【正文】 員和賞代表均不得提問。以哪一組學員代表所描述的圖畫正確的人數(shù)多為獲勝。 我們剛才活動的過程其實是一個學員代表與學員之間的一次單向的溝通。為什么要這樣設(shè)計？因為我們要大家體會一下溝通過程中有哪些因素會造成內(nèi)容方面的溝通障礙。 那我們來共同回 顧一下活動的過程。首先，學員代表用自己的語言描述所看到的圖畫，是在闡述他希望傳達給客體的內(nèi)容，這就是溝通在內(nèi)容方面容易造成障礙的一個地方。 沒有正確闡述信息 ： 要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息： （講師現(xiàn)場捕捉實例點評） 那我們來繼續(xù)看一下，我們剛才的活動還發(fā)生了什么？為什么我們會有這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)，有時候我們會畫到一半重畫？（學員會說因為說的人說到一半重換了說法的原因）那為什么會出現(xiàn)這個狀況呢？ 沒有整理思想 ： 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 6 時間 內(nèi) 容 提示 5’ 20’ 整理發(fā)出信息的重點和關(guān)鍵，并組織信息； 沒有清晰發(fā)送 ： 使用正確語言，什么樣的詞與思想 本身同樣重要； 我們要求學員代表站在白板后面的目的是不讓他應(yīng)用非語言表達方式，看看這樣溝通的效果，結(jié)果證明這是造成溝通障礙的一個因素： 沒有充分利用非語言符號 ： 使用圖片：一圖抵萬言；身體語言：一切盡在不言中 ③媒介 如果想達到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重要。例如在某支公司當通過在當?shù)匾粋€非常有影響力的人簽了大批的業(yè)務(wù)，但就在促成實收的階段其弟在一次重大事故中遇難。這個時候如果我們繼續(xù)去促成的話可能會事得其反。我們當?shù)氐闹Ч揪筒扇×朔艞壎唐趯嵤盏牟呗裕热椭幚砑抑泻笫?，穩(wěn) 固關(guān)系，為以后的展業(yè)打好基礎(chǔ)，取得了非常好的效果。所以造成溝通障礙的原因還有溝通的媒介。 沒有選擇合適的媒介： 時間、場合、渠道 “努力向別人表達信息時，你的表達方式和信息同樣重要” ④客體 活動 3：故事研討 從前有一個人他很不喜歡他的鄰居。為什么？也許他的鄰居得罪過他吧。有一天，他的斧不見了，他越看他的鄰居越象偷他斧的人。過了幾天，他的斧居然自己出來了。于是他再看他的鄰居，鄰居的樣子好像又不像偷斧的人了。 過程： 講師向全體學員講述幫事內(nèi)容 六人一組。每位成員依次向 其他學員談?wù)撟约簩适碌睦斫狻Ｒ蝗俗鲇涗洝? 小組推選代表向全體分享。 規(guī)則： 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 7 時間 內(nèi) 容 提示 10’ 30’ 當別人講述自己的理解時，要仔細傾聽，不要反駁，或急于發(fā)表自己的意見。 組長要詳細地記錄下每位組員的見解 講師引導出： 對于客體接受信息的障礙： 判斷、偏見、情緒 講師引導出造成客體接收障礙的原因： 沒有仔細的聆聽； 學生在課堂上神游。老師說了什么，可以重復，但沒有理解； 根據(jù)自己需要吸收信息； 只注意感興趣的信息； 自我感知導致主觀非客觀解釋信息； 自己期 望某種事物，而非客觀存在的事物” 運用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡 休 息 二、溝通的技巧： 溝通有五方面的技巧：聽、說、讀、寫、看 活動 4：回旋溝通 目標： 彼此交換信息，了解他人的想法、感受與經(jīng)驗。 自由表達自己的感受、情緒。 用開放的態(tài)度接納不同的觀念。 時間： 30分鐘 活動過程： 學員每十二人一組并圍成圓圈，每組一至二報數(shù)，數(shù)一的人向圈內(nèi)走一步站在內(nèi)圈，再向后轉(zhuǎn)，與外圈者一對一，面對面。 講師說出話題一，內(nèi)圈先講，外圈學員聽，兩分鐘后，換外圈學員 講，內(nèi)圈聽，也是兩分鐘； 講師換第二個題目，此時內(nèi)圈的人向左移一 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 8 時間 內(nèi) 容 提示 10’ 個位子，外圈人不動，以同樣方式進行。如此進行完六個題目，讓學員有機會與不同的人溝通。 規(guī)則： 講述者必須用第一人稱來表述自己的觀點 傾聽者不得打斷或反駁 交談雙方不得將話題岔開 總結(jié)： 內(nèi)、外圈成員分享活動后的感受 內(nèi)、外圈成員分別推選出對方的最佳傾聽者，并說明為什么？ 內(nèi)、外圈成員推選對方最佳發(fā)表者 內(nèi)、外圈成員歸納活動的意義 準備話題： 如果醫(yī)生告訴你，只剩下半年的生命，你將如何安排這半年的生活？ 假 如你有 100萬元，你將如何使用； 假如你是教育部長，你最想做的是什么？ 假如你是市長，最想為市民做什么？ 假如你有機會環(huán)游世界一周，會如何計劃你的旅程？ 假如你能回到十年前，你會如何安排這十年。 美國溝通大師保羅藍金研究 顯示：領(lǐng)導人的溝通時間有 45%花在聽， 30%花在說， 16%花在讀， 9%花在寫。 （一） 、聽是首要的溝通技巧。 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍； 醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。 聽、說、讀、寫中，聽的訓練 最少，因而難度也可能最大。 不論多么仔細地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。 兩個月后，一般的聽者大約只能記得１／４的內(nèi)容。 聽的兩大問題 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 9 時間 內(nèi) 容 提示 5’ A：研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。 B：能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。 讓聆聽成為一種習慣！ 聽的五個層次： 第一層是根本不聽，例如媽媽的嘮叨， 第二層是假裝在聽，例如做青蛙狀。 第三層是有選擇的聽，例如聊天、報告等。 第四層是全神貫注地聽，又叫聆聽，例如老總報告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂會，小道消息等。 第五 層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。 那么我們應(yīng)該如何去聆聽呢？ 移情換位 ： 有效的聽者是主動的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。 分表層的和深層的 表層： 聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。 聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。 例如：某業(yè)務(wù)員甲對一內(nèi)勤說 甲：“我用了整整 3個月時間來爭取這單大業(yè)務(wù)，客戶基本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶改投了別的保險公司?！? 乙：“你感到很難受，因為你已經(jīng)非常努力地爭取，但還是沒有做成這單業(yè)務(wù)?！? 丙：“你投入了這么多精力和時間在這單業(yè)務(wù)上，卻由于始料未及的原