汽車銷售公司管理制度匯編[特全面]-文庫(kù)吧
2025-04-01 06:59 本頁(yè)面
【正文】 詳細(xì)的記錄客戶的信息以便于銷售經(jīng)理的檢查，并且完善卡箱的客戶級(jí)別內(nèi)容有利于下次跟進(jìn)客戶回訪，切不可把客戶信息隨意放置，做好自己的統(tǒng)一管理防止丟失，浪費(fèi)資源； 銷售顧問(wèn)在每日下班前要及時(shí)把當(dāng)天的客流統(tǒng)計(jì)信息匯報(bào)給銷售經(jīng)理，有利于卡箱的集中管理，以免發(fā)生業(yè)務(wù)交叉時(shí)無(wú)法做出正確的分配； 銷售顧問(wèn)要遵照標(biāo)準(zhǔn)銷售流程做好客戶跟進(jìn)，H級(jí)客戶在3日內(nèi)進(jìn)行回訪跟蹤，A級(jí)客戶在七日內(nèi)進(jìn)行回訪跟蹤，B級(jí)客戶在15日內(nèi)回訪跟蹤，C級(jí)客戶在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪跟蹤，做好客戶跟進(jìn)信息，確保不因個(gè)人的延誤導(dǎo)致丟失客戶； 做好戰(zhàn)敗客戶卡箱收集，戰(zhàn)敗客戶要做好維系，通過(guò)我們的專業(yè)回訪，促使客戶給與我們帶來(lái)轉(zhuǎn)介紹，做到推廣傳播的效果。戰(zhàn)敗客戶卡箱統(tǒng)一歸檔放置； 銷售顧問(wèn)要做好卡箱匯總，在每周要向銷售經(jīng)理匯報(bào)一次本周卡箱的詳細(xì)情況，劃分好卡箱的客戶級(jí)別，做好及時(shí)跟進(jìn)?！′N售顧問(wèn)文件資料管理制度 銷售顧問(wèn)的簽約資料需要銷售顧問(wèn)復(fù)印和保留，在簽約環(huán)節(jié)中銷售顧問(wèn)需要用到銷售合同，但銷售合同須銷售內(nèi)勤統(tǒng)一管理。除銷售合同外，其他的簽約輔助資料單都要具備，商品車客戶確認(rèn)單，墊付證明單，商品車合格證復(fù)印件，客戶身份證復(fù)印件（企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件）等這些資料都由銷售顧問(wèn)拿到清晰地電子版進(jìn)行打印或者復(fù)印留存在自己的檔案夾中，便于交車使用； 客戶成交后一整套交車客戶資料在遞交信息員后，每一名銷售顧問(wèn)需要把自己的客戶信息留存完整，并且放置一起，不許丟失，做好成交后的客戶回訪和維系，以便于提高客戶對(duì)我們的滿意度，可以促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)介紹或者二次購(gòu)買(mǎi)； 銷售顧問(wèn)對(duì)于退訂的客戶資料要集中收集交回信息員統(tǒng)一處理。不允許銷售顧問(wèn)擅自撕毀合同，合同作廢或填寫(xiě)錯(cuò)誤需要把原件交回信息員重新簽字記錄，領(lǐng)取新合同，銷售顧問(wèn)盡量降低錯(cuò)誤填寫(xiě)，以便節(jié)省公司資源，作廢復(fù)印件可做便簽記錄信息使用。 展廳午餐值班制度 每日的展廳午餐時(shí)間需要有固定的銷售顧問(wèn)待崗值班，不允許結(jié)伴同去，銷售前臺(tái) 最少需要兩名銷售顧問(wèn)待崗值班，接聽(tīng)電話； 每日的午餐值班需要銷售顧問(wèn)輪換值班，不固定每日的值班人員，但必須做好分配安排，如有斷崗情況予以處罰； 每月月初需要銷售經(jīng)理排好每月的日值班表，一定做到責(zé)任到人，出現(xiàn)工作失誤直接找到對(duì)應(yīng)直接負(fù)責(zé)人，給予處罰； 前臺(tái)接待員午餐時(shí)需要輪換值班，也要保證電話接聽(tīng)、信息登記和分配銷售接待一切正常?！〗卉囈?交車的流程嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可任意省略流程中的任何部分，如被發(fā)現(xiàn)有任何違反規(guī)定的行為將視為重大過(guò)失，給與過(guò)失處分，銷售顧問(wèn)將收到過(guò)失單； 無(wú)特殊情況（電話值班人員除外）嚴(yán)禁銷售顧問(wèn)之間代替做交車，影響客戶滿意度。特殊情況或緊急事件應(yīng)上報(bào)銷售經(jīng)理說(shuō)明緣由及客戶注意事項(xiàng)，經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)方可進(jìn)行，如代替交車過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題引發(fā)客戶不滿，責(zé)任由銷車銷售顧問(wèn)承擔(dān)； 交車時(shí)展廳經(jīng)理、銷售顧問(wèn)和售后服務(wù)顧問(wèn)同時(shí)在場(chǎng)，由展廳經(jīng)理將禮品交與客戶，并主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議； 交車后需在三日后進(jìn)行電話回訪，嚴(yán)格按照交車流程進(jìn)行月度，年度回訪，對(duì)客戶反饋的信息及時(shí)記錄并予以解決； 交車過(guò)程由展廳經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，對(duì)不符合規(guī)范的進(jìn)行及時(shí)糾正，如銷售顧問(wèn)未經(jīng)允許對(duì)客戶許諾贈(zèng)品或超出銷售部允許的優(yōu)惠，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視為嚴(yán)重違紀(jì)，銷售顧問(wèn)自己承擔(dān)許諾的優(yōu)惠或贈(zèng)品，如無(wú)法兌現(xiàn)承諾的視情節(jié)嚴(yán)重的，銷售部將予以分級(jí)處理； 交車時(shí)間須提前一天通知展廳經(jīng)理,?！⊥藛我?guī)定 如果由于銷售人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題造成客戶滿意度差以致退單的，一經(jīng)查明，銷售部將予以警告、過(guò)失、辭退的分級(jí)處理辦法。 考核方法：通過(guò)CRM對(duì)失敗案例的回訪，對(duì)以下幾點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估：（1） 銷售顧問(wèn)或接待員是否立即注意到客戶并問(wèn)候；（2） 多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)銷售人員接近客戶，并有意與客戶交談；（3） 銷售顧問(wèn)是否問(wèn)清客戶的參觀意圖，是否對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)興趣立即給與關(guān)注；（4） 銷售顧問(wèn)是否在客戶預(yù)訂后繼續(xù)保持與其的有效聯(lián)系?！∪绻捎阡N售顧問(wèn)工作疏忽造成客戶不滿并退單，視情節(jié)輕重對(duì)此銷售人員進(jìn)行相應(yīng)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除。 考核方法：從退單的原因分析，由于以下幾點(diǎn)造成退單的：（1） 客戶的資料收集上報(bào)的不及時(shí)，造成客戶等候的；（2） 由于銷售顧問(wèn)的大意造成客戶材料丟失的；（3） 銷售顧問(wèn)誤報(bào)價(jià)格的；（4） 車輛已售，重復(fù)訂車的?！≌箯d設(shè)施管理制度 銷售顧問(wèn)有義務(wù)維護(hù)展廳各項(xiàng)設(shè)施，及時(shí)糾正包括洽談室、展廳桌椅的擺放。如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施破損及時(shí)上報(bào)； 銷售顧問(wèn)應(yīng)在使用洽談室后及時(shí)收拾整齊不影響下次使用； 銷售顧問(wèn)的工作臺(tái)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品（工作臺(tái)由當(dāng)次使用人作為第一責(zé)任人，接待客戶后必須將桌面文件及時(shí)清理、座椅擺放整齊,養(yǎng)成隨時(shí)清潔的好習(xí)慣）；
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