【正文】 人員，並不以能決定一個(gè)公司能否與目標(biāo)市場標(biāo)準(zhǔn)相符，但統(tǒng)計(jì)數(shù)位卻可以做到這一點(diǎn)。因此，一個(gè)公司或個(gè)人並不能把自己從一個(gè)銷售員的目標(biāo)市場中排斥出去。 細(xì)分目標(biāo)市場 一旦銷售人員確定了自己的目標(biāo)市場，接下來的步驟就是要把市場細(xì)分爲(wèi)在嚴(yán)：優(yōu)先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最後考慮的客戶，目的是爲(wèi)了進(jìn)一步精選目標(biāo)市場，以使把銷 售員的主要精力投入到那些願(yuàn)意大量購買你的産品和服務(wù)的潛在客戶身上去。 細(xì)分市場的原因是現(xiàn)在就可以安排打電話的次數(shù)以及拜訪客戶的計(jì)劃，以便把主要精力放在那些能産生最大投資回報(bào)的客戶身上。同時(shí)，參照銷售流程圖，劃分目標(biāo)市場的方法將確保在打電話給最大的目標(biāo)客戶之間的間隔時(shí)間最短，這了相應(yīng)地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置。 目標(biāo)市場的任務(wù)計(jì)劃 對於目標(biāo)市場中的三個(gè)層次，如何分別合理地安排打電話次數(shù)及拜訪時(shí)間計(jì)劃。通常，爲(wèi)使這些目標(biāo)達(dá)到激勵(lì)的作用，它們必須是可以實(shí)現(xiàn)的，而是銷售員自己可以控制的。與銷售目標(biāo)比較，銷售電話數(shù)及拜訪客戶數(shù)大部分是銷售員可以控制的，而銷售任務(wù)卻往往並非如此。而且購買決定也不銷售人員所能決定的。 下面，舉例說明 如何爲(wèi)目標(biāo)市場中的每類客戶安排要打電話次數(shù)和拜訪時(shí)間計(jì)劃。 優(yōu)先考慮的客戶：每個(gè)月打一次電話，每季度拜訪一次； 一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次； 最後考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。 多打電話 這聽起來與通常我們更注意於電話的“質(zhì)量”，而不是“數(shù)量”相矛盾。但是，我們已經(jīng)花時(shí)間爲(wèi)我們的目標(biāo)市場定質(zhì)定量了，根據(jù)定位，我們所打的每一個(gè)電話都是優(yōu)質(zhì)電話，因此剩下來的可變項(xiàng)就只有數(shù)量了，或者是願(yuàn)意爲(wèi)實(shí)現(xiàn)銷售成功付出努力的多少了。 4．面對拒絕 客戶並不是經(jīng)常願(yuàn)意會(huì)見銷售員的，他 們會(huì)向銷售員擺出種種不願(yuàn)見面或購買的理由。但一個(gè)銷售員的銷售生涯中遇到的只會(huì)是有限的拒絕理由，即然只是有限的拒絕理由，那銷售員就可以做好充分的準(zhǔn)備予以應(yīng)對，同時(shí)設(shè)計(jì)好我們的回答方式。同時(shí)，拒絕從根本上講並不是完全的拒絕，它們其實(shí)是潛在客戶提出瞭解更多資訊的要求。 學(xué)習(xí)過程中的四個(gè)發(fā)展階段 成年人在學(xué)習(xí)過程中要經(jīng)過四個(gè)發(fā)展階段：意識(shí)不到自己的無能；意識(shí)到自己的無能；意識(shí)到自己的能力；對自己能力的不加意識(shí)。 第一階段：意識(shí)不到自己的無能。這個(gè)階段，成年學(xué)習(xí)者，並不知道自己有什麼不懂。實(shí)際上，銷售員就是一項(xiàng)特 殊技巧的初學(xué)者。 第二階段：銷售員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他在技巧方面的欠缺，並且十分清楚自己的不足。 第三階段：銷售員開始在特殊技巧的運(yùn)用上日趨成熟，但是，他必須經(jīng)?？紤]要如何做才能順利完成任務(wù)。 最後一個(gè)階段：他能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多餘的思考。 典型的拒絕理由 以下是一些常見的拒絕理由； 請寄書面資料給我； 我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種産品（服務(wù)） 我們已經(jīng)有了供應(yīng)商； 我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人； 我們沒有購買你們産品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算； 你們的價(jià)格太高了； 我們過去曾用過你們的産品，但覺得不滿意。 這理電話爲(wèi)例說明如何應(yīng)對這些理由 “請寄書面資料給我” 這是拒絕理由中最常見的一種。你通過電話找到了那個(gè)潛在客戶，他告訴你寄給他一些書面資料，大多數(shù)銷售人員會(huì)用一種積級(jí)的態(tài)度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄出去，並相信自己已經(jīng)在銷售進(jìn)程中向前邁了一大步。事實(shí)上是，在大多數(shù)情況下，你在銷售過程與打電話前所處的位置並沒有什麼兩樣。一旦你掛斷電話，那位元潛在客戶又去做他原來的事情了。幾天後，當(dāng)他收到資料時(shí)，可能會(huì)想起來有過這麼一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。這一拒絕理由根本不需要作太多的解釋就可以把銷售員拒 於門外。 一個(gè)潛在客戶要求在約見前寄書面資料給他對銷售員而言其實(shí)是“正中下懷”。 回復(fù)“請寄書面資料給我”拒絕理由的例文 我曾給您寄過一些資料，可能它們在郵寄過程中遺失了。 3 月 26 日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我很想在下午 3： 00 來拜訪您，您有空嗎？太好了！我會(huì)把這個(gè)約會(huì)記錄在我的日程安排上，約見前一天我會(huì)再打電話跟您最後確定一下。 這裏有幾個(gè)有趣的地方。首先，客戶只能用兩種回答中的一種來回答。他可以同意會(huì)面或用其他的理由來拒絕。其次，銷售人員詢問客戶是否有空，並非僅僅送上産品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少於一個(gè)小時(shí)。事實(shí)上，這些約見無論從哪一方面而言，與潛在客戶他們自己安排的約見完全是一樣的。 “我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們主種産品（ 服務(wù)）” 這是一個(gè)非常有說服力的拒絕理由，因爲(wèi)它看起來無懈可擊。但是，要克服這一拒絕理由並不比其他的障礙困難。和其他方法一樣，關(guān)鍵在於準(zhǔn)備工作。如果你看過“核心 /潛在”圖，就馬上意識(shí)到潛在客戶告訴你的資訊是他們的主導(dǎo)需求已經(jīng)解決了。如果這家公司並不是由自己來解決這種需求的話，那競爭對手可能已經(jīng)佔(zhàn)領(lǐng)了這一市場。因此，這類拒絕理由與客戶告訴你他對你的某一競爭對手很滿意十分相似，而要應(yīng)對這兩種拒絕的策略也是非常相似的。 內(nèi)部自己能供應(yīng)的拒絕理由可以由兩種方式來解決，選擇要看對方在公司裏所處的角色如何：是中層管理者 還是高層決策者。你所設(shè)計(jì)的回答必須表現(xiàn)出在爲(wèi)對方的利益著想。 應(yīng)對中層管理者的方法： 中層管理者最關(guān)心的問題之一是：效率。他們所做的一切都已經(jīng)很好，你應(yīng)該做的是幫助他們於得更好。 答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種産品（服務(wù)）” 拒絕理由的例文 應(yīng)對中層 管理者的方法 太好了！這也正是我與你聯(lián)繫的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)係，並且發(fā)現(xiàn)我們能對你們內(nèi)部供應(yīng)的服務(wù)提供有效的補(bǔ)充。 8 月 5 日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來拜訪您並告訴你我們是如何做到這一點(diǎn)的。你下午 3 點(diǎn)有空嗎？ 應(yīng)對高級(jí)管理者的方法： 中層管理者主要關(guān)心的是如何將工作做得更 好，這可以使他們?nèi)兆舆^得更好。然而高層管理者的情況卻並非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報(bào)、每股收益以及其他許多大範(fàn)圍的財(cái)務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。因此，對高層管理者作出的拒絕就應(yīng)該表明你能爲(wèi)他們公司增加盈利。 應(yīng)對高層管理者的方法 太好了！這正是我打電話給你的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)係，我們發(fā)現(xiàn)採用外部資源能以較低的總成本解決他們的需求。 7 月 18 日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我希望能來拜訪您並解釋一下爲(wèi)什麼我們能做這一點(diǎn)。您下午 3 點(diǎn)有空嗎？ “我們已經(jīng)有了供應(yīng)商” 潛在客戶告訴你他們公司已經(jīng)和你的一位或幾位競爭對手建立了業(yè)務(wù)關(guān)係，這種拒絕理由跟前一個(gè)理由沒太大的區(qū)別。在這這種情況下，你的目標(biāo)應(yīng)是確認(rèn)對方的潛在需求，或未滿足的需求。 回復(fù)“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”拒絕理由手稿例文 太好了！這也是我打電話給您的原因。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)係，發(fā)現(xiàn)我們能對你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。 11 月 2 日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來拜訪您並想解釋一下爲(wèi)什麼我們能做到主一點(diǎn)。您下午 3 點(diǎn)有空嗎？ 一般情況下， 一個(gè)已經(jīng)和你的競爭對手建立業(yè)務(wù)關(guān)係的潛在客戶比根本就不使用你們行 業(yè)的産品或服務(wù)的潛在客戶好得多。一個(gè)公司使用了你們行業(yè)産品或服務(wù)，至少說明他們認(rèn)識(shí)到了這類産品或服務(wù)的價(jià)值。你的競爭對手已經(jīng)爲(wèi)你做了許多你要做的工作。你要做的就是要發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務(wù)，爭取前進(jìn)的機(jī)會(huì)，以在銷售過程中不斷取得新的業(yè)績。 “我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人” 在設(shè)法尋找購買你所推銷産品或服務(wù)的負(fù)責(zé)人時(shí)，你常常會(huì)碰到那些並不是你想要找的人。這種情況在你用一份沒有客戶的清單時(shí)最容易出現(xiàn)。用一份沒有聯(lián)繫人的清單或許是所有銷售中最令人頭痛的事。你不僅要通 過要通過促銷電話得到約見的機(jī)會(huì)，而且要找到那些實(shí)際真正決策者的姓名。大多數(shù)銷售員都會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一項(xiàng)十分艱巨的難以克服的任務(wù)。但是，如果處理得當(dāng)，它也可以是客戶開發(fā)中採取的最直接、最有效的途徑。 首先，你對潛在客戶沒有任何既有概念。所有人都力圖避免與兩種人接觸：一種是他們特別難以相處的；另一種是曾與他們有過一段不開心的經(jīng)歷的。 如何找到真正的決策者： 當(dāng)你使用一份沒有客戶姓名的清單時(shí)，你的成功期望值並不高，因爲(wèi)你是從有限的資訊和效用位置開始的，就像體育比賽中處於劣勢的那一方，你不會(huì)失去更多的東西了，因此你完全可 以拋開一切，盡全力孤注一擲，這樣做的最終結(jié)果是你的成績要大大超過你通常能力所發(fā)揮的程度。 找到公司中真正決策者的電話手稿例文 1 您好！我是某某公司的小王。我想您是否能幫一個(gè)忙？我想換你們公司采部的負(fù)責(zé)人。在您幫我轉(zhuǎn)接之前，我非常您希望您能告訴我他的姓名與電話號(hào)碼。以便萬一他不在時(shí)我還能和他聯(lián)繫上。非常感謝您的幫助。 確認(rèn)已經(jīng)找到公司的真正決策者： 一旦電話接通，你需要判斷一下是否找到了準(zhǔn)確的目標(biāo)人。如果你正好找到了那個(gè)人，你可以直接用上你的基本手稿；如果沒有，那就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，說你誤會(huì)了，同時(shí)請他轉(zhuǎn)接到真正的負(fù)責(zé)人那裏。 應(yīng)對不合作的接待員： 第一個(gè)辦法是通常可以自己直接撥打電話號(hào)碼給一個(gè)職員而繞開他。第二個(gè)技巧是告訴不合作的接待員一個(gè)編造的 名字。 找到公司裏真正決策者的電話手稿例文 2 接待員：某某公司，請問你找誰？ 銷售員：請轉(zhuǎn)王經(jīng)理。 接待員：對不起，我們公司裏沒有姓王的經(jīng)理。 銷售員：或許你可以幫一個(gè)忙。我曾和貴公司一位經(jīng)理合作過，我想您現(xiàn)在是否可心幫我轉(zhuǎn)到你們公司管理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人那裏。 接待員：當(dāng)然可以，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到採購部李經(jīng)理那裏。 銷售員：真是太謝謝您了。 “我們沒有購買你們産品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算” 銷售是一個(gè)過程，而不是一個(gè)偶然事件。銷售員不可能指望每一位老客戶和潛在客戶能立刻給你回報(bào)。但是，因爲(wèi)你所努力的物件在目標(biāo)市場內(nèi)，因此每一個(gè)客戶都是 “ 高質(zhì)量 ”客戶。假如潛在客戶在你的産品或服務(wù)方面沒有相應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)算，那或許這正是建立業(yè)務(wù)關(guān)係的最佳時(shí)間。 回復(fù) “ 我們沒有預(yù)算 ” 拒絕理由的電話手稿例文 張女士，我們已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)係。事實(shí)上，在花時(shí)間與我們接觸之前，他們也和您現(xiàn)在的感覺一樣。 6 月 25 日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來拜訪你一下。您一午 3 點(diǎn)有空嗎？ 你們的價(jià)格太高了 由價(jià)格而形成的十分重要的拒絕理由最終都出現(xiàn)於每一次的銷售過程中。首先，如果你的價(jià)格是真的太高，那沒有人願(yuàn)意來購買你的産品或服務(wù)，而你的公司也將被淘汰出局。另外，價(jià)格是相對而言的，它並非是絕對性概念。因此，你的任務(wù)是要表明你的産品或服務(wù)與你的報(bào)價(jià)等值。當(dāng)對方問及一項(xiàng)産