【正文】 在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 有效反饋 ? 反饋（ feedback)是信息發(fā)送者 接收者相互間的反應(yīng)。反饋有利于信息接收者的提高也有利于發(fā)送者的改進。 ? 正面反饋 ? 負(fù)面反饋 ? 建設(shè)性反饋 練習(xí) B反饋 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 有效提問 ? 開放式問題和封閉式問題 優(yōu)勢 風(fēng)險 開放式 收集信息全面 談話氣氛愉快 浪費時間 談話不易控制 封閉式 節(jié)省時間性 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 開放式問題 ? 主題式問題； ? 擴展式問題； ? 征求意見式問題； ? 設(shè)想式問題； ? 重復(fù)性問題； ? 驗證性問題 。 練習(xí) C問題 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 有效的肢體語言 有效的肢體語言 有助贏得信任 信任程度決定態(tài)度 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 溝通中的五種態(tài)度 ? 強迫性態(tài)度 ? 回避性態(tài)度 ? 遷就性態(tài)度 ? 折衷性態(tài)度 ? 合作性態(tài)度 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 合作態(tài)度的表現(xiàn) ? 雙方能夠說出所擔(dān)心的問題 ? 雙方者積極設(shè)法解決存在的問題而不是推卸責(zé)任 ? 共同研究解決方案 ? 溝通過程能做到“對事不對人” ? 最后達(dá)成雙贏的協(xié)議 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 肢體語言 – 手勢 – 面部表情 – 眼神 – 姿態(tài) – 聲音（語速、語調(diào) 音調(diào) /聲調(diào)、音量） 我沒說你偷了他的錢包 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 人際風(fēng)格與溝通技巧 忠告：物以類聚，人以群體分 兩個風(fēng)格相似的人 溝通時效果會非常好。 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 人際風(fēng)格的四大分類 ? 分析型（貓頭鷹型） ? 控制型（老虎型） ? 推銷型（孔雀型） ? 支持型（無尾熊型） 練習(xí) D自我測試 結(jié)果 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 分析型人的特征關(guān)鍵詞 ? 嚴(yán)肅認(rèn)真 ? 有條不紊 ? 語調(diào)單一 ? 真實的 ? 寡言的緘默的 ? 面部表情少 動作慢 合符邏輯 語言準(zhǔn)確注意細(xì)節(jié) 有計劃有步驟 使用掛圖 喜歡較大的個人空間 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 與分析型人的溝通技巧 ? 注重細(xì)節(jié) ? 遵守時間 ? 盡快切題 ? 邊說邊記、一絲不茍 ? 不要太多眼神交流、避免身體接觸 ? 多用專業(yè)術(shù)語 ? 多列數(shù)據(jù)、多作計劃、使用圖表 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 控制型人的特征關(guān)鍵詞 ? 果斷 ? 指揮人 ? 獨立 ? 有能力 ? 熱情 ? 面部表情較少 ? 情感不外露 ? 審慎 ? 有作為 ? 強調(diào)效率 ? 有目光接觸 ? 說話快且有說服力 ? 語言直接、目的性強 ? 使用日歷 ? 計劃 ? 缺乏耐心 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 與控制型人溝通技巧 ? 回答準(zhǔn)確、聲音響、有信心且語速要快 ? 多問封閉式問題 ? 強調(diào)效率 ? 直接不客套不羅嗦 ? 事前要有計劃事后要有結(jié)果 ? 不要感情流露直奔主題 ? 需要強烈的目光接觸、身體略前傾 ? 講究實際情況、提供有依據(jù)的創(chuàng)新思想 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 推銷型人的特征關(guān)鍵詞 ? 外向 ? 直率友好 ? 熱情 ? 不注重細(xì)節(jié) ? 令人信服 ? 幽默 ? 合群 ? 活潑 ? 快速的動作和手勢 ? 生動活潑、抑揚頓挫語調(diào) ? 有說服力的語言 ? 陳列有說服力的物品 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 與推銷型人溝通技巧 ? 聲音洪亮 ? 要有配合動作和手勢，且眼神看手勢 ? 從宏觀去看問題 ? 說話要非常直接 ? 由于其不重細(xì)節(jié)，最好有個協(xié)議確認(rèn)以提醒其 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 支持型人的特征關(guān)鍵詞 ? 合作 ? 友好 ? 贊同 ? 耐心 ? 輕松 ? 面部表情和藹可親 ? 頻繁的目光接觸 ? 說話慢條斯理 ? 聲音輕柔抑揚頓挫 ? 使用鼓勵性語言 ? 辦公室有家人照片 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 與支持型人溝通技巧 ? 自重雙方良好關(guān)系，不注重結(jié)果； ? 贊賞其照片 ? 時刻充滿微笑 ? 說話要慢、抑揚頓挫多鼓勵并征求意見 ? 頻繁的目光接觸 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 忠告 ?不要給任何人貼上標(biāo)簽 ?要有發(fā)展的眼光看人 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 自我溝通 成功快樂的起點，就是良好的自我認(rèn)識；你覺得自己是個有價值的人，結(jié)果你就會變成有價值的人。 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 自我認(rèn)識 ? 自我認(rèn)識包括個體身心狀態(tài)的認(rèn)識、體察、監(jiān)控，最重要的是情緒 ? 定義：察覺到自己的情緒以及對這情緒的看法。 ? 指注意力不因外界或自身情緒的干擾而迷失、夸大而產(chǎn)生的過度反應(yīng)，在情緒困擾中仍可以保持中立自省的能力。 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 自我概念 ? 是指如何看待和感受自已；由反映評價、社會比較、自我感覺三個要素組成。 ? 反映評價：就是從他人那里得到的有關(guān)自己的信息； ? 社會比較：通過與他人的比較獲得的關(guān)于自己的評價； ? 自我感覺：用自己的方式評價自身經(jīng)歷所獲得的認(rèn)識； NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 性別與自我概念 男性 女性 將社會比較看得最重要 對反映評價看得相對重要 對父母的反映評價看得更有價值 朋友處得到的反映評價看得更重要 自信來源于所取得的成就 自信來源與他人的聯(lián)系和自己的歸宿 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 自我概念與感知 ? 感知：如何看待他人及周圍的世界的態(tài)度和方式。 ? 感知取決于自我概念； ? 自我概念影響感知； ? 感知過程三步曲： – 挑選信息 – 組織信息 – 理解信息 ? 文件群體（背景）、教育、經(jīng)驗影響感知過程 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 改進自我概念 ? 明確你想改變的某個領(lǐng)域，并設(shè)立現(xiàn)實的目標(biāo)； ? 自我約束及利用環(huán)境及外力； ? 放棄心理安全； ? 冒心理風(fēng)險； NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 情緒 ?情緒：是人們從事某種活動的心理狀態(tài) ?七情： 喜 怒 憂 思 悲 恐 驚 ?六欲：食欲 財欲 物欲 權(quán)力欲 情欲 性欲 ? “喜怒不節(jié)，生乃不固” 不控制自己的情緒，就有損于健康，亦不利與人溝通 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 情緒的自我表達(dá) ?情緒如何恰當(dāng)?shù)刈晕冶磉_(dá) –社會約定俗成的表情規(guī)則： 縮減、夸張、替代 ?情緒在不傷害別人的自尊心的前提下的表達(dá) ?情緒真誠坦率的表達(dá) NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 情緒的自我控制 ? 情緒沖動可以引起極端行為 ? 如何調(diào)節(jié)自己的情緒 – 保持一個冷靜的頭腦 ? 冷處理 ? 要求表現(xiàn)和想像愉快的情景 ? 換位思考 ? 學(xué)會自嘲 ? 擁有一種好的心境： ? 正確評價自己，保持自我本色 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 如何擁有好心情 ?對自己的期盼值不要太大 ?干自己的事別寄希望于別人 ?助人為樂 ?專心致志 ?善于做出讓步 ?善于調(diào)節(jié) ?找人傾吐煩惱 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 挫折是必然的 ? 某種動機得不到滿足時出現(xiàn)的心理狀態(tài)，是欲求障礙或者欲求阻止，心理學(xué)上稱為動機受挫 ，也叫 心理挫折 。 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 造成挫折的原因 ? 客觀原因： –