【正文】 意？應(yīng)如何區(qū)分他們的輕重緩急？？客戶最期望公司從那些方面為他們提供增值服務(wù)？如何才能留住核心客戶？ ，才能實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與客戶目標(biāo)？集團(tuán)需要在那些方面作出調(diào)整？，集團(tuán)需要作哪些學(xué)習(xí)創(chuàng)新? 需要具備哪些戰(zhàn)略能力與員工素質(zhì)？如何衡量我們是否具備了這些能力？四、集團(tuán)績(jī)效目標(biāo)成功實(shí)施的關(guān)鍵在對(duì)財(cái)務(wù)、客戶(市場(chǎng))、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個(gè)維度進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，高層可以將平衡計(jì)分卡作為監(jiān)控、管理公司業(yè)績(jī)的晴雨表。集團(tuán)績(jī)效目標(biāo)是否能夠成功實(shí)施，主要取決于以下關(guān)鍵點(diǎn)：1 高層決策者參與平衡計(jì)分卡的制定2 集團(tuán)的目標(biāo)是否是在充分的分析與討論下制定的，是否取得決策層較高的共識(shí)3 每個(gè)目標(biāo)是否有明確的負(fù)責(zé)人,并輔以相應(yīng)的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制4 每個(gè)目標(biāo)是否有合理的資源配置5 每個(gè)目標(biāo)是否有明確的、可實(shí)施的行動(dòng)方案6 高層是否會(huì)對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行密切的跟蹤，并對(duì)偏離作出及時(shí)的調(diào)整7第二步:制定部門(子公司)績(jī)效目標(biāo)一、制定部門(子公司)績(jī)效目標(biāo)目的:當(dāng)集團(tuán)年度績(jī)效目標(biāo)明確后，企業(yè)僅僅完成了戰(zhàn)略層面的規(guī)劃。戰(zhàn)略的執(zhí)行必須依靠各個(gè)部門(子公司)的通力合作。因此，各部門(子公司)必須結(jié)合集團(tuán)年度績(jī)效目標(biāo)對(duì)本部門(子公司)的工作要求,制定出能夠幫助集團(tuán)實(shí)現(xiàn)年度績(jī)效目標(biāo)的部門(子公司)績(jī)效目標(biāo)。二、制定部門(子公司)績(jī)效目標(biāo)程序:步驟1：高層與部門(子公司)經(jīng)理召開(kāi)年度績(jī)效目標(biāo)協(xié)調(diào)會(huì)高層與部門(子公司)經(jīng)理召開(kāi)年度績(jī)效目標(biāo)協(xié)調(diào)會(huì)，向他們溝通、解釋集團(tuán)目標(biāo)、戰(zhàn)略和衡量標(biāo)準(zhǔn)，討論1)如何將集團(tuán)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)分解。2)如何保證部門(子公司)之間共同對(duì)相關(guān)目標(biāo)負(fù)責(zé)，明確每個(gè)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃及完成時(shí)間等。3)實(shí)施集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)各個(gè)部門(子公司)的影響及期望，確定下一個(gè)財(cái)年的預(yù)算。各部門(子公司)開(kāi)始考慮如何根據(jù)集團(tuán)的績(jī)效目標(biāo),制定各自的績(jī)效目標(biāo)。步驟2：各部門(子公司)編制《年度績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū)》各部門(子公司)根據(jù)《集團(tuán)年度績(jī)效目標(biāo)》、在12月25日前，編制《年度績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，報(bào)行政部匯總復(fù)核，總裁審批。保證部門(子公司)績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能夠得到有力支持。步驟3：召開(kāi)年度計(jì)劃工作會(huì)議，簽定績(jī)效目標(biāo)責(zé)書(shū)1月15日前，召開(kāi)年度計(jì)劃工作會(huì)議，公司高層和各部門(子公司)經(jīng)理共同討論、確定公司和各部門年度計(jì)劃，對(duì)每個(gè)目標(biāo)確定負(fù)責(zé)人。由總裁與子公司、部門經(jīng)理簽署《XX公司年度目標(biāo)責(zé)任書(shū)》；《XX部門年度目標(biāo)責(zé)任書(shū)》,以此作為集團(tuán)考核各子公司、部門年度績(jī)效的依據(jù)。步驟4：制定實(shí)現(xiàn)部門(子公司)績(jī)效目標(biāo)的部門年度工作計(jì)劃根據(jù)各自審批的《年度目標(biāo)責(zé)任書(shū)》,制定具體實(shí)施的年度工作計(jì)劃,報(bào)集團(tuán)決策委員會(huì)審批后執(zhí)行。三、制定部門(子公司)績(jī)效目標(biāo)的方法在運(yùn)用平衡計(jì)分卡制定完成集團(tuán)績(jī)效目標(biāo)后，集團(tuán)層面的業(yè)績(jī)指標(biāo)往往會(huì)由多個(gè)部門(子公司)共同承擔(dān)，因此，明確各自在合作過(guò)程中是如何分配職責(zé)的至關(guān)重要。各負(fù)責(zé)人與總裁應(yīng)該通過(guò)聯(lián)席會(huì)議的形式充分討論每個(gè)指標(biāo)的跨部門、跨公司的影響。在討論集團(tuán)績(jī)效目標(biāo)分解時(shí),應(yīng)確定對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)承擔(dān)最主要責(zé)任的主導(dǎo)部門(子公司)，然后確定哪些部門(子公司)將參與、協(xié)助目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。多頭主導(dǎo)的情況往往是無(wú)人負(fù)責(zé)。行政部應(yīng)參與該會(huì)議,保證集團(tuán)平衡計(jì)分卡指標(biāo)分解到部門(子公司)的合理性。確保集團(tuán)平衡計(jì)分卡有效分解的一個(gè)重要前提條件是總部各個(gè)部門明確其職責(zé)。維度關(guān)鍵領(lǐng)域關(guān)鍵指標(biāo)財(cái)部/成本部營(yíng)銷/客服部設(shè)計(jì)/工程部行政人事部財(cái)務(wù)主導(dǎo)協(xié)助協(xié)助協(xié)助客戶協(xié)助主導(dǎo)協(xié)助協(xié)助內(nèi)部流程協(xié)助協(xié)助主導(dǎo)協(xié)助成長(zhǎng)能力協(xié)助協(xié)助協(xié)助主導(dǎo)當(dāng)集團(tuán)平衡計(jì)分卡中的所有指標(biāo)分解到各個(gè)部門以后，每個(gè)部門仍需要進(jìn)一步分析其它關(guān)鍵的部門業(yè)績(jī)目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)部門績(jī)效指標(biāo)的來(lái)源有兩個(gè)部分：企業(yè)平衡計(jì)分卡目標(biāo)分解后部門承擔(dān)的目標(biāo)。根據(jù)部門關(guān)鍵職責(zé)確定的工作重點(diǎn)。四、部門(子公司)績(jī)效目標(biāo)成功實(shí)施的關(guān)鍵部門(子公司)績(jī)效目標(biāo)是集團(tuán)績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。因此高層必須對(duì)其績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況密切關(guān)注（是否有關(guān)注的具體措施）。部門(子公司)績(jī)效目標(biāo)是否能成功實(shí)施主要取決于以下關(guān)鍵點(diǎn)：1 集團(tuán)高層決策者參與平衡計(jì)分卡的制定2 目標(biāo)是否在各負(fù)責(zé)人充分參與、分析與討論下制定的3 集團(tuán)目標(biāo)在各部門(子公司)的分解是否合理4 高層與每個(gè)部門(子公司)負(fù)責(zé)人之間是否對(duì)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)5 高層是否給予合理的資源配置6 是否有相應(yīng)的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制7 每個(gè)目標(biāo)是否有明確的、可實(shí)施的行動(dòng)方案8 高層和各部門(子公司)是否會(huì)對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行密切的跟蹤，并對(duì)偏離作出及時(shí)的調(diào)整第三步:制定個(gè)人績(jī)效目標(biāo)一、制定個(gè)人績(jī)效目標(biāo)目的:在確定部門績(jī)效目標(biāo)之后,各部門經(jīng)理必須根據(jù)每一個(gè)人的崗位職責(zé),把部門的績(jī)效目標(biāo)逐一分解、落實(shí)到每一個(gè)人頭上,這既是保證實(shí)現(xiàn)部門績(jī)效目標(biāo)的需要，也是個(gè)人通過(guò)創(chuàng)造業(yè)績(jī)，獲得獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)、能力提升,求得生存與發(fā)展的需要。個(gè)人績(jī)效目標(biāo)通常由以下兩部分組成:1．業(yè)績(jī)目標(biāo)：反映崗位職責(zé)中最重要、部門目標(biāo)分解中最關(guān)鍵的部分，通常每年制定5至7個(gè)關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)為宜。業(yè)績(jī)目標(biāo)應(yīng)具有一定的挑戰(zhàn)性，以利于員工的發(fā)展。2 發(fā)展目標(biāo)：發(fā)展目標(biāo)往往與員工的任職技能、或公司倡導(dǎo)的某種核心勝任能力相關(guān)。發(fā)展目標(biāo)的制定可以參考職位說(shuō)明書(shū)的任職資格、核心素質(zhì)模型、和技術(shù)勝任能力模型。一般以每年確定2至3個(gè)目標(biāo)為宜。它對(duì)于公司取得長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)成功而言至關(guān)重要。二、制定個(gè)人績(jī)效目標(biāo)程序:步驟1：召開(kāi)部門績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃協(xié)調(diào)會(huì)部門經(jīng)理在12月初左右組織員工參加部門會(huì)議，溝通部門的年度績(jī)效目標(biāo)和工作重點(diǎn)，檢查員工對(duì)部門和公司目標(biāo)的理解程度，幫助員工了解來(lái)年部門的工作方向。討論1) 如何分解部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 2)明確跨部門協(xié)作中最難界定的責(zé)任主體。3)個(gè)人如何為實(shí)現(xiàn)公司和部門目標(biāo)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。步驟2：部門經(jīng)理與下屬共同制定員工個(gè)人年度績(jī)效目標(biāo)在12月中旬，直接主管應(yīng)該與下屬員工完成一對(duì)一談話，對(duì)下一年度的業(yè)績(jī)目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)及達(dá)成業(yè)績(jī)/發(fā)展目標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行達(dá)成共識(shí)。在12月31日前，讓員工根據(jù)本《部門年度目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，編寫(xiě)個(gè)人《年度績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū)》報(bào)部門經(jīng)理審批。步驟3:簽定員工年度績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū)部門經(jīng)理在審批完員工《年度績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū)》后,召開(kāi)部門會(huì)議,與每一個(gè)員工簽定《年度績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，作為每個(gè)員工月度、年度業(yè)績(jī)和綜合素質(zhì)考核的主要依據(jù)。并由個(gè)人、部門經(jīng)理、人力資源部各留一份。步驟4:編制實(shí)現(xiàn)個(gè)人年度績(jī)效目標(biāo)的年度工作計(jì)劃根據(jù)部門經(jīng)理審批的個(gè)人《年度績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū)》,制定個(gè)人《年度工作計(jì)劃》,分別交部門經(jīng)理和個(gè)人存檔。三、個(gè)人績(jī)效目標(biāo)成功實(shí)施的關(guān)鍵員工的績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū)是直接上級(jí)與員工之間對(duì)于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的承諾。要使這種承諾對(duì)雙方具有約束力,達(dá)到理想的效果,必須:1． 雙方應(yīng)在責(zé)任書(shū)簽定以前,就目標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法、權(quán)重等重要指標(biāo)“事先”達(dá)成共識(shí),避免“事后”評(píng)價(jià)爭(zhēng)議。2． 在執(zhí)行過(guò)程中，如果雙方對(duì)目標(biāo)出現(xiàn)嚴(yán)重分歧，上級(jí)應(yīng)尊重員工的意見(jiàn),積極為員工完成目標(biāo)提供各種資源和實(shí)際幫助,把精力花在解決當(dāng)前問(wèn)題上,而不是把精力放在糾纏誰(shuí)是誰(shuí)非問(wèn)題上。3． 在目標(biāo)完成后,雙方應(yīng)對(duì)照年初制定的目標(biāo)值、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),逐一打分評(píng)價(jià),遇有指標(biāo)不明確的,上級(jí)應(yīng)主動(dòng)與員工溝通、商協(xié),盡可能達(dá)成一致意見(jiàn)。對(duì)考評(píng)結(jié)果,該獎(jiǎng)的獎(jiǎng),該罰的罰，以建立考評(píng)在員工心目中的權(quán)威。四、制定公司、部門、個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的方法:績(jī)效目標(biāo)中制定的每一個(gè)目標(biāo)必須是“聰明的(SMART)”，都具備以下特點(diǎn)：(Specific)：所設(shè)定目標(biāo)必須是具體的工作任務(wù)和活動(dòng)的集合，對(duì)于目標(biāo)完成結(jié)果應(yīng)該有事先的具體預(yù)期。這樣的目標(biāo)才能準(zhǔn)確向被考評(píng)者傳遞管理層的明確期望，也便于被考評(píng)者制定相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃。(Measurable)：所設(shè)定目標(biāo)必須是可衡量的，而且衡量成本不能太高。要避免一些目標(biāo)看起來(lái)是可衡量的，但由于衡量成本太高或無(wú)法收集相關(guān)數(shù)據(jù)，而造成事實(shí)上的不可衡量。當(dāng)然，可衡量并不是完全量化，有些目標(biāo)只能通過(guò)定性標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。(Achievable)：對(duì)于被考評(píng)者來(lái)說(shuō)，目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)程度既要具有一定的挑戰(zhàn)性，又要考慮一定的可實(shí)現(xiàn)性。過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)都不能起到激勵(lì)及改進(jìn)績(jī)效的作用。(Relevant)：對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，其績(jī)效目標(biāo)必須和公司、部門的績(jī)效目標(biāo)相聯(lián)系，必須和本崗位職責(zé)相匹配，這樣的目標(biāo)才是組織需要的目標(biāo)，也只有實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)才有助于部門目標(biāo)、公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(TimeBased)：為適應(yīng)企業(yè)生存和日常管理的需要，所設(shè)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須是有時(shí)限性的。只有能設(shè)定檢查點(diǎn)的目標(biāo)，才便于考評(píng)者檢查及評(píng)估進(jìn)度，也便于年度目標(biāo)根據(jù)進(jìn)度、程度等要求在年中中分解。B．權(quán)重分配法:權(quán)重的作用是為體現(xiàn)不同目標(biāo)對(duì)公司/團(tuán)隊(duì)/個(gè)