【正文】 個(gè)人素質(zhì)猶如一座冰山，包括水面以上看的見(jiàn)得部分和水面以下看不見(jiàn)得的部分。水面上的部分包括知識(shí)和技能，水面下的部分包括社會(huì)角色、自我概念、個(gè)性（人格）、動(dòng)機(jī)等，水面以上的部分是容易觀察的，不過(guò)勝任素質(zhì)理論強(qiáng)調(diào)應(yīng)該更加關(guān)注水面以下的部分，即優(yōu)秀員工和一般員工績(jī)效的區(qū)別不僅僅在于知識(shí)、技能上的差別，更在于深層次的自我認(rèn)知、人格品質(zhì)與心理驅(qū)力。 表 1 素質(zhì)模型內(nèi)容及其含義 知識(shí) 指?jìng)€(gè)人 在某一特定領(lǐng)域擁有的事實(shí)型與經(jīng)驗(yàn)型的信息。 技能 指結(jié)構(gòu)化地運(yùn)用知識(shí)完成某項(xiàng)具體工作的能力，即對(duì)某一特定領(lǐng)域所需技術(shù)與知識(shí)的掌握情況。 社會(huì)角色 指一個(gè)人留給大家的形象。 自我概念 是一個(gè)人對(duì)自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。 個(gè)性品質(zhì) 指?jìng)€(gè)性、身體特征對(duì)環(huán)境與各種信息所表現(xiàn)出來(lái)的持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。人格品質(zhì)與需求動(dòng)機(jī)可以預(yù)測(cè)個(gè)人在長(zhǎng)期無(wú)人監(jiān)督下的工作狀態(tài)。 動(dòng)機(jī) 指在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動(dòng)、引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行動(dòng)。 知知 識(shí)識(shí) 技技 能能 社社 會(huì)會(huì) 角角 色色 自我概念 個(gè)個(gè) 性性 動(dòng)動(dòng) 機(jī)機(jī) 深藏的 內(nèi)隱的 可可 見(jiàn)見(jiàn) 的的 外外 顯顯 的的 知知 識(shí)識(shí) 技技 能能 社社 會(huì)會(huì) 角角 色色 自 我 概 念 個(gè)個(gè) 性性 動(dòng)動(dòng) 機(jī)機(jī) 圖 2 素質(zhì)“冰山”及其構(gòu)成 知識(shí)、技能、自我形象、個(gè)性等六個(gè)方面的劃分主要屬于理論上的研究，從實(shí)踐和操作性考慮，本文重點(diǎn)從知識(shí)、技能、心理能力、行為能力和職業(yè)素養(yǎng)等幾個(gè)方面來(lái)展開(kāi)對(duì)勝任力模型的思考。 勝任素質(zhì)模型的運(yùn)用方向 1） 識(shí)別可區(qū)分高績(jī)效員工和其一般員工的特征和行為 。 2） 明晰那些可將個(gè)人的發(fā)展集中于實(shí)現(xiàn)組織核心目標(biāo)的特征，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，實(shí)施評(píng)估和開(kāi)發(fā) 。 3） 通過(guò)實(shí)際觀察的方法，有助于獲取并設(shè)定可實(shí) 現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的行為描述 。 4） 對(duì)技能、態(tài)度、特質(zhì)、行為進(jìn)行描述，目的是運(yùn)用于薪酬、聘任標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)、組織的人員 調(diào)配 、職業(yè)發(fā)展、繼任計(jì)劃。 案例： 豐田的全面招聘體系 豐田公司著名的 “ 看板生產(chǎn)系統(tǒng) ” 和 “ 全面質(zhì)量管理 ” 體系名揚(yáng)天下，但是其行之有效的 “ 全面招聘體系 ” 鮮為人知，正如許多日本公司一樣，豐田公司花費(fèi)大量的人力物力尋求企業(yè)需要的人才，用精挑細(xì)選來(lái)形容一點(diǎn)也不過(guò)分。 豐田公司全面招聘體系的目的就是招聘最優(yōu)秀的有責(zé)任感的員工，為此公司做出了極大的努力。豐田公司全面招聘體系大體上可以分成 6大階段，前 5個(gè)階段招聘大約要持續(xù) 56天。 從豐田的整個(gè)招聘過(guò)程 不難發(fā)現(xiàn)，貫穿始終的一個(gè)核心是 —— 考察、評(píng)估、衡量每一個(gè)應(yīng)聘者的素質(zhì)與能力是否符合公司的標(biāo)準(zhǔn)與要求。 第一階段 ， 豐田公司通常會(huì)委托專(zhuān)業(yè)的職業(yè)招聘機(jī)構(gòu)，進(jìn)行初步的顫選。應(yīng)聘人員一般會(huì)觀看豐田公司的工作環(huán)境和工作內(nèi)容的錄像資料，同時(shí)了解豐田公司的全面招聘體系，隨后填寫(xiě)工作申請(qǐng)表。 1個(gè)小時(shí)的錄像可以使應(yīng)聘人員對(duì)豐田公司的具體工作情況有個(gè)概括了解，初步感受工作崗位的要求，同時(shí)也是應(yīng)聘人員自我評(píng)估和選擇的過(guò)程，許多應(yīng)聘人員知難而退。專(zhuān)業(yè)招聘機(jī)構(gòu)也會(huì)根據(jù)應(yīng)聘人員的工作 申請(qǐng)表和具體的能力和經(jīng)驗(yàn)做初步篩選。 第二階段是評(píng)估員工的技術(shù)知識(shí)和工作潛能。通常會(huì)要求員工進(jìn)行基本能力和職業(yè)態(tài)度心理測(cè)試，評(píng)估員工解決問(wèn)題的能力、學(xué)習(xí)能力和潛能以及職業(yè)興趣愛(ài)好。如果是技術(shù)崗位工作的應(yīng)聘人員，更加需要進(jìn)行 6個(gè)小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際機(jī)器和工具操作測(cè)試。通過(guò) 12階段的應(yīng)聘者的有關(guān)資料轉(zhuǎn) 入 豐田公司。 第三階段 ， 豐田公司接手有關(guān)的招聘工作。本階段主要是評(píng)價(jià)員工的人際關(guān)系能力和決策能力。應(yīng)聘人員在公司的評(píng)估中心參加一個(gè) 4小時(shí)的小組討論，討論的過(guò)程由豐田公司的招聘專(zhuān)家即時(shí)觀察評(píng)估，比較典型的小組討論 可能是應(yīng)聘人員組成一個(gè)小組，討論未來(lái)幾年汽車(chē)的主要特征是什么。實(shí)地問(wèn)題的解決可以考察應(yīng)聘者的洞察力、靈活性和創(chuàng)造力。同樣在第三階段應(yīng)聘者需要參加 5個(gè)小時(shí)的實(shí)際汽車(chē)生產(chǎn)線的模擬操作。在模擬過(guò)程中，應(yīng)聘人員需要組成項(xiàng)目小組，負(fù)擔(dān)起計(jì)劃和管理的職能，比如如何生產(chǎn)一種零配件，人員分工、材料采購(gòu)、資金運(yùn)用、計(jì)劃管理、生產(chǎn)過(guò)程等一系列生產(chǎn)考慮因素的有效運(yùn)用。 第 四 階段 ， 應(yīng)聘人員需要參加一個(gè) 1小時(shí)的集體面試，分別向豐田的招聘專(zhuān)家談?wù)撟约喝〉眠^(guò)的成就，這樣可以使豐田的招聘專(zhuān)家更加全面地了解應(yīng)聘人員的興趣和愛(ài)好，他們以什 么為榮，什么樣的事業(yè)才能使應(yīng)聘員工興奮， 以此可以 更好地做出工作崗位安排和職業(yè)生涯計(jì)劃。在此階段也可以進(jìn)一步了解員工的小組互動(dòng)能力。 通過(guò)以上四個(gè)階段，員工基本上被豐田公司錄用，但是員工需要參加第 五 階段 —— 一個(gè) 25小時(shí)的全面身體檢查。了解員工的身體一般狀況，和特別的情況，如酣酒、藥物濫用的問(wèn)題。 最后在第 六 階段，新員工需要接受 6個(gè)月的工作表現(xiàn)和發(fā)展?jié)撃茉u(píng)估，新員工會(huì)接受監(jiān)控、觀察、督導(dǎo)等方面嚴(yán)密的關(guān)注和培訓(xùn)。 豐田的全面招聘體系使我們理解了如何把招聘工作與未來(lái)員工的工作表現(xiàn)緊密結(jié)合起來(lái)。從 “ 全面招聘體系 ” 中我們可以看出 ： 首先，豐田公司招聘的是具有良好人際關(guān)系的員工，因?yàn)楣痉浅Ｗ⒅貓F(tuán)隊(duì)精神 ； 其次，豐田公司生產(chǎn)體系的中心點(diǎn)就是品質(zhì)，因此需要員工對(duì)于高品質(zhì)的工作進(jìn)行承諾 ； 再次，公司強(qiáng)調(diào)工作的持續(xù)改善，這也是為什么豐田公司需要招收聰明和有過(guò)良好教育的員工，基本能力和職業(yè)態(tài)度心理測(cè)試以及解決問(wèn)題能力模擬測(cè)試都有助于良好的員工隊(duì)伍形成 ， 正如豐田公司的高層經(jīng)理所說(shuō) :受過(guò)良好教育的員工，必然在模擬考核中取得優(yōu)異成績(jī)。 從豐田的“ 全面招聘體系 ”中我們不難發(fā)現(xiàn)，知識(shí)、素質(zhì)、勝任力是其整個(gè)體系的基礎(chǔ)和核心 —— 通過(guò)心理測(cè) 試、現(xiàn)場(chǎng)操作、（無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）小組討論、模擬操作、集體面試等多種手段的運(yùn)用以及不同類(lèi)型招聘機(jī)構(gòu)、招聘專(zhuān)家的參與，全方位考察、評(píng)估和衡量每一個(gè)應(yīng)聘者的技術(shù)知識(shí)、 工作潛能 ， 人際 協(xié)調(diào)、 決策能力 等心理、行為能力以及 興趣和愛(ài)好 等等，以便 更好地做出 應(yīng)聘者未來(lái)的 工作崗位安排和職業(yè)生涯計(jì)劃 。 通過(guò)這個(gè)案例我們也可以進(jìn)一步更好地理解勝任素質(zhì)模型的六個(gè)方面，特別是素質(zhì)“冰山”在水面之下的幾個(gè)方面及其衡量方法。 4．知識(shí)、技能 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的內(nèi)容 必備專(zhuān)業(yè)知識(shí) 必備專(zhuān)業(yè)知識(shí)一般認(rèn)為是由專(zhuān)業(yè)知識(shí)、環(huán)境知識(shí)和公司知識(shí)構(gòu)成。 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 是員工從事本職工作所需要具備的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，包括與本職工作相關(guān)的其他專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 環(huán)境知識(shí) 與本職工作相關(guān)的國(guó)家法規(guī)與政策；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本情況；與本職工作有關(guān)的行業(yè)管理慣例；與本職工作有關(guān)的國(guó)際慣例。 公司知識(shí) 必備知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能 專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn) 從事專(zhuān)業(yè)工作必須具備的基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如保險(xiǎn)業(yè)的所要求的金融理論知識(shí)、消費(fèi)者行為學(xué)知識(shí)，人力資源管理所要求的勞動(dòng)法規(guī)知識(shí)。 它是通過(guò)練習(xí)而獲得的操作方式和習(xí)慣 ，如保險(xiǎn)業(yè)所要求的精算與談判技能，人力資源管理者要求的面試技巧等。 在公司內(nèi)或公司外從事本專(zhuān)業(yè)工作的經(jīng)歷及在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域取得的工作業(yè)績(jī)，如在保險(xiǎn)行業(yè)的工作年限，取得突出的成績(jī)，或在人力資源管理領(lǐng)域的相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等。 圖 3 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的內(nèi)容 企業(yè)制度與政策；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及本部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)；與本職工作有關(guān)的各業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化。 此類(lèi)知識(shí)主要用于企業(yè)內(nèi)部招聘、內(nèi)部晉升選拔。 專(zhuān)業(yè)技能 專(zhuān)業(yè)技能一般由業(yè)務(wù)運(yùn)作能力、業(yè)務(wù)變革能力、人際關(guān)系能力組成。 業(yè)務(wù)運(yùn)作能力 對(duì)工作中需要使 用的工具 /方法掌握的理解程度與熟練運(yùn)用程度；能夠迅速理解問(wèn)題性質(zhì)，正確分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因并解決業(yè)務(wù)問(wèn)題；關(guān)注工作流程與質(zhì)量，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，追求卓越績(jī)效與成果。 業(yè)務(wù)變革能力 接受新鮮事物，理解新的規(guī)則，更新觀念；不滿足于現(xiàn)狀，愿意嘗試新的方法與技術(shù)來(lái)改進(jìn)工作，提高效率；不斷尋求更好的方法，更優(yōu)的流程，持續(xù)改進(jìn)以增收節(jié)支。 人際關(guān)系能力 理解他人，愿意用溝通的方式來(lái)說(shuō)服別人而不是過(guò)于信賴(lài)權(quán)力來(lái)壓服；樂(lè)于將自己的方法與經(jīng)驗(yàn)與他人共享，指導(dǎo)能力低于自己的人；是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員，與同事保持良好的合作與協(xié)調(diào) ，碰到難題相互鼓勵(lì)。 專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)與成果 專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)與成果是企業(yè)員工知識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能的集中反映，是獲得相應(yīng)資格的顯性標(biāo)志。 專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn) 專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)是指企業(yè)員工在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域