【正文】 . 34 店面裝修 ........................................................... 34 購買設(shè)備 ........................................................... 35 工商行政辦理 ....................................................... 37 （四）招聘與培 訓(xùn) ........................................................ 38 招聘條件的要求 ..................................................... 38 培訓(xùn)的形式和方法 .................................................... 39 （五）定貨與鋪貨 ........................................................ 40 提高門店的商品陳列利用率 ............................................ 40 正確進行商品類型的選擇 .............................................. 41 避免貨架存在大面積空位 .............................................. 41 （六）資金應(yīng)用 .......................................................... 41 開店資金的應(yīng)用 ..................................................... 41 利用分類加成定價方法來科學(xué)定價 ...................................... 42 （七）開業(yè)基本流程 ...................................................... 44 開業(yè)時間安排 ....................................................... 45 人員安排 ........................................................... 45 裝飾 ............................................................... 46 宣傳 ............................................................... 46 附錄 .............................................................. 47 附件一：煙草專賣零售許可證申辦 ......................................... 47 便利店有限 公司 計劃方案 第 6 頁 共 59 頁 附件二：酒類零售許可證申辦 ............................................. 51 附件三：藥品經(jīng)營許可證申辦 ............................................. 52 附件四：消防證 ........................................................ 56 附件五：從業(yè)人員健康證 ................................................. 57 便利店有限 公司 計劃方案 第 7 頁 共 59 頁 一、人力資源管理 （一）人員管理 及其權(quán)責(zé) 1．人員級別設(shè)置 注：實驗店可從簡考慮 。 一切利益關(guān)系本著對董事長負責(zé)任的態(tài)度進行，各級關(guān)系要全面貫徹董事長的思想進行組織和調(diào)配，人員的工作目標(biāo)和長遠的發(fā)展前景要以項目的最終目標(biāo)作為基礎(chǔ)。在創(chuàng)店初期，一定要對各級人員進行培訓(xùn)，使之對項目的長遠發(fā)展目標(biāo)要有信心和忠誠負責(zé)的態(tài)度。 總 經(jīng)理直接傳達董事長的指示，并向董事長反饋所有必要的經(jīng)營信息，并有權(quán)對便利店項目的人事進行管理和調(diào)整?？偨?jīng)理對項目持總負責(zé)的權(quán)利和責(zé)任，對項目的擴張、發(fā)展等要有總體的規(guī)劃。 2．權(quán)限與職責(zé) （ 1） 店長 店長，是便利商店店鋪的經(jīng)營者，是門店的靈魂人物，店長都必須將店鋪的各項資源有效地加以運用，完成各項經(jīng)營指標(biāo)。 同時還要 服從公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項營銷策略的實施。其主要作用與職責(zé)如下： A、 教育管理 董事長 總經(jīng)理 區(qū)域主管 店長 副店長 店員 區(qū)域主管 區(qū)域主管 店長 副店長 副店長 店員 店員 店員 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 店員 便利店有限 公司 計劃方案 第 8 頁 共 59 頁 作為零售企業(yè)要樹立一切為了顧客的觀念，店長要隨時教育全體員工 “ 站在顧客的立場上考慮一切 ” ， 這是店鋪工作的立足點。 B、 商品管理 商品管理的好壞是考核店長管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。 ? 監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè) ； ? 執(zhí)行總部下達的商品價格變動 ； ? 監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。 C、 銷售管理 ? 執(zhí)行總部下達的銷售計劃。店長應(yīng)結(jié)合本店的實際，制定自己店鋪完成年度銷售計劃以及分月銷售計劃的銷售，以保證各項經(jīng)濟指標(biāo)的完成 ； ? 執(zhí)行總部下達的促銷計劃和促銷活動，制定本店的具體實施方案 ； ? 掌握門店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和 滯銷品的淘汰。 D、 組織管理 店長要具備組織管理的能力，有效的匯集各部門的能量，從而充分發(fā)揮整體效能。 ? 做好門店各個部門的分工管理工作 ； ? 對店員的管理 負責(zé)對職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理； 負責(zé)對員工的培訓(xùn)教育； 負責(zé)對職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。 ? 對店員的業(yè)務(wù)操作進行監(jiān)督和指導(dǎo) 監(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、賬務(wù)處理等作業(yè)； 監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。 E、 管理報表分析 便利店有限 公司 計劃方案 第 9 頁 共 59 頁 在現(xiàn)代化的零售業(yè)中均運用 POS 系統(tǒng)來管理門店，使店長能夠及時得到門店經(jīng)營狀 況的信息資料。店長要對這些信息資料進行分析研究，做出改進經(jīng)營的對策。信息資料有：銷售額日報表、商品銷售排行表、促銷效果表、費用明細表、盤點記錄表、損益表、顧客意見表等。 F、 公共管理 ? 向 當(dāng)?shù)?顧客做好店鋪的自我宣傳。 ? 妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。 店長要站在顧客投訴的角度耐心聽取顧客意見，對顧客表示感謝和道歉，并提出妥善解決的方法。店長要經(jīng)常教育全體員工認真對待顧客的投訴意見，因為這些問題直接關(guān)系到企業(yè)的信譽和店鋪的形象。 ? 做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調(diào)工作。 積極參加所在社區(qū)的各 項公益活動，與周圍的部門、單位、學(xué)校、團體保持經(jīng)常性的交流和和睦的關(guān)系。 G、 店鋪設(shè)備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生的管理 ? 掌握門店各種設(shè)備的維護保養(yǎng)知識。 ? 監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。 （ 2） 副店長 便利店在店鋪規(guī)模較大的情況下，應(yīng)配備副店長。副店長作為店長的助手，其作用與職責(zé)主要表現(xiàn)以下三個方面。 A、 店長助理 店鋪的整體工作計劃制定后，需要副店長協(xié)助店長按照計劃深入到各個具體環(huán)節(jié)中，細致地逐項落實，并且檢查實際效果，做到拾遺補缺。 B、 代理店長 店長因事外出或不在店內(nèi)時，由副店長代行 店長的職責(zé)，全面負責(zé)店鋪工便利店有限 公司 計劃方案 第 10 頁 共 59 頁 作。 C、 實習(xí)店長 總部應(yīng)該有意識地安排一批副店長熟悉并掌握店長的全面工作，為今后企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)后備經(jīng)營管理人才 （ 3） 門店人員 門店人員對便利店的經(jīng)營等各個方面有著很重要的作用，因為門店人員處在銷售的第一線，所有的準(zhǔn)備工作就在門店人員和顧客之間產(chǎn)生成果，因此門店人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是要求很高的， 其一旦因一人的工作失誤造成的影響 會 給門店狹小的商圈里帶來重大的不良反應(yīng)，所以對于便利店門店員工的崗位培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)采取與不定期的方式同時展開，以保證門店員工的服務(wù)到位。 （ 4） 收銀員 ① 收銀員具有熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價位、收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺安全等職責(zé)。 ② 作業(yè)內(nèi)容 在其收銀過程中，除了結(jié)算貨款外，還要 配合銷售人員 向顧客提供商品和服務(wù)信息、解答顧客的提問、做好商品損耗的預(yù)防等。 （ 5） 理貨員 ① 理貨員的職責(zé) 理貨員是便利店中從事商品整理、清潔、補充、標(biāo)價、盤點等工作的人員。門店理貨員職責(zé)是巡視貨場，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區(qū)的商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，熟悉所負責(zé)商品范圍內(nèi)的商品名稱、價格、用途 和保質(zhì)期，掌握商品標(biāo)價的知識，正確標(biāo)識價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進行商品便利店有限 公司 計劃方案 第 11 頁 共 59 頁 陳列，保證商品安全。 ② 作業(yè)內(nèi)容 Ⅰ、 領(lǐng)貨作業(yè) 營業(yè)中陳列架上的商品在不斷減少，理貨員就必須及時從庫內(nèi)領(lǐng)貨來補充貨架商品。 Ⅱ、 補貨作業(yè) 理貨員將標(biāo)好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上的作業(yè)。理貨員補貨時應(yīng)做到： A、 定時補貨：在非營業(yè)高峰的補貨。 B、 不定時補貨：只要貨架上的商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨，影響銷售，而且補貨作業(yè)不能影響顧客購買。理貨員除了領(lǐng)貨、標(biāo)價 、補貨之外，還肩負著盤點作業(yè)。 Ⅲ、 商品標(biāo)價 便利店屬于開架自選銷售，為方便顧客挑選和收銀員記價收款，出售的每一件商品都要標(biāo)上價格標(biāo)簽。 A、 商品陳列 商品陳列作業(yè)是指理貨員根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的已標(biāo)好價格 的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置。 B、 商品整理和檢查 C、 清潔商品，是商品能賣出去的前提條件，所以理貨員在巡視時手中的干抹布是不能離手的，抹布就像士兵手中的槍一樣重要。 D、 做好商品的前進陳列，即當(dāng)前面的一堆商品出現(xiàn)空缺時，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，這樣既能體現(xiàn)商品 陳列的豐富感，又符合了商品陳列先進先出的原則。 E、 檢查商品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)商品變質(zhì)、破包或超過保質(zhì)期應(yīng)立即從貨架上便利店有限 公司 計劃方案 第 12 頁 共 59 頁 撤下。 F、 商情反饋 理貨員應(yīng)該及時記錄顧客的合理化建議，并向店長匯報。 （ 6） 驗收員 驗收員的職責(zé)主要是嚴格商品驗收。商品驗收是確認檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時間、數(shù)量、價格、品種等的環(huán)節(jié)，因此，門店驗收人員應(yīng)手持送貨單、發(fā)票或收據(jù)與送貨人員逐一逐項清點，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費，避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。 （ 7） 門店會計 門店會計要執(zhí)行公司財務(wù)部對門店的財務(wù)管 理；準(zhǔn)備、真實、及時地向財務(wù)部上交門店各種報表，對報表的數(shù)據(jù)進行匯報、分析和處理。 （二）人員招募與任用 聘用人才制度的建立 （ 1）聘用人員職位的界定 根據(jù)實際需要擬定招聘的職位。劃分職位的好處，除了可以劃分清楚各人的權(quán)責(zé)之外，主要是希望借此建立起人才培養(yǎng)、晉升的良好通道。 （ 2）聘用人員數(shù)量的確定 目前 而言，運用比較多的評估方法為，用店內(nèi)每個人所能創(chuàng)造出來的毛利額多寡，來衡量每個人的生產(chǎn)力。 如按照店長、副店長 2 人每天上班 10 小時，普通員工 5 人每天的工作時間為 8 小時來算，加起來是 60 個小時，除以每人 每天平時 小時，則此店運用人力約為 人。以每天毛利額除以人力，可計算出每個人的生產(chǎn)力。借此可以便利店有限 公司 計劃方案 第 13 頁 共 59 頁 清晰看出每個人生產(chǎn)力多寡，進而分析雇用的人力是否恰當(dāng)。 制定聘用人員的任用標(biāo)準(zhǔn) 一般而言，主要從以下四方面進行考慮： ① 學(xué)歷 普通職員，學(xué)歷方面的限定并不嚴格，高中以上即可。若是儲備干部、副店長、店長及以上的職位，最好要求有大專以上學(xué)歷，以便能培養(yǎng)其處理一些技術(shù)性的工作。 ② 性別 由于便利店一般為 24 小時營業(yè)，并且有時因為工作的需要必須輪大夜班，這時要考慮到安全及體力，可能會限定以男性為主，故男女比例為 2： 1 為宜。 ③ 年齡 普通職員年齡要求為 18 歲以上才能被聘用，而副店長及以上的職位的年齡要求相對年長些，一般為 25 歲及以上。 ④ 工作經(jīng)驗 主要是針對充當(dāng)管理人員的儲備干部、副店長、店長及以上的干部而定。尤其是在初次開店時