【正文】 ………………………208（五）使用表格……………………………………………………………209第四章 保潔服務(wù)第一節(jié) 崗位設(shè)置一、崗位機(jī)構(gòu)設(shè)置圖………………………………………………………217第二節(jié) 管理制度及規(guī)定一、班前會制度……………………………………………………………218二、材料工具領(lǐng)用發(fā)放制度………………………………………………218三、環(huán)境清潔管理制度……………………………………………………218四、投訴處理規(guī)定…………………………………………………………219五、交接班管理規(guī)定………………………………………………………219六、服務(wù)組獎(jiǎng)罰制度………………………………………………………219服務(wù)主管獎(jiǎng)罰制度 …………………………………………………219服務(wù)領(lǐng)班獎(jiǎng)罰制度 …………………………………………………221清潔員獎(jiǎng)罰制度 ……………………………………………………222七、 保潔用品使用規(guī)定 …………………………………………………224干泡地毯清潔劑操作規(guī)定 …………………………………………224地毯除漬劑操作規(guī)定 ………………………………………………224地毯除油噴劑操作規(guī)定 ……………………………………………224除香口膠噴泉?jiǎng)┎僮饕?guī)定 …………………………………………225化泡劑操作規(guī)定 ……………………………………………………225起蠟水操作規(guī)定 ……………………………………………………225底蠟操作規(guī)定 ………………………………………………………225石地封蠟操作規(guī)定 …………………………………………………225 面蠟操作規(guī)定 ………………………………………………………226木地板清潔蠟操作規(guī)定……………………………………………2261木地板封蠟操作規(guī)定………………………………………………2261拋光蠟操作規(guī)定……………………………………………………2261不銹鋼擦亮劑操作規(guī)定……………………………………………2261金屬除漬劑操作規(guī)定………………………………………………2261玻璃清潔劑操作規(guī)定………………………………………………2271潔廁靈操作規(guī)定……………………………………………………2271吸塵劑操作規(guī)定……………………………………………………227 1全能水操作規(guī)定……………………………………………………227 第三節(jié) 崗位及職責(zé)一、服務(wù)主管崗位（一）崗位職責(zé)……………………………………………………………229（二）工作程序……………………………………………………………229（三）工作標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………230（四）使用表格……………………………………………………………230二、領(lǐng)班（清潔領(lǐng)班、特殊服務(wù)領(lǐng)班）（一）崗位制度……………………………………………………………238（二）崗位職責(zé)……………………………………………………………238清潔領(lǐng)班職責(zé)………………………………………………………238特服領(lǐng)班職責(zé)………………………………………………………238（三）工作程序……………………………………………………………239清潔領(lǐng)班工作程序…………………………………………………239特服領(lǐng)班工作程序…………………………………………………239（四）工作標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………239（五）使用表格……………………………………………………………240三、保潔員（樓層保潔員、外圍保潔員）（一）崗位職責(zé)……………………………………………………………243（二）工作程序……………………………………………………………243大堂清潔程序………………………………………………………243電梯清潔程序………………………………………………………243樓道清潔程序………………………………………………………244衛(wèi)生間清潔程序……………………………………………………244辦公室清潔程序……………………………………………………245車場道路清潔程序…………………………………………………246綠化帶清潔程序……………………………………………………246（三）工作標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………247大堂清潔標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………247電梯清潔標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………247樓道清潔標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………247衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………248辦公室清潔標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………248車場道路清潔標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………248綠化帶清潔標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………248（四）使用表格……………………………………………………………248四、特約服務(wù)員（一）崗位制度……………………………………………………………251高級管理人辦公室清潔管理制度…………………………………251高級管理人辦公室巡檢管理制度…………………………………251特約服務(wù)人員行為規(guī)范……………………………………………252會議室管理制度……………………………………………………252（二）崗位職責(zé)……………………………………………………………253（三）工作程序……………………………………………………………253高級管理人辦公室工作程序………………………………………253辦公室內(nèi)清潔程序…………………………………………………254休息室清潔程序……………………………………………………254會務(wù)接待工作程序…………………………………………………256會議室清潔程序……………………………………………………256（四）工作標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………258（五）使用表格……………………………………………………………259五、總臺服務(wù)員（一）崗位制度……………………………………………………………262（二）崗位職責(zé)……………………………………………………………262（三）工作程序……………………………………………………………263（四）工作標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………263（五）使用表格……………………………………………………………264六、郵件收發(fā)員（一）崗位制度……………………………………………………………268（二）崗位職責(zé)……………………………………………………………268（三）工作程序……………………………………………………………268（四）工作標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………268（五）使用表格……………………………………………………………269七、小賣部管理員（一）崗位制度……………………………………………………………272（二）崗位職責(zé)……………………………………………………………272（三）工作程序……………………………………………………………272（四）工作標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………272（五）使用表格……………………………………………………………273第五章 園林綠化第一節(jié) 崗位設(shè)置一、崗位設(shè)置圖……………………………………………………………276第二節(jié) 管理制度及規(guī)定一、綠化管理規(guī)定…………………………………………………………277二、草坪日常管理規(guī)定……………………………………………………278三、喬灌木日常養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定……………………………………………278 四、園林植保管理規(guī)定……………………………………………………278五、綠化工作注意事項(xiàng)……………………………………………………279六、綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………279七、節(jié)慶日環(huán)境布置管理規(guī)定……………………………………………283八、室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定………………………………………………284九、綠化藥品領(lǐng)用和管理規(guī)定……………………………………………284第三節(jié) 崗位及職責(zé)一、綠化主管崗位（一）崗位職責(zé)……………………………………………………………285（二）工作程序……………………………………………………………285（三）工作標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………285（四）使用表格……………………………………………………………286二、修剪工崗位（一）崗位職責(zé)……………………………………………………………288（二）工作程序……………………………………………………………288修剪工作程序………………………………………………………288草坪日常管理工作程序……………………………………………289喬灌木養(yǎng)護(hù)工作程序………………………………………………291（三）工作標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………293（四）使用表格……………………………………………………………294三、綠化工崗位（一）崗位職責(zé)……………………………………………………………296（二）工作程序……………………………………………………………296一般綠化工作程序…………………………………………………296園林植保工作程序…………………………………………………296（三）工作標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………298（四）使用表格……………………………………………………………299第一章 行政事務(wù)第一節(jié) 崗位設(shè)置一、行政事務(wù)崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)圖經(jīng) 理行政助理樓宇管理員 文 員收 費(fèi) 員 保安消防保潔服務(wù)園林綠化運(yùn)行維修第二節(jié) 管理制度一、物業(yè)接管驗(yàn)收和移交程序管理規(guī)定接管驗(yàn)收程序管理規(guī)定（1）確認(rèn)接管項(xiàng)目所有公共設(shè)備、設(shè)施是否已取得國家有關(guān)部門頒發(fā)的竣工驗(yàn)收合格證明。如已取得國家竣工驗(yàn)收合格證明，則按有關(guān)程序正常進(jìn)行接管驗(yàn)收；如無相應(yīng)的國家竣工驗(yàn)收合格證明，則由物業(yè)公司和開發(fā)商另行協(xié)商接管驗(yàn)收具體辦法。（2）物業(yè)部依據(jù)市場部提供的《物業(yè)管理委托合同》組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組，并同發(fā)展商具體協(xié)商辦理物業(yè)的接管手續(xù)，確定接管日期。 （3）接管驗(yàn)收準(zhǔn)備工作：① 接管驗(yàn)收小組成員熟悉《物業(yè)管理委托合同》；② 接管驗(yàn)收小組熟悉物業(yè)情況；③ 與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項(xiàng)、交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；④ 派出先頭技術(shù)人員前往工地現(xiàn)場摸底，制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃；⑤ 對于新建樓宇，要提前參與竣工驗(yàn)收和機(jī)電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心里有數(shù)；⑥ 準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格：　a、《房屋接管驗(yàn)收表》；　b、《公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表》；　c、《機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收表》；　d、《接管驗(yàn)收問題整改表》。（4）接管驗(yàn)收小組人員組成及驗(yàn)收職責(zé)范圍：① 檔案驗(yàn)收管理人員負(fù)責(zé)接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料的驗(yàn)收移交工作；② 樓宇驗(yàn)收人員負(fù)責(zé)業(yè)主資料和樓宇房屋本體的驗(yàn)收移交工作；③ 運(yùn)行維修驗(yàn)收人員負(fù)責(zé)公共設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收及水電表等計(jì)量器具的原始數(shù)據(jù)抄表；④ 警隊(duì)驗(yàn)收人員負(fù)責(zé)對區(qū)域消防系統(tǒng)及器材、監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、停車場（庫）及其配套設(shè)施設(shè)備等安保設(shè)施設(shè)備進(jìn)行接管驗(yàn)收；⑤ 園林綠化驗(yàn)收人員負(fù)責(zé)對區(qū)域綠化規(guī)模、綠化標(biāo)準(zhǔn)、綠化資料及綠化設(shè)備設(shè)施進(jìn)行接管驗(yàn)收。（5）接管驗(yàn)收的工作程序　 ① 下達(dá)接管驗(yàn)收指令；　 ② 組建接管驗(yàn)收小組；　 ③ 作好接管驗(yàn)收準(zhǔn)備；　 ④ 進(jìn)行資料驗(yàn)收移交?！◎?yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)：　　① 資料正確、真實(shí)、齊全；　　② 硬件設(shè)施正常，符合設(shè)計(jì)要求。驗(yàn)收不合格處理辦法：　?、?是否要求發(fā)展商限時(shí)整改：　 ② 開發(fā)商書面確認(rèn)后，記錄歸檔。（6）接管驗(yàn)收資料的類別① 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料：　　 a、項(xiàng)目開發(fā)批準(zhǔn)報(bào)告；　 　b、規(guī)劃許可證；　　 c、投資許可證；　　 d、土地使用合同；　　 e、建筑開工許可證；　 f、用地紅線圖。② 綜合竣工驗(yàn)收資料：　 a、竣工圖(包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖)；　 b、建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書；　 c、公共配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格書； d、供水合同；　 e、供電協(xié)議書、許可證；　 f、供氣協(xié)議書、許可證；　 g、有線電視合格證；　 h、通信設(shè)施合格證； i、電梯準(zhǔn)用證。③ 施工設(shè)計(jì)資料：　 a、地質(zhì)報(bào)告書；　 b、全套設(shè)計(jì)圖紙；　 c、圖紙會審?fù)ㄖ獑?；?d、設(shè)計(jì)變更通知單；　 e、工程預(yù)決算報(bào)告書；　 f、重要的施工會議紀(jì)要；　 g、隱蔽工程驗(yàn)收記錄；　 h、沉降觀測記錄；　 i、其它可能會影響將來管理的原始記錄。④ 機(jī)電設(shè)備資料：　 a、機(jī)電設(shè)備出廠合格證；　 b、機(jī)電設(shè)備使用說明書(要求中文)；　 c、機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告；　 d、設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。⑤ 業(yè)主資料：　 a、已購房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等；　 b、已購房