【正文】 的關(guān)鍵績效因素。 ? 評(píng)估公司的績效及主要競爭者的績效。 ? 判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)。 ? 控制全過程。 確定顧客調(diào)研的行動(dòng)計(jì)劃 ? 精確地定義要調(diào)查的顧客。 ? 將邏輯上有可能參與顧客滿意度調(diào)研的顧客分類；目前顧客、過去顧客、潛在顧客或這些分類的組合。 ? 列出顧客名單或建立顧客的計(jì)算機(jī)文件。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 9 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 檢查名單的正確性和完整性。 ? 確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪問每一位顧客。 ? 確定抽樣方法，從文件中選取顧客。 ? 建立有重要信息價(jià)值的次級(jí)分類，如顧客規(guī)模、承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等。 ? 打印 并復(fù)制最終顧客名單。 種類訪問調(diào)研方法的優(yōu)缺點(diǎn)： ? 深入的個(gè)人訪談 優(yōu)點(diǎn)：可以詢問復(fù)雜的問題。 可得到更深入的回答。 易于獲得在焦點(diǎn)小組訪談中被消極對(duì)待的問題的答案。 交談時(shí)間較長（與電話訪問相比）。 視覺觀察的輔助作用非常有效。 缺點(diǎn)：比其他方法的成本高。 完成所需時(shí)間比電話訪問長。 覆蓋面比郵寄和電話訪問小。 ? 焦點(diǎn)小組訪談 優(yōu)點(diǎn)：可以探討復(fù)雜的問題。 可得到更深入的回答。 小組的相互交流可得到一些其他情況下無法 獲取的信息。 在構(gòu)思電話訪問和郵寄問卷時(shí)或進(jìn)一步全面細(xì)致地分析其名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 10 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 結(jié)果時(shí) 是一種較好的方法。 缺點(diǎn)：結(jié)果不能推廣到較大的總體上。 ? 電話訪問 優(yōu)點(diǎn)：交談可以控制和指導(dǎo)，因而在質(zhì)量控制上是最佳選擇。 回收率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于郵寄問卷，因而減少了由于未能回收而產(chǎn)生的誤差。 所需時(shí)間比郵寄和個(gè)人訪談都短。 成本低于個(gè)人訪談，而且可能也不比郵寄調(diào)查高。 缺點(diǎn)：成本有時(shí)可能稍高于郵寄調(diào)查（取決于回收率）。 一些回答者很難通過電話聯(lián)系（工作時(shí)間不規(guī)律、不在家、沒裝電話等）。 電 話訪問通常是回答者迅速回答，沒有充足的時(shí)間全面思考。 ? 郵寄調(diào)查 優(yōu)點(diǎn)：成本有時(shí)低于深入訪談（取決于回收率） 回答者可以在沒有壓力的情況下作出迅速的回答。 缺點(diǎn)：不易或根本不可能進(jìn)行質(zhì)量控制（問題可能被跳答、 開放型問題沒有回答等）。 回收率一般比其他方法都低。 由于未回收而導(dǎo)致的誤差遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話訪問。 回答者可能會(huì)忽視或未完成開放型問題，而又不可能對(duì)訪名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 11 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 問進(jìn)行引導(dǎo)。 在填寫開放型問題時(shí)，回答者須具備一定的相關(guān)知識(shí)。 ? 公司上 下都確保理解顧客服務(wù)要求并做出答復(fù)。 ? 確保顧客能通過較方便的途徑評(píng)價(jià)、尋求幫助和抱怨。 ? 追蹤顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進(jìn)信息。 ? 授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題，必要時(shí)可以采取額外的措施。 ? 顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認(rèn)知和態(tài)度 /道德標(biāo)準(zhǔn)。 ? 為使顧客接觸人員提供及時(shí)有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支持。 ? 分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評(píng)估公司政策的成本和市場后果。 ? 評(píng)價(jià)和改進(jìn)顧客服務(wù)過程。 ? 訂定完整的服務(wù)體系（ .） 對(duì)顧客的承諾 ? 產(chǎn)品和 服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽(yù)。 ? 公司為提高顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所做的其他承諾。 ? 公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過去三年中的改進(jìn)如何體現(xiàn)在擔(dān)保、保證和名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 12 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 其他承諾中。 解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴： ? 得知顧客抱怨 ? 面對(duì)顧客報(bào)怨之心態(tài)？ ? 顧客抱怨處理程序 確定顧客滿意： ? 所用方法的類型和頻率，包括確?？陀^性和有效性的程序。 ? 如何按顧客群體細(xì)分滿意，如何決定與競爭對(duì)手相關(guān)的顧客滿意。 ? 滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面如投訴、顧客的獲得與流失的相關(guān)性。 ? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵 的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來決定顧客偏好。 ? 顧客滿意度信息如何運(yùn)用于質(zhì)量改進(jìn)方面。 ? 評(píng)價(jià)和改進(jìn)確定顧客滿意度的方法。 ? 顧客滿意度結(jié)果： 顧客滿意度比較： ? 與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場中其他競爭者比較顧客滿意度結(jié)果。 ? 獨(dú)立組織（包括顧客）做的訪問、競爭獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)知和評(píng)分。 ? 顧客的獲得或流失趨勢。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 13 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 相對(duì)于國內(nèi)及國際的主要競爭者而言，公司獲得或失去的市場份額趨勢。 5． 3 實(shí)施顧客關(guān)系管理的重要性 ? 在顧客滿意度方面， 5%的提高將使企業(yè)的利潤加倍。 ? 一個(gè)非常滿意的顧客其購買意愿將六倍于 一個(gè)一般滿意的顧客。 ? 2/3 的顧客離開其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠。 ? 93%的 CEO 認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更具競爭力的最重要因素。 5． 3． 1 現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)環(huán)境 ? 顧客的期望值越來越高，他們需要更好的產(chǎn)品和服務(wù)，更快捷更個(gè)性化的服務(wù)。 ? 企業(yè)的競爭已逐漸從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競爭轉(zhuǎn)為服務(wù)的競爭。 ? 企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須由此轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡钠髽I(yè)，以贏得更多的顧客，保留最好的顧客，增強(qiáng)對(duì)市場機(jī)會(huì)的把握，開拓新的市場。 ? 配合顧客關(guān)系管理，企業(yè)不但能找出精英顧客，并且能增加顧客之貢獻(xiàn)額，提高顧客的忠誠度，以延長顧 客與企業(yè)的交易生命期：企業(yè)更能避免浪費(fèi)不必要的行銷費(fèi)用，準(zhǔn)確地將所有的行銷資源灌注在最有價(jià)值的顧客群中，并能輕易地找出真正的潛在顧客群，更重要的是無論顧客群的規(guī)模成長的多快，也能名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 14 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 用最有競爭力的成本來應(yīng)對(duì)。 ? 顧客關(guān)系并非一個(gè)部門的工作， 而是企業(yè)內(nèi)部，任何一個(gè)有機(jī)會(huì)與顧客接觸的部門均須是顧客關(guān)系管理組織的一部份，每個(gè)部門除了與顧客應(yīng)對(duì)之外，還擔(dān)任了資訊收集和發(fā)出行銷信息的工作。 ? 顧客忠誠度只是顧客關(guān)系管理的現(xiàn)象，并不是讓顧客滿意后，顧客便會(huì)持續(xù)不斷地與我交易，而是透過顧客關(guān)系管理來了解顧客未來的需求，在顧客尚 未接收到其它競爭者行銷信息的同時(shí)，把握所有與顧客互動(dòng)的機(jī)會(huì)，刺激顧客消費(fèi)，如此一來便可阻斷競爭對(duì)手成長空間，并能持續(xù)地保有顧客。 ? 企業(yè)在導(dǎo)入顧客關(guān)系管理前，必需先誠實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽顧客的聲音，確實(shí)了解所有與顧客互動(dòng)的管道，開始規(guī)劃整體的 CRM 架構(gòu)， CRM 架構(gòu)中最重要的是顧客互動(dòng)資料庫的建立與全面顧客關(guān)系管理的心態(tài)，在建立完整的系統(tǒng)后，便可整合所有公司資源，開始將資料庫豐富化，并利用資料庫與顧客互動(dòng)，進(jìn)而透過分析工具，得到更有價(jià)值的企業(yè)營運(yùn)資訊，在營運(yùn)的過程中，必須適度地將資 訊回饋至顧客互動(dòng)資料庫，而成為一個(gè)良性的循環(huán)。 5． 4 提高顧客滿意度之方案 第一章 顧客滿意理念 5． 4． 1 有關(guān)顧客服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 15 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 開發(fā)一個(gè)新顧