【正文】 施質(zhì)量管理中的作用 改進(jìn)和完善后的 2022版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，更加明確了最高管理者職責(zé)，這使得組織實(shí)施 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過程能夠更加順利，有了更多 的成功的保障。 ISO 9000： 2022質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，重視顧客溝通，著力于增強(qiáng)顧客滿意度。這里“顧客”既包括組織外部的顧客，又包括組織內(nèi)部的顧客，作為下工序的部門。組織或個(gè)人都是其上工序的顧客，組織必須同時(shí)提高內(nèi)。外部顧客的滿意度?？梢杂靡粋€(gè)簡(jiǎn)單的循環(huán)來說明內(nèi)。外部顧客對(duì)于組織的重要性和他們之間的關(guān)系：組織向客戶提供好的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶滿意了，于是訂單增多，組織擴(kuò)大銷售，收益增長(zhǎng)，這樣員工有機(jī)會(huì)獲得滿意的待遇。工作環(huán)境和成就感等，于是工作更加努力，產(chǎn)品質(zhì)量更好，物美價(jià)廉，使得組織獲得更 高的客戶滿意度。 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)有著很強(qiáng)的實(shí)用性和指導(dǎo)性，它對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有過程及其監(jiān)視與測(cè)量過程都作了規(guī)定。這些過程包括：設(shè)計(jì)開發(fā)過程。采購(gòu)過程。生產(chǎn)和服務(wù)提供過程。檢驗(yàn)和試驗(yàn)過程。搬運(yùn)過程。貯存過程和交付后的服務(wù)過程等。這些都是組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)和階段。 ISO 9000： 2022質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求組織必須進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。隨著組織的不斷變化和發(fā)展，不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些新的矛盾和問題，現(xiàn)有的 質(zhì)量管理體系 可能已經(jīng)無法徹底。合理地解決。如果組織在取得 ISO 9000認(rèn)證后就一直保持現(xiàn)狀不變，那么，當(dāng)初成功實(shí)施的 質(zhì)量管理體系 最終就會(huì)失去作用，組織也會(huì)逐漸在競(jìng)爭(zhēng)中失去優(yōu)勢(shì)。 回顧 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)本身的歷史演變和發(fā)展，也經(jīng)歷著持續(xù)改進(jìn)的過程。正因?yàn)槿绱耍?ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)才沒有被淘汰，反而得到世界越來越多的組織的承認(rèn)和青睞。持續(xù)改進(jìn)是 ISO 9000： 2022 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的精華所在。 ISO 9000： 2022質(zhì)量管理體系 可以幫助組織規(guī)范經(jīng)營(yíng)運(yùn)作環(huán)節(jié)，減少失誤和糾紛。但是，組織的 質(zhì)量管理體系 建設(shè)不能一勞永逸。持有了 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書，只說明組織在按照 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的模式運(yùn)作，其管理水平達(dá)到了一個(gè)最基本的水平，能夠?yàn)轭櫩吞峁┍ＷC質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。組織如果要通過 質(zhì)量管理體系 來提升組織的管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力還需融合其他先進(jìn)的管理方法。 六西格瑪管理 的管理精髓 σ (西格瑪 )是一個(gè)反映數(shù)據(jù)特征 (標(biāo)準(zhǔn)差 )的希臘字母，現(xiàn)在不僅僅是單純的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)差的含義，而被賦予了更新的內(nèi)容?，F(xiàn)在我們談的六西格瑪不僅指過程或產(chǎn)品業(yè)績(jī)的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量，更是指組織業(yè)績(jī)改進(jìn)趨于完美的一個(gè)目標(biāo)，是能實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先的一個(gè)管理系統(tǒng)。 應(yīng)該說對(duì)質(zhì)量的檢測(cè)等說法從古代就已經(jīng)產(chǎn)生了，但真正質(zhì)量管理開始成為一種科學(xué)是在 20 世紀(jì)初期。隨著生產(chǎn)越來越復(fù)雜， 生產(chǎn)成本的提高，在 20世紀(jì) 40 年代出現(xiàn)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制。到 20世紀(jì) 60年代，前任通用電氣質(zhì)量總監(jiān)，通用系統(tǒng)公司總裁 Armand V. Feigenbaum 寫了名為《全面質(zhì)量管理》 (《 Total Quality Control》 )的書，提出了全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)。 日本在 20世紀(jì) 70至 80年代運(yùn)用全面質(zhì)量管理非常成功，經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快。與此同時(shí)，從 20世紀(jì) 70 年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中先后失掉了收音機(jī)。電視機(jī)。 BP 機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)。 1985年，公司面臨倒閉。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和嚴(yán)酷的生存環(huán)境使摩托羅 拉的高層領(lǐng)導(dǎo)得出了這樣的結(jié)論：“摩托羅拉失敗的根本原因是其產(chǎn)品質(zhì)量比日本同類產(chǎn)品的質(zhì)量差很多”。于是，在其 CEO 的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了 六西格瑪管理 之路。由于其六西格瑪運(yùn)動(dòng)，摩托羅拉不久就得到了外界的認(rèn)同， 1988 年摩托羅拉成為第一個(gè)獲得頗具影響的波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的公司。經(jīng)過 10年的努力，到 1997年，摩托羅拉銷售額增長(zhǎng) 5倍，利潤(rùn)每年增加 20%，實(shí)施 六西格瑪管理 法帶來的節(jié)約額累計(jì)達(dá) 140 億美元，股票價(jià)格平均每年上漲 %。在摩托羅拉獲得成功之后，通用電氣和聯(lián)合信號(hào)等國(guó)際大公司也紛紛采用 六西格瑪管理 法，并且也取得可喜的成績(jī)。其中通用電氣公司 (GE)也在全公司積極推行“六西格瑪”并取得了市場(chǎng)價(jià)值第一的卓越業(yè)績(jī)，推行六西 格瑪?shù)?1998年，已經(jīng)節(jié)省 ，到 1999 年底，已節(jié)省 15億美元， 2022年有 25 億美元的回報(bào)，這使 六西格瑪管理 應(yīng)用實(shí)踐不斷推廣。 六西格瑪管理 的最大魅力就在于它能夠幫不同行業(yè)。不同發(fā)展階段。不同狀況的組織提高效益。對(duì)于追求頂尖級(jí)。世界 級(jí)的大公司，六個(gè)西格瑪是卓有成效的，可以讓公司錦上添花，如通用電氣 (GE)公司 。對(duì)于正處于變革中的組織，六個(gè)西格瑪是助推器，可以讓公司盡快步入良性循環(huán)的軌道 。對(duì)于那些正為存在的諸多問題頭疼的公司，六個(gè)西格瑪可謂是雪中送炭，可以讓公司獲得新的生命力。 六西格瑪管理 是過程能力的測(cè)量方法，是解決問題的方法論，提高過程的可靠性和可預(yù)測(cè)性，并以價(jià)值為基礎(chǔ)的一全面且具彈性的系統(tǒng)，可用于 獲取。維持和擴(kuò)大組織的成功。 六西格瑪管理 的成功導(dǎo)入，以全員參與，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，致力于創(chuàng)新與改善，提高顧客滿意度。六個(gè)西格瑪管理的驅(qū)動(dòng)要素，在于洞悉顧客之需，基于事實(shí)。資料和統(tǒng)計(jì)分析，以及關(guān)注 業(yè)務(wù)流程 的管理。改善和創(chuàng)新。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和 六西格瑪管理 的關(guān)系 (1) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和 六西格瑪管理 的目的是不一樣的 六西格 瑪管理 是關(guān)于組織經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改進(jìn)的 管理戰(zhàn)略 和獲得突破性改進(jìn)的科學(xué)的方法論。而 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于 質(zhì)量管理體系 的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，是 質(zhì)量管理體系 建設(shè)的基本要求，它告訴組織在建設(shè) 質(zhì)量管理體系 時(shí)，應(yīng)該考慮的要求和基本方面。許多組織已經(jīng)通過了 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，而這個(gè)認(rèn)證僅向人們表明，組織的 質(zhì)量管理體系 達(dá)到了 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。因此， 六西格瑪管理 和 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)是用于不同的目的。 但是，兩者在一個(gè)組織中是完全可以很好的融合的。對(duì)一個(gè)已經(jīng)按 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立 質(zhì)量管理體系 的組織來說，可以通過 六西格瑪管理 的實(shí)施，來提升 質(zhì)量管理體系 的有效性。提升質(zhì)量管理的水平，幾乎是所有已經(jīng)取得了ISO9000 標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系 認(rèn)證的組織的需求。而 六西格瑪管理 可以幫助組織在 質(zhì)量管理體系 。管理職責(zé)。資源管理。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量。分析和改進(jìn)等領(lǐng)域產(chǎn)生很好的管理效果，比如，測(cè)量。分析和改進(jìn)方面， ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中只提出了持續(xù)改進(jìn)過程的一般框架和要求，并沒有提出具體的實(shí)施模式。每個(gè)組織都會(huì)有自己的過程方法和體系。而在這方面， 六西格瑪管理 為組織提供了一套優(yōu)秀的過程改進(jìn)模式，六西格瑪?shù)?DMAIC流程，以及流程中提供的工具 和方法，對(duì)組織實(shí)現(xiàn) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的要求提供了很好的解決辦法。 (2) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為 六西格瑪管理 的實(shí)施提供了基礎(chǔ)平臺(tái) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是將管理過程規(guī)范化的非常好的手段，它的應(yīng)用在很大程度上促進(jìn)了組織流程的規(guī)范管理，對(duì)質(zhì)量管理體系 的運(yùn)行起到了很好的保持作用。而在實(shí)施 六西格瑪管理 的過程中，也非常需要有這樣一個(gè)保持體系。特別是在 六西格瑪管理 項(xiàng)目結(jié)束之后，它需要不斷保持其效果，才能持續(xù)地產(chǎn)生收益。在這方面，需要依據(jù)ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)建立的 質(zhì)量管理體系 給予有價(jià)值的支持。用 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，也可以規(guī)范組織的 六西格瑪管理 推進(jìn)工作，使 六西格瑪管理 體系化，從而促進(jìn) 六西格瑪管理 成為組織日常工作的一部分，而在組織中很好的保持下來。 但 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和 六西格瑪管理 之間決不是互相替代的關(guān)系。并不是有了 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系 就不必推行 六西格瑪管理 ，或者搞 六西格瑪管理 就可以取代 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系。事實(shí)上，當(dāng)組織將 它的質(zhì)量管理與ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)以及 六西格瑪管理 很好地融合在一起的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)它們是相互支持。相互補(bǔ)充和相互協(xié)調(diào)的，將它們充分融合所建立的綜合管理體系，將使組織在保持和改進(jìn)的循環(huán)中穩(wěn)步的提升其管理水平。 當(dāng)然，我們要強(qiáng)調(diào)說明的是，六西格瑪是關(guān)于組織經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改進(jìn)的戰(zhàn)略，在組織中，它所覆蓋的領(lǐng)域和關(guān)注的改進(jìn)點(diǎn)，比 ISO9000要廣泛得多。它對(duì)組織的影響的回報(bào)也將遠(yuǎn)大于