)項(xiàng)考慮了由員工個(gè)人努力帶來的績效結(jié)果 團(tuán)隊(duì)績效 考核得分 績效權(quán)重 團(tuán)隊(duì)績效考核得分由被考核崗位所在的團(tuán)隊(duì)績效完成情況決定，該分?jǐn)?shù)項(xiàng)考慮了由于團(tuán)隊(duì)共同努力而帶來的績效結(jié)果 權(quán)重的設(shè)置決定了個(gè)人績效結(jié)果與團(tuán)隊(duì)績效結(jié)果的達(dá)成對于崗位任職者最終績效得分的影響比例 個(gè)人績效 綜合得分 個(gè)人績效 考核得分 個(gè)人績 效權(quán)重 = 團(tuán)隊(duì)績效 考核得分 團(tuán)隊(duì)績 效權(quán)重 + 其中： Copyright 169。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved 11 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI） ? 來源于公司戰(zhàn)略和部門/崗位核心職能； ? 具有常規(guī)性、例行性、可量化分解等特征 ? 針對長期性、過程性、輔助性，且難以量化的主要工作； ? 定性評價(jià)居多 完整的 績效指標(biāo) 工作目標(biāo)設(shè)定（ GS） ? 構(gòu)建績效指標(biāo)庫時(shí)，績效指標(biāo)可分為關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）與工作目標(biāo)設(shè)定（ GS）兩種類型 ? KPI指標(biāo)用于衡量基于全行戰(zhàn)略目標(biāo)和所在部門 /崗位核心職能的要求、具有常規(guī)性、例行性、可量化分解等特征的工作成果，工作目標(biāo)用于衡量重要但難以量化考核的工作 ? 同時(shí)將階段性工作目標(biāo)達(dá)成作為當(dāng)期考核指標(biāo)的補(bǔ)充項(xiàng)，該類指標(biāo)來源于領(lǐng)導(dǎo)交派任務(wù)、臨時(shí)性項(xiàng)目、階段性工作改進(jìn)計(jì)劃，用于衡量部門 /崗位承擔(dān)的偶發(fā)性、臨時(shí)性、階段性的工作成果 績效指標(biāo)的構(gòu)成 ?儲蓄目標(biāo)完成率 ?利潤率 ?人均貸款量 ??? 例如： ?信息數(shù)據(jù)收集分析質(zhì)量 ?培訓(xùn)課程效果 ?財(cái)務(wù)報(bào)表質(zhì)量 ??? 例如： Copyright 169。 可實(shí)現(xiàn)原則 指標(biāo)必須在考核對象的責(zé)任和權(quán)力范圍之內(nèi) ，是可以通過努力后 實(shí)現(xiàn)的 。 KPI指標(biāo) 與工作目標(biāo) 設(shè)定原則 “S” “M” “A” “R” “T” ? 部門績效指標(biāo)需要側(cè)重圍繞著 B銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，當(dāng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)生變化時(shí)，必須重新審視一系列的部門績效指標(biāo)； ? 指標(biāo)是相互聯(lián)系的，而不是關(guān)注于數(shù)量。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved 14 說明 財(cái)務(wù)維度 客戶維度 內(nèi)部運(yùn)營維度 學(xué)習(xí)發(fā)展維度 財(cái)務(wù)維度可顯示出銀行的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果 (如利潤、規(guī)模、成本控制等 )的改善作出貢獻(xiàn) 中間業(yè)務(wù)收入增長率、成本控制、存貸業(yè)務(wù)利潤慮 …… 市場份額、客戶保有率、新客戶獲得率、顧客滿意度、細(xì)分客戶利潤率 ?? 明確銀行發(fā)展所必須擅長的關(guān)鍵內(nèi)部流程，重視的是對客戶滿意度和銀行財(cái)務(wù)目標(biāo)營銷最大的內(nèi)部流程，包括創(chuàng)新流程、經(jīng)營流程、售后服務(wù)流程等 新產(chǎn)品平均上市時(shí)間、交叉銷售率、新產(chǎn)品收入貢獻(xiàn)占比、數(shù)據(jù)差錯(cuò)慮 ?? 學(xué)習(xí)與發(fā)展維度指主要指人員素質(zhì)、信息系統(tǒng)和組織文化建設(shè)三個(gè)方面。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved 18 部門級績效考核指標(biāo)庫 各部門績效指標(biāo)主要源自基于 B銀行戰(zhàn)略分解的全行績效考核指標(biāo)與各部門的核心職能 財(cái)務(wù)維度 客戶維度 內(nèi)部運(yùn)營維度 學(xué)習(xí)成長維度 渠道銷售收入結(jié)構(gòu)? 整合現(xiàn)有銷售渠道，拓展社會渠道 供應(yīng)商重大投訴次數(shù)? 與手機(jī)廠商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟?市場價(jià)格控制?客戶投訴率 利潤率?保證基本利潤?促銷員人均銷售收入公司 KPI 指標(biāo)戰(zhàn)略要素公司 KPI 指標(biāo)戰(zhàn)略要素 渠道覆蓋率 產(chǎn)品殘次率 產(chǎn)品供貨周期 品牌知名度 手機(jī)銷售收入結(jié)構(gòu) 市場占有率公司 KPI 指標(biāo)相關(guān)部門投訴次數(shù)系統(tǒng)出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)員工滿意度關(guān)鍵崗位空缺時(shí)間公司 KPI 指標(biāo)?平均單機(jī)采購成本?平均單店銷售收入?手機(jī)再次返修率?手機(jī)維修周期?促銷活動(dòng)銷售收入目標(biāo)完成率?單款手機(jī)銷售目標(biāo)完成率 庫存周轉(zhuǎn)率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 預(yù)算計(jì)劃超標(biāo)率 銷售目標(biāo)完成率戰(zhàn)略要素戰(zhàn)略要素?IT 系統(tǒng)建設(shè)?團(tuán)隊(duì)建設(shè)? 擴(kuò)大市場份額，爭奪高端市場學(xué)習(xí)發(fā)展層面客戶層面?廠商管理?銷售管理?售后服務(wù)?提升運(yùn)營效率?有效控制成本?精準(zhǔn)營銷?最大化銷售收入內(nèi)部運(yùn)營層面財(cái)務(wù)層面渠道銷售收入結(jié)構(gòu)整合現(xiàn)有銷售渠道，拓展社會渠道供應(yīng)商重大投訴次數(shù)與手機(jī)廠商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟市場價(jià)格控制客戶投訴率利潤率保證基本利潤促銷員人均銷售收入公司 指標(biāo)戰(zhàn)略要素公司 指標(biāo)戰(zhàn)略要素渠道覆蓋率產(chǎn)品殘次率產(chǎn)品供貨周期品牌知名度手機(jī)銷售收入結(jié)構(gòu)市場占有率公司 指標(biāo)相關(guān)部門投訴次數(shù)系統(tǒng)出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)員工滿意度關(guān)鍵崗位空缺時(shí)間公司 指標(biāo)平均單機(jī)采購成本平均單店銷售收入手機(jī)再次返修率手機(jī)維修周期促銷活動(dòng)銷售收入目標(biāo)完成率單款手機(jī)銷售目標(biāo)完成率庫存周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率預(yù)算計(jì)劃超標(biāo)率銷售目標(biāo)完成率戰(zhàn)略要素戰(zhàn)略要素系統(tǒng)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)擴(kuò)大市場份額，爭奪高端市場學(xué)習(xí)發(fā)展層面客戶層面廠商管理銷售管理售后服務(wù)提升運(yùn)營效率有效控制成本精準(zhǔn)營銷最大化銷售收入內(nèi)部運(yùn)營層面財(cái)務(wù)層面公司 KPI 部門職責(zé) 部門績效指標(biāo) ?業(yè)務(wù)經(jīng)營、業(yè)務(wù)管理部門等與銀行戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)聯(lián)系較為直接的部門，其 KPI指標(biāo)主要源自全行 KPI的分解； ?支持保障、職能管理部門等與銀行戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)聯(lián)系較為間接的部門，其 KPI指標(biāo)更多源自于部門核心職能的提煉。部門人數(shù) 計(jì)劃財(cái)務(wù)部運(yùn)營費(fèi)用不包括人員工資及攤消費(fèi)用利潤 國際業(yè)務(wù)利潤占比 當(dāng)期國際業(yè)務(wù)利潤247。當(dāng)?shù)馗骷毅y行國際業(yè)務(wù)量1 0 0 %外管局、辦公室客戶滿意度 客戶投訴次數(shù) 當(dāng)期客戶投訴總數(shù)國際業(yè)務(wù)部 、個(gè)人銀行部需要明確“客戶投訴”的責(zé)任界定客戶規(guī)模新增（優(yōu)質(zhì)）國際業(yè)務(wù)客戶數(shù)同期相比國際業(yè)務(wù)客戶增加數(shù) 國際業(yè)務(wù)部 共擔(dān)指標(biāo)：公司部、支行客戶質(zhì)量新增（優(yōu)質(zhì)）國際業(yè)務(wù)客戶收入占比新增客戶貢獻(xiàn)收入247。部門人數(shù) 財(cái)務(wù)部 √全行人均利潤率 全行當(dāng)期總利潤247。上期招聘成本* 1 0 0 %財(cái)務(wù)部 √ √客戶類 內(nèi)部客戶滿意度按意見調(diào)查中對其協(xié)作與服務(wù)的投訴次數(shù)、投訴事件的嚴(yán)重性相應(yīng)進(jìn)行扣分。員工計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間100%人力資源部 √培訓(xùn)效果指數(shù)培訓(xùn)合格率、部門領(lǐng)導(dǎo)對員工培訓(xùn)后業(yè)績的評價(jià)等人力資源部 √全行關(guān)鍵職位匹配度全行關(guān)鍵職位在職員工能力評估結(jié)果符合職位要求的數(shù)量247?？傆?jì)劃到崗人數(shù)1 0 0 ％人力資源部 √部門內(nèi)核心員工流失率根據(jù)離職員工崗位的等級以及離職的原因進(jìn)行評價(jià)。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved 21 ?績效考核內(nèi)容 ?績效考核對象 ?績效考核方式 ?績效考核指標(biāo)及權(quán)重 ?績效管理要素 ?績效考核周期 ?績效考核主體 ?績效考核評分方式 ?績效考核結(jié)果運(yùn)用 ?薪酬回報(bào) ?員工發(fā)展 ?績效管理工具與流程 ?績效考核組織與相關(guān)責(zé)任人 ?績效管理各環(huán)節(jié)流程 ?績效管理工具與表單 績效管理設(shè)計(jì)框架 績效管理體系設(shè)計(jì)框架 Copyright 169。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved 23 考核周期詳解－年度考核 每年 1月 1日 12月 31日為一個(gè)財(cái)政年度。 Watson Wyatt Worldwide. All rights reserved