【正文】 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 中層管理干部技能訓(xùn)練 企業(yè)管理知識(shí)之 孫秋明 深圳市南晟德管理顧問有限公司 資深顧問 深圳市清大華晟文化發(fā)展有限公司 技術(shù)總監(jiān) 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁班招辦 總監(jiān) 深圳市咨詢委員會(huì) 培訓(xùn)師 QSA、 IRCA國際注冊(cè)高級(jí)主任審核員 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 G. 執(zhí)行力 I. 目標(biāo)管理 J. 績效評(píng)估 課程結(jié)構(gòu) 我能 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 處人 處事 中層管理干部（管理者）的技能需求 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 處事 目標(biāo) 計(jì)劃 執(zhí)行 目標(biāo)管理 時(shí)間管理 執(zhí)行力 修正 問題解決 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 處人 溝通 組織 領(lǐng)導(dǎo) 培訓(xùn) 定位 教練技術(shù) 溝通技能 構(gòu)建團(tuán)隊(duì) 激勵(lì)下屬 角色認(rèn)知 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 中層管理干部（管理者）的管理輔證 P Q C D M S 生產(chǎn)力 品質(zhì)力 交期力 成本力 安全力 士氣力 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 你的對(duì)手在學(xué)習(xí)和進(jìn)步！ 你在做什么？ 激勵(lì)告示： 普通職員 主管 經(jīng)理 GM 20 30 40 50 35 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 第一章 管理者的角色認(rèn)知 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 角色認(rèn)知 上司 同事 下屬 結(jié)果 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 作為下屬（ 經(jīng)營者的代理人 ）的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則 站在經(jīng)營者的角度來考慮問題 完成公司目標(biāo)同時(shí) 實(shí)現(xiàn)自身利益最大化 言行代表公司、職位 職權(quán)來自上司的任命 體現(xiàn)高層意志 四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則 下屬 同事 上司 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 作為同事的主管 下屬 同事 上司 內(nèi)部客戶 內(nèi)部客戶原則 服務(wù)的四個(gè)特性 ?（無形性、不可分性、可變性、易消失性） NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 小組討論 在公司內(nèi)部以部門為單位討論內(nèi)部顧客的概念？ NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 作為上司的主管 主管角色的七大變化 作為上司的主管五大角色 下屬 上司 同事 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 作為上司的主管五大角色 5大角色 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 教練 績效伙伴 變革者 下屬 上司 同事 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 —— 常見的角色錯(cuò)位 向上錯(cuò)位 自然人 領(lǐng)主 民意代表 下屬 同事 上司 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 主管角色的七大變化 ?從做業(yè)務(wù)到做管理 內(nèi)容 ?從野牛型到雁群型 實(shí)現(xiàn)方式 ?從個(gè)性化到組織化 工作方式 ?從守成到變革 工作力度 ?從個(gè)人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 目標(biāo) ?從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系 人際關(guān)系 ?從指揮到授權(quán) 方式 下屬 上司 同事 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 第二章 溝通能力 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 溝通的目的 建立與維持人與人之間、組織與組織之間的各種關(guān)系； 促使組織各種活動(dòng)的開展及進(jìn)行，以達(dá)到預(yù)期的目的； 讓對(duì)方了解自己的意圖、感覺或意念； 讓對(duì)方同意并接受自己的意見； 讓對(duì)方按照自己的意圖去做一些事情或作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)； 維持與對(duì)方良好的關(guān)系。 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 溝通之要素 信息、發(fā)送者 接收者、反饋、渠道、噪音、環(huán)境 傳送者 接受者 雙向性 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 有效發(fā)送信息 HOW選擇有效的發(fā)送信息方式 WHEN何時(shí)發(fā)送信息 WHAT確定信息內(nèi)容 WHO誰是信息接受者 WHERE何處發(fā)送信息 WHY為什么要發(fā)信息 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 HOW選擇有效的發(fā)送信息方式 請(qǐng)考慮以下因素 接收方傾向于什么方式？ 溝通的本質(zhì)是什么？ 哪種方式會(huì)收到最迅捷的回應(yīng)？ 是否保密？ NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 HOW選擇有效的發(fā)送信息方式 幾種常用溝通方式優(yōu)勢和不足比較 方 式 優(yōu) 勢 不足 電話 速度快、及時(shí)回饋有助決策 信息量少可能會(huì)不準(zhǔn)確 Email 信息量大且準(zhǔn)確 不能很好作思想和情感的交流 開會(huì) 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用有利于決策 成本高 面談 信息全面及時(shí)反饋 耽誤時(shí)間、不方便 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHEN何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)機(jī)： 約見客戶；發(fā)致謝函；發(fā)催款函各在什么什么時(shí)間合適？ 時(shí)間分配 考慮各種信息所占時(shí)間長短 建議 — 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，充分考慮對(duì)方的情緒； NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHAT確定信息內(nèi)容 語言 +肢體語言信息內(nèi)容會(huì)更準(zhǔn)確； 信息主題是什么？ 涉及哪些要點(diǎn)？ 采用什么風(fēng)格和語氣？ 建議 簡潔，強(qiáng)調(diào)并圍繞重點(diǎn)、用熟悉的語言 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHO誰是信息接受者 ? 確定信息接收對(duì)象 ? 如何引起接收者的注意 ? 接收者的觀念、文化程度、風(fēng)俗 ? 接收者的需要 ? 接收者的情緒 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHERE何處發(fā)送信息 ? 不同場合發(fā)送信息的效果不同 – 地點(diǎn)是否合適？ – 環(huán)境是否不被干擾？ NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHY為什么要發(fā)信息 ? 目的是什么？ ? 希望達(dá)到的效果？ ? 商務(wù)電子郵件是否可以不發(fā)？ NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 有效接收信息之關(guān)鍵技巧 練習(xí) A聽力測試 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 聆聽原則 ? 適應(yīng)講話者風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先理解他人再被他人理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 有效聆聽的四個(gè)步驟 ? 準(zhǔn)備聆聽 ? 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 ? 在溝通過程中采取積極的行動(dòng) ? 準(zhǔn)確理解對(duì)方全部的信息 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 主動(dòng)傾聽的四種方式 ? 獲取信息式傾聽 ? 識(shí)別中心思想、尋找支持性材料、預(yù)言要說的內(nèi)容、聯(lián)系自我經(jīng)驗(yàn)、尋找相似點(diǎn)和區(qū)別、質(zhì)疑 ? 批判式傾聽 ? 確定說話者動(dòng)機(jī)、對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和提問、將事實(shí)從觀點(diǎn)中區(qū)分出來、承認(rèn)自己的偏見、評(píng)價(jià)信息 ? 感情移入式傾聽 ? 識(shí)別情感、傾聽敘述、讓對(duì)方找到解決問題的辦法 ? 享樂式傾聽 音樂 新聞 動(dòng)畫 MTV NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 Module und Variations_E 32 聆聽的五個(gè)層面 大師級(jí) ?設(shè)身處地地聽 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) ?專注的聽 領(lǐng)導(dǎo)級(jí) ?聽而不聞 ?假裝的聽 聾子級(jí) ?有選擇性聽 學(xué)生級(jí) NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 積極聆聽技巧 ? 傾聽回應(yīng) ? 提示問題 ? 重復(fù)內(nèi)容 ? 歸納總結(jié) ? 表達(dá)感受 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮