《裕興不動產(chǎn)經(jīng)紀公司員工行為規(guī)范手冊(ci手冊)》-文庫吧
2025-04-30 17:13 本頁面
【正文】 ，但不能用手指人，動作不宜過大，不應有剔牙、修指甲、掏鼻子、撓癢脫鞋等不雅觀動作。與幾個人同時交談時，應不時與其他幾人交談幾句，不要冷落其他人。 坐立要端正。坐時不要仰靠椅背伸直兩腿，不要亂翹、搖晃兩腿，不要把 腿搭到桌面或椅子扶手上，手腳不要有節(jié)奏地敲打或發(fā)出響聲，站立時，不要含胸弓背或把身子靠在墻上、柱子上。 要注意人個人衛(wèi)生，改變不修邊幅、不拘小節(jié)的不良習慣。頭發(fā)要梳理好、胡須要隨時剃凈，指甲要及時修剪，雙手保持潔凈。 個別因工種、職務、工作性質(zhì)而占有某些優(yōu)勢的員工，要更加注意自己 待人接物的態(tài)度，做到一視同仁。 電話禮儀 ： 電話是辦公、快捷傳遞信息的重要工具，第一次打進電話的人會對裕興公司有一個先入為主的企業(yè)形象概念，因此，進出電話中堅持文明禮貌、態(tài)度和藹十分重要。 “一般電話”要注意的問題是 ： 1．動作迅 速：鈴聲一響，馬上接聽，超過 4 聲仍未接聽，就是失禮。拿趣電話后?您好，這里是 XXX?，或?您好，我是 XXX，請問您找哪位，請稍等?，?他沒在，您還要找誰？我可以代為轉(zhuǎn)達嗎？，請告訴您的聯(lián)系辦法，待他回來后給您回話，謝謝，再見！?之類的語言，遇到撥錯電話號的也要客氣地指出，讓人感到親切。切忌冷若冰霜或態(tài)度蠻橫。 2．盡快進入正題，語言做到簡潔，不在電話中漫無邊際地談工作，更不得談私事聊天，利用下班以后時間到辦公室打私人長途電話和與朋友聊天是不允許的。 3．對話筒保持適當距離（在下巴以下），用正常聲調(diào)，不要因為 是不重要的人就無精打采，也不要情緒激動，大喊大叫，注意保持話筒衛(wèi)生、個人風度。 4．互道再見后，待對方放下話筒后再放話筒（指主叫電話），用力摔話筒是極不禮貌的行為，如果對方較為羅嗦，可以暫時說明自己較忙而禮貌地終止通話。 5．電話突然中斷，打出電話的一方應當馬上再撥，而接話的一方要等待，不能離開；遇忙無暇接聽電話時，應向通話人說明，并記錄對方號碼，空閑后主動掛過去。 6．指定的熱線電話機旁邊平時要準備電話記錄本、筆、電話號碼冊。 7．休息時間打電話，務必考慮此時此刻通話是否影響對方休息（如對方是休息日等）。 “重要內(nèi)容電話”應遵循的程序 ： 1．言簡意賅、態(tài)度和藹。 2．接完電話要及時辦理。不能一推了之或者放在腦后，在自己職責范圍內(nèi)的，及時處理，事后報告領導，不在自己職責之內(nèi)或解決、解釋不了的，必須報告領導或相關人員作出處理，不能沒有回音。 3．打出電話：目的明確，打好腹稿，減少時間；自我介紹，不得直接問對方；需要記錄的，應將記錄內(nèi)容向?qū)Ψ街貜鸵槐椋? 4．接聽電話：熱情和藹、問對方、報己方；不了解或決定不了的事情不 隨便許愿，經(jīng)過請示后及時回話，不能失信、問清并記錄對方電話號碼和相關信息情況：如時間、地點、行車路 線。 來電記錄 5 要素： 來電時間、來電單位姓名職務電話號碼、接電記錄人、通話內(nèi)容、處理意見。見下表 （ XXXX 單位部門） 電話記錄（樣式） 記錄人： 來電單位 來話人（職務） 來電時間 對方電話號碼 通話內(nèi)容 處理意見 電話通知 5 要素 ：自報單位姓名、通知內(nèi)容、被通知單位、接電話人姓名、通知時間。見下表 （ XXXX 單位部門） 電話通知（樣式） 通知人： 通知內(nèi)容： （時間、地點、召集人、乘車地點、 路線等） 被通知單位 接電話人 /時間 被通知單位 接電話人 /時間 常規(guī)接待禮儀： 一般個別、臨時來訪賓客，如上級檢查指導工作、下級來辦事、平行單位，外部單位人員來聯(lián)系工作，以及代理商、經(jīng)銷商、顧客來公司辦事均要都給以熱情接待，不能見了上級一個樣，見了一般辦事人員一個樣，見了經(jīng)銷商或顧客又是一個樣，給人形成?門難進、臉難看、話難聽、事難辦?的機關印象。裕興可不是衙門，不要讓人罵咱們裕興人素質(zhì)差。 接待客人 ：接待客人必須有一個良好的精神狀態(tài)，主動 熱情，落落大方，不卑不亢。對于初次相見的來訪客人要注意以下幾個方面： （ 1）熱情接待：當客人進門時，應立即停止手中的工作，從座位上站起來，有禮貌地說聲?請進！?然后問明來意。 （ 2）辦公室人數(shù)較多時請主動引導客人到接待室；人數(shù)較少時直接帶到 大堂接待椅處交談。一時難以脫身時，應請其他人代為接待，并說明情況，表示歉意。切忌不可讓客人處在長久等待、無人過問的尷尬境地。 （ 3）需要請領導或其他人員與客人交談時，應請客人到事先安排好的地方，倒好茶水、向客人致意后再離開。 （ 4）養(yǎng)成在日記式筆記本上記錄來客名錄的習慣， 以便日后查找。 引導客人 ：引導來方客人到接待室或會議室時，應注意以下幾個方面： （ 1）在走廊上應走在客人左前方 5 步遠的信置，轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，要有禮貌地說?請這邊走?，并回頭伸手示意。乘電梯時，如電梯有服務員，應先讓客人先進去，到達時，也請客人先出來；如電梯無人服務，應自己先進去，用手扶住電梯門，再讓客人進去，到達時讓客人先出來。 （ 2）如果引導客人去的地方較遠，走的時間較長，不能悶頭各走各的路，應設法尋找一些得體的話題，活躍一下氣氛。 （ 3）當把客人引導到某領導的辦公室外時，應對客人說，?這就是 XXX的辦公 室。?然后敲一下門，等房間有回聲時再推門：引至接待室時，應說?請稍等?，再去通知領導客人已至。注意：門向里開的要自己先進去，按住門再請客人進來；如果門往外開時，應拉開門，請客人先進去。 引見客人 ：客人與領導初次相見時，一般由接待人員介紹（或由雙方認識的人員互相介紹），也可以自我介紹（自我介紹要簡明、謙虛）。 （ 1）具體介紹時，手心向上禮貌示意，不要直接用手指指點點，應簡要說明被介紹人的情況，順序是：?這位就是 XX單位、 XXX（職務）?；另外在介紹時，除女性、年長者外，一般都要起立，在會談桌上則不必起立，被介 紹者只要微笑點頭即可。 （ 2）介紹時，如果雙方的地位不同，一般先將身份低的一方介紹給身份高的一方；地位相同時，把男性介紹給女性、把主人介紹給客人、年紀輕的介紹給年長的；雙方最高職務領導介紹后，互相依次（按職務）介紹各自的陪同人員。 握手問候 ：握手是最簡單而常用的禮節(jié)。 （ 1）同性之間握手應當有力，以示熱情友好，有氣無力會產(chǎn)生冷淡疏遠的感覺。 （ 2）異性之間握手勿須用力。 （ 3）與領導和身份較高人握手，要視情況而論，如果他有意與你握手，
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