【正文】 息，求得解決，而且不影響再次購買 顧客忠誠 顧客滿意與顧客忠誠 顧客忠誠（購買行為 610倍） 顧客滿意一次購買 海爾集團：真誠到永遠(yuǎn) ? “海爾”的發(fā)展離不開改革開放外部環(huán)境的支持與全體員工的努力拼搏，從一開始就樹立“真誠到永遠(yuǎn)”的企業(yè)理念亦是海爾壯大的原因之一。 追求顧客滿意 ? 為追求顧客滿意，“海爾”始終堅持三個觀念： ? 第一個觀念是“顧客永遠(yuǎn)是對的”； ? 第二個觀念是“要不斷去發(fā)掘市場潛在的需求，創(chuàng)造出新的顧客，使顧客達到一個更高層次的滿意”； ? 第三個觀念是“東方亮了再亮西方”的名牌延伸戰(zhàn)略。 提高服務(wù)質(zhì)量的做法 ? 無搬動服務(wù) ? 五個一服務(wù) ? 海爾全程管家 365 ? 1+5增值服務(wù) “ 1”是指：安裝服務(wù)“一次就好” “ 5” 是指： 5項組合服務(wù)（安全測電服務(wù) 、講解指導(dǎo)使用 、產(chǎn)品維護保養(yǎng) 、一站式服務(wù)營銷 、現(xiàn)場清理服務(wù) ） 達到顧客滿意的途徑 ? 提供讓顧客滿意的產(chǎn)品 ? 顧客的抱怨是最好的禮物 ? 創(chuàng)造顧客感動 沃爾瑪 全心全意為顧客創(chuàng)造價值 1）由友善的員工、以較低的價格、獨到的顧客服務(wù)向消費者提供種類齊全的優(yōu)質(zhì)商品。 2）使用合理的信息技術(shù)和后勤系統(tǒng)，不斷地大幅降低其運營成本。 3）迫使其供應(yīng)商進行流程再造，使他們與沃爾瑪一樣致力于降低成本的運作。（供應(yīng)商質(zhì)詢） 經(jīng)營核心： 天天平價、物超所值、服務(wù)卓越 經(jīng)營信條： “ 第一條： 顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條：如有疑 問，請參照第一條 ” 。 商業(yè)法則： ： 賣場音樂 距顧客 3米時主動招呼 殷勤、誠懇的接待 不打折扣地滿足顧客需要 免費停車 免費咨詢 商務(wù)中心 送貨服務(wù) 山姆休閑廊 ： 讓利顧客 采取中央采購制 買斷進貨 和供應(yīng)商合作 完善的物流管理系統(tǒng) 營銷成本的有效控制 其它費用成本控制 沃爾瑪在中國 企業(yè)家和管理專家必須回答一個至關(guān)重要的問題，為什么有的企業(yè)基業(yè)長青，長勝不衰，而有的企業(yè)各領(lǐng)風(fēng)騷三，五年？ 競爭力 第六章 質(zhì)量競爭力 回報 資源、能力、制度的有 機結(jié)合，決定了企業(yè)的 整體實力。市場競爭就 是企業(yè)彼此之間實力的 較量，或在某一要素上 比其它企業(yè)更具優(yōu)勢。 如獨占制造產(chǎn)品的專利 或某項業(yè)務(wù)的特許權(quán)， 運輸企業(yè)擁有一條好的 線路等。 效率 價值 競爭力 制度 能力 資源 企業(yè)競爭力的源泉 企業(yè)獨特 的資源、 能力和制 度 設(shè)計技術(shù)、制造技術(shù)、產(chǎn)品的 屬性、附屬服務(wù)、對顧客偏好 的理解、外購品的質(zhì)量、影響 每項活動的執(zhí)行程序、員工的 技術(shù)和經(jīng)驗、地址、縱向一體 化程度、營銷能力。 規(guī)模經(jīng)濟、學(xué)習(xí)經(jīng)濟、工藝技 術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計、工藝流程、生 產(chǎn)能力利用、投入成本、剩余 效率 差異化優(yōu)勢 成本優(yōu)勢 顧 客 價 值 質(zhì)量競爭力 ? 競爭力的核心 ——質(zhì)量 ? 提高產(chǎn)品質(zhì)量是興國之道，也是提高經(jīng)濟效益和競爭力的根本之策 ? 信息不對稱 質(zhì)量競爭力的彰顯過程 ? 在產(chǎn)品銷 售中體現(xiàn)質(zhì)量競爭力 ? 銷售策劃 ? 銷售宣傳 ? 銷售實施 ? 銷售結(jié)果 洋河酒廠 ? 打造中國棉柔型白酒領(lǐng)袖品牌 ? 質(zhì)量在我手中，洋河在我心中 ? 人人手中無次品，道道工序創(chuàng)優(yōu)質(zhì) ? 以質(zhì)取勝，消 費者滿意 第七章 產(chǎn)品與過程設(shè)計中的質(zhì)量 質(zhì)量問題困擾著我們的生活 質(zhì)量功能展開 質(zhì)量功能展開 質(zhì)量功能展開 (Quality Function Deployment, QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限 度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化 、 用戶驅(qū)動式質(zhì)量保證方法 。 ? 質(zhì)量功能展開于七十年代初起源于日本 ， 進入八十年代以后逐步得到歐美各發(fā)達國家的重視并得到廣泛應(yīng)用 。 ? 目前 ， 質(zhì)量功能展開已成為先進生產(chǎn)模式及并行工程 (Concurrent Engineering, CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門的研究領(lǐng)域 。它強調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計開始就同時考慮質(zhì)量保證的要求及實施質(zhì)量保證的措施 。 2 質(zhì)量功能展開的定義 質(zhì)量功能展開是為了滿足顧客需求 ， 幫助在產(chǎn)品形成過程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應(yīng)的技術(shù)要求的實施措施 ， 并使各職能部門協(xié)同地工作 ， 共同采取措施保證和提高 產(chǎn)品質(zhì)量 。 質(zhì)量功能展開的最顯著的特點是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求 ， 并通過合適的方法 、 采取 適當(dāng)?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過程中予以體現(xiàn)這些需求 。 質(zhì)量功能展開的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個階段 ， 尤其是產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)規(guī)劃階段 。 被認(rèn) 為是一種在產(chǎn)品開發(fā)階段進行質(zhì)量保證的方法 。 產(chǎn)品形成過程： 形成產(chǎn)品創(chuàng)意 識別顧客 揭示顧客需求 產(chǎn)品開發(fā) 過程開發(fā) 制造 向顧客轉(zhuǎn)移 福特野馬汽車 ? 打造“明星汽車” 1962 ? 目標(biāo) “設(shè)計一款最好的新型汽車” 在三年內(nèi)設(shè)計并投產(chǎn)一款新的中性轎車，要達到同行車的最佳水準(zhǔn)，面向大眾，售價低于 2萬美元（面市時）。該設(shè)計應(yīng)確保產(chǎn)品好銷并保有平均 3%6%的利潤。 具體的任務(wù)目標(biāo) ? 質(zhì)量（出錯率、實現(xiàn)率、返修率、顧客滿意、服務(wù)期限等 ) ? 進度 ? 車輛尺寸 ? 車輛動力 ? 重量 ? 燃料經(jīng)濟 ? 性能 ? 復(fù)雜性 ? 服務(wù)能力 ? 損害性能 ? 安全性能 ? 可變成本 ? 投資計劃 ? 定價 ? 數(shù)量 ? 盈利能力 ? 特征 ? 出口 識別顧客 ? 最重要的顧客：購買汽車的人 ? 其他主要的外部顧客：經(jīng)銷商、供應(yīng)商、政府（環(huán)境保護局、國家公路運輸安全管理局、聯(lián)邦貿(mào)易委員會）、媒體 ? 內(nèi)部顧客：公司管理當(dāng)局、產(chǎn)品工程辦公室、總裝辦公室、福特顧客服務(wù)部、市場營銷、銷售、采購、公共事務(wù)、內(nèi)部媒體 揭示顧客的需求 ? 顧客需求調(diào)查計劃 ? 收集用顧客語言表達的需求 ? 對顧客需求進行分析并排出優(yōu)先次序 ? 將顧客的需要翻譯成“我們的”語言 ? 建立測量單位與測量工具 野馬汽車顧客的需求調(diào)查方法 ? 顧客問卷調(diào)查 ? 觀察研究 ? 深度訪談 ? 經(jīng)銷商反映 ? 媒體反饋 ? 產(chǎn)品評價報告 嚴(yán)格地說 ， 質(zhì)量功能展開只是一種思想 ， 一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的