【正文】 員和賞代表均不得提問(wèn)。以哪一組學(xué)員代表所描述的圖畫正確的人數(shù)多為獲勝。 我們剛才活動(dòng)的過(guò)程其實(shí)是一個(gè)學(xué)員代表與學(xué)員之間的一次單向的溝通。為什么要這樣設(shè)計(jì)？因?yàn)槲覀円蠹殷w會(huì)一下溝通過(guò)程中有哪些因素會(huì)造成內(nèi)容方面的溝通障礙。 那我們來(lái)共同回 顧一下活動(dòng)的過(guò)程。首先，學(xué)員代表用自己的語(yǔ)言描述所看到的圖畫，是在闡述他希望傳達(dá)給客體的內(nèi)容，這就是溝通在內(nèi)容方面容易造成障礙的一個(gè)地方。 沒(méi)有正確闡述信息 ： 要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息： （講師現(xiàn)場(chǎng)捕捉實(shí)例點(diǎn)評(píng)） 那我們來(lái)繼續(xù)看一下，我們剛才的活動(dòng)還發(fā)生了什么？為什么我們會(huì)有這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)，有時(shí)候我們會(huì)畫到一半重畫？（學(xué)員會(huì)說(shuō)因?yàn)檎f(shuō)的人說(shuō)到一半重?fù)Q了說(shuō)法的原因）那為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)狀況呢？ 沒(méi)有整理思想 ： 《人際溝通技巧》講師手冊(cè) 中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司哈爾濱分公司 6 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 5’ 20’ 整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息； 沒(méi)有清晰發(fā)送 ： 使用正確語(yǔ)言，什么樣的詞與思想 本身同樣重要； 我們要求學(xué)員代表站在白板后面的目的是不讓他應(yīng)用非語(yǔ)言表達(dá)方式，看看這樣溝通的效果，結(jié)果證明這是造成溝通障礙的一個(gè)因素： 沒(méi)有充分利用非語(yǔ)言符號(hào) ： 使用圖片：一圖抵萬(wàn)言；身體語(yǔ)言：一切盡在不言中 ③媒介 如果想達(dá)到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重要。例如在某支公司當(dāng)通過(guò)在當(dāng)?shù)匾粋€(gè)非常有影響力的人簽了大批的業(yè)務(wù)，但就在促成實(shí)收的階段其弟在一次重大事故中遇難。這個(gè)時(shí)候如果我們繼續(xù)去促成的話可能會(huì)事得其反。我們當(dāng)?shù)氐闹Ч揪筒扇×朔艞壎唐趯?shí)收的策略，先去幫助他處理家中后事，穩(wěn) 固關(guān)系，為以后的展業(yè)打好基礎(chǔ)，取得了非常好的效果。所以造成溝通障礙的原因還有溝通的媒介。 沒(méi)有選擇合適的媒介： 時(shí)間、場(chǎng)合、渠道 “努力向別人表達(dá)信息時(shí)，你的表達(dá)方式和信息同樣重要” ④客體 活動(dòng) 3：故事研討 從前有一個(gè)人他很不喜歡他的鄰居。為什么？也許他的鄰居得罪過(guò)他吧。有一天，他的斧不見了，他越看他的鄰居越象偷他斧的人。過(guò)了幾天，他的斧居然自己出來(lái)了。于是他再看他的鄰居，鄰居的樣子好像又不像偷斧的人了。 過(guò)程： 講師向全體學(xué)員講述幫事內(nèi)容 六人一組。每位成員依次向 其他學(xué)員談?wù)撟约簩?duì)故事的理解。一人做記錄。 小組推選代表向全體分享。 規(guī)則： 《人際溝通技巧》講師手冊(cè) 中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司哈爾濱分公司 7 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 10’ 30’ 當(dāng)別人講述自己的理解時(shí)，要仔細(xì)傾聽，不要反駁，或急于發(fā)表自己的意見。 組長(zhǎng)要詳細(xì)地記錄下每位組員的見解 講師引導(dǎo)出： 對(duì)于客體接受信息的障礙： 判斷、偏見、情緒 講師引導(dǎo)出造成客體接收障礙的原因： 沒(méi)有仔細(xì)的聆聽； 學(xué)生在課堂上神游。老師說(shuō)了什么，可以重復(fù)，但沒(méi)有理解； 根據(jù)自己需要吸收信息； 只注意感興趣的信息； 自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息； 自己期 望某種事物，而非客觀存在的事物” 運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來(lái)保持知覺(jué)的平衡 休 息 二、溝通的技巧： 溝通有五方面的技巧：聽、說(shuō)、讀、寫、看 活動(dòng) 4：回旋溝通 目標(biāo)： 彼此交換信息，了解他人的想法、感受與經(jīng)驗(yàn)。 自由表達(dá)自己的感受、情緒。 用開放的態(tài)度接納不同的觀念。 時(shí)間： 30分鐘 活動(dòng)過(guò)程： 學(xué)員每十二人一組并圍成圓圈，每組一至二報(bào)數(shù)，數(shù)一的人向圈內(nèi)走一步站在內(nèi)圈，再向后轉(zhuǎn)，與外圈者一對(duì)一，面對(duì)面。 講師說(shuō)出話題一，內(nèi)圈先講，外圈學(xué)員聽，兩分鐘后，換外圈學(xué)員 講，內(nèi)圈聽，也是兩分鐘； 講師換第二個(gè)題目，此時(shí)內(nèi)圈的人向左移一 《人際溝通技巧》講師手冊(cè) 中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司哈爾濱分公司 8 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 10’ 個(gè)位子，外圈人不動(dòng)，以同樣方式進(jìn)行。如此進(jìn)行完六個(gè)題目，讓學(xué)員有機(jī)會(huì)與不同的人溝通。 規(guī)則： 講述者必須用第一人稱來(lái)表述自己的觀點(diǎn) 傾聽者不得打斷或反駁 交談雙方不得將話題岔開 總結(jié)： 內(nèi)、外圈成員分享活動(dòng)后的感受 內(nèi)、外圈成員分別推選出對(duì)方的最佳傾聽者，并說(shuō)明為什么？ 內(nèi)、外圈成員推選對(duì)方最佳發(fā)表者 內(nèi)、外圈成員歸納活動(dòng)的意義 準(zhǔn)備話題： 如果醫(yī)生告訴你，只剩下半年的生命，你將如何安排這半年的生活？ 假 如你有 100萬(wàn)元，你將如何使用； 假如你是教育部長(zhǎng)，你最想做的是什么？ 假如你是市長(zhǎng)，最想為市民做什么？ 假如你有機(jī)會(huì)環(huán)游世界一周，會(huì)如何計(jì)劃你的旅程？ 假如你能回到十年前，你會(huì)如何安排這十年。 美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有 45%花在聽， 30%花在說(shuō)， 16%花在讀， 9%花在寫。 （一） 、聽是首要的溝通技巧。 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍； 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。 聽、說(shuō)、讀、寫中，聽的訓(xùn)練 最少，因而難度也可能最大。 不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。 兩個(gè)月后，一般的聽者大約只能記得１／４的內(nèi)容。 聽的兩大問(wèn)題 《人際溝通技巧》講師手冊(cè) 中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司哈爾濱分公司 9 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 5’ A：研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。 B：能不能聽懂對(duì)方的意思。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)理解對(duì)方。 讓聆聽成為一種習(xí)慣！ 聽的五個(gè)層次： 第一層是根本不聽，例如媽媽的嘮叨， 第二層是假裝在聽，例如做青蛙狀。 第三層是有選擇的聽，例如聊天、報(bào)告等。 第四層是全神貫注地聽，又叫聆聽，例如老總報(bào)告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂(lè)會(huì)，小道消息等。 第五 層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。 那么我們應(yīng)該如何去聆聽呢？ 移情換位 ： 有效的聽者是主動(dòng)的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。 分表層的和深層的 表層： 聽者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。 聽者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容。 例如：某業(yè)務(wù)員甲對(duì)一內(nèi)勤說(shuō) 甲：“我用了整整 3個(gè)月時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取這單大業(yè)務(wù)，客戶基本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶改投了別的保險(xiǎn)公司?！? 乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地爭(zhēng)取，但還是沒(méi)有做成這單業(yè)務(wù)?！? 丙：“你投入了這么多精力和時(shí)間在這單業(yè)務(wù)上，卻由于始料未及的原