【正文】 息。溝通可以定義為：溝通是信息發(fā)送者想影響接收者而使用的語(yǔ)言或非語(yǔ)言的行為。在銷售溝通中，個(gè)人之間的信息交流包括哪些要素呢?事實(shí)上，個(gè)人之間的信息交流涉及許多要素以及這些要素間的相互關(guān)系。傳送者編碼通道解碼接收者 反饋 信息 信息 信息 信息銷售溝通模型上圖表明了要使信息交流得以發(fā)生所必須的要素和過(guò)程。這個(gè)圖描述了人員銷售過(guò)程中信息交流的基本模型。它表明兩個(gè)人或更多的人之間準(zhǔn)確的信息交流，只有在雙方共享或分享經(jīng)驗(yàn)、感知、思想、事實(shí)或感情時(shí)才會(huì)發(fā)生。個(gè)人內(nèi)部和外部存在的某些因素，往往會(huì)產(chǎn)生不準(zhǔn)確的感知并導(dǎo)致不盡如人意的信息交流。但是，這并不一定需要雙方個(gè)人之間的觀點(diǎn)、意見(jiàn)完全一致，只要這些對(duì)立的觀點(diǎn)是按照原來(lái)打算表達(dá)的含義被傳遞、接收和理解了，就會(huì)發(fā)生準(zhǔn)確的個(gè)人之間的信息交流。信息交流過(guò)程涉及到傳送者與接收者、傳送器與接收器、編碼與解碼、通道與噪音以及反饋等要素。銷售溝通顯然需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。圖51表示的是只有兩個(gè)人參加的溝通過(guò)程。由于個(gè)人之間的信息交流往往包含人們相互間一系列的互換與互動(dòng)，溝通與交流，所以把一個(gè)人定義為發(fā)信者，而把另一人定義為收信者，這只是相對(duì)而言。這兩種身份來(lái)回轉(zhuǎn)換，取決于人們處于信息溝通模型中的哪一個(gè)位置。在關(guān)系銷售過(guò)程中主要涉及銷售人員與顧客。他們?cè)谡麄€(gè)銷售溝通過(guò)程中的位置處于不斷變化之中。在關(guān)系銷售過(guò)程中，傳送者的首要功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息。其次，傳送者與接收者的特點(diǎn)，對(duì)于信息交流的過(guò)程有著重大影響。例如，傳送者參與信息交流，一般目的明確，如表達(dá)觀點(diǎn)、闡明情感、改變行為或強(qiáng)化與接收者的關(guān)系等。如果接收者對(duì)這些目的持對(duì)抗態(tài)度，那么發(fā)生曲解與誤會(huì)的可能性就會(huì)很大。信息交流的目的與雙方的感知、態(tài)度及價(jià)值觀方面愈一致，個(gè)人之間信息交流便可能愈準(zhǔn)確。傳送器與接收器僅指信息傳遞及接收時(shí)所使用的工具。在關(guān)系銷售過(guò)程中，通常是指主銷售人員或者顧客的感官，即視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。傳送是通過(guò)語(yǔ)言性的或非語(yǔ)言性的交往進(jìn)行的。傳送器一旦工作，則交往過(guò)程就移到傳送者之外去了，而且不再受他的控制。信息一經(jīng)傳送，猶如“覆水難收”。編碼是銷售人員或者顧客把自己的思想、觀點(diǎn)、情感等信息根據(jù)一定的規(guī)則翻譯成可以傳送的信號(hào)，編碼是信息交流和人際溝通及交往極其關(guān)鍵的一環(huán)。若此環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)，整個(gè)信息交流過(guò)程會(huì)變得混亂不堪。毫無(wú)疑問(wèn)，人們所擁有的語(yǔ)言水平、表達(dá)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)，如產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)，對(duì)于人們把自己的思想、觀點(diǎn)、感情等進(jìn)行編碼起著至關(guān)重要的作用。在顧客導(dǎo)向的營(yíng)銷理念指導(dǎo)下，現(xiàn)在普遍有一種趨勢(shì)，就是要求把合同都擬寫成顧客自己能看懂的形式，這正是對(duì)利己編碼所做出的一種反應(yīng)。大部分直接影響顧客的合同是假定編碼和解碼只發(fā)生在律師之間而擬定的。信息經(jīng)過(guò)通道到達(dá)接收者的接收器。接收器不外乎是接收者的感官，即視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)，當(dāng)然也不排斥借助于高新技術(shù)諸如計(jì)算機(jī)、電話、通信衛(wèi)星、因特網(wǎng)等人造器官來(lái)強(qiáng)化。人們通過(guò)自己的感官輸入信息并改變它們的信號(hào)形式，使之具有一定的含義。解碼就是把所接收到的信號(hào)翻譯、還原為原來(lái)的含義。通過(guò)一種共同語(yǔ)言，人們就可以把許多信息加以解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義適當(dāng)接近。通道是信息得以從發(fā)信者傳遞到接收者所憑借的手段。一般常用的信息通道有語(yǔ)言和非語(yǔ)言。例如，可以面對(duì)面地交談，也可以由電話線來(lái)傳送，甚至借助于因特網(wǎng)等。對(duì)于某些重要的信息如產(chǎn)品款式、功能、價(jià)格、交貨期與數(shù)量等內(nèi)容，銷售人員與顧客往往采取多種通道包括書面報(bào)告、合同形式和展示演示等形式，以免信息傳遞過(guò)程中的噪音干擾和信息“失真”。噪音則是指通道中除了所要傳遞的那些信息之外的任何干擾。在關(guān)系銷售過(guò)程中，溝通要素產(chǎn)生的噪音會(huì)干擾信息的正常交流。傳送者與接收者的情緒狀態(tài)和環(huán)境情景，兩者的個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)知水平和區(qū)域文化所造成的心理落差和溝通距離，編碼和解碼時(shí)采用的信息符號(hào)系統(tǒng)的差異，都會(huì)影響信息交流的正常進(jìn)行?？傊?，噪音作為一種干擾源，無(wú)論產(chǎn)生于交流過(guò)程中的哪一層次、哪一環(huán)節(jié)，無(wú)論有意或無(wú)意為之，其本身也是一種信息。只不過(guò)這種信息通常會(huì)增加信息編碼和解碼中的不確定性，導(dǎo)致信號(hào)傳送和接收時(shí)的模糊與失真，進(jìn)一步干擾個(gè)人之間的信息交流。一般可以借助于重復(fù)傳遞信息或增加信息的強(qiáng)度(如音量)來(lái)克服。銷售溝通模型中的最后一個(gè)要素就是反饋。反饋就是接收者對(duì)于傳送者傳來(lái)的信息所做出的反應(yīng)。如果接收者能充分解碼，使信息真正融入信息交流過(guò)程，會(huì)產(chǎn)生反饋。反饋使得傳送者可以發(fā)現(xiàn)信息是否被準(zhǔn)確接收。通過(guò)反饋，銷售溝通變成一種雙向或多向的動(dòng)態(tài)過(guò)程。反饋可以檢驗(yàn)信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。從另外一個(gè)角度看，雙向溝通是很有利的。因?yàn)槿藗兒苌贂?huì)喜歡跟人交談時(shí)連回答的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。如果有人試圖控制整個(gè)談話過(guò)程，你的話說(shuō)到一半，他就插進(jìn)來(lái)，也不管你正在說(shuō)什么，這時(shí)候你會(huì)有什么感覺(jué)?對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，單向溝通什么也不是，只不過(guò)是銷售人員自我滿足的過(guò)程。事實(shí)上，人們參與討論的程度越深，就越能說(shuō)服自己。如果銷售人員提出了合適的問(wèn)題并允許顧客參與討論，那么很多時(shí)候顧客都會(huì)接受產(chǎn)品的。一旦顧客需要做出購(gòu)買決定，就必須了解銷售人員的語(yǔ)言或展示活動(dòng)中所包含的信息。雙向溝通使得銷售人員能夠展示一個(gè)商品或者一項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或者特點(diǎn)，并且立刻得到顧客的反應(yīng)(反饋)，銷售人員可以進(jìn)一步強(qiáng)化與確認(rèn)，回答顧客的提問(wèn)，消除顧客的疑點(diǎn)，直至最終達(dá)成交易。溝通風(fēng)格了解并認(rèn)識(shí)到自己的溝通風(fēng)格人貴有自知之明，若要通過(guò)有效溝通，提升銷售績(jī)效，就必須弄清楚自己的溝通風(fēng)格。這是改善與提高溝通技巧的第一步。因人性有別，所以呈現(xiàn)出兩種不同的現(xiàn)象：首先正因?yàn)槿耸遣煌?，因而人際交往與溝通才會(huì)如此絢麗多彩并令人神往；相反，人們也常常因此而陷入煩惱或優(yōu)柔寡斷，四面楚歌，成為孤家寡人。在關(guān)系銷售中，個(gè)性差異和溝通風(fēng)格的不同，對(duì)于買賣雙方的了解與理解，建立合作伙伴關(guān)系，最終提升銷售業(yè)績(jī)至關(guān)重要。根據(jù)人們?cè)诠ぷ髋c生活中的個(gè)性特征，有效溝通主要涉及到構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即敏感性與控制性?？刂菩耘c敏感性是一個(gè)人行為中最為重要的兩個(gè)因素。兩者結(jié)合在一起，也就確定了人們的溝通風(fēng)格，參見(jiàn)下表。其中控制性反映了個(gè)人的行為在他人眼中顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力與始終如一，而敏感性則反映了個(gè)人在他人眼中顯示個(gè)人情感或關(guān)心他人的程度。，人們一直致力于了解并理解彼此之間的個(gè)性差異，盡管總是失之毫厘，差之千里，但仍樂(lè)此不疲。在關(guān)系銷售過(guò)程中，對(duì)人的了解非常重要。其實(shí)，你獲得的信息的多少，實(shí)際上等同于你對(duì)你的溝通對(duì)象了解有多深。條條大道通羅馬，每種溝通風(fēng)格都會(huì)助你成功。通常人們會(huì)采用4種風(fēng)格中的某一種溝通風(fēng)格的特點(diǎn)與顧客、同事和平共處，互動(dòng)共榮。對(duì)每一種溝通風(fēng)格采取認(rèn)同和寬容的態(tài)度，那么，無(wú)論是哪種溝通風(fēng)格對(duì)你而言就會(huì)有百利而無(wú)一害了。其實(shí)，溝通風(fēng)格與人的個(gè)性、價(jià)值觀、認(rèn)知、文化背景等有一定的聯(lián)系，而且逐漸成為一種習(xí)慣性的行為，成為與人交往的“舒適區(qū)”。如同“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”一樣，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動(dòng)力，若要持續(xù)保持并不斷開(kāi)發(fā)需要精心培育；反之，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的阻力（弱點(diǎn)，也許是一種潛在的阻力），若想獲得成功，你必須減輕或避免。較為有效的方式是：不要輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對(duì)象靠攏。下圖表明一旦人們調(diào)整了自己的溝通風(fēng)格，他們會(huì)進(jìn)入新的舒適區(qū)。然而，盡管每個(gè)人身上都具有一種典型的溝通風(fēng)格，但是對(duì)大多數(shù)人而言，其溝通風(fēng)格都是4種類型的混合體。新的舒適區(qū)與溝通風(fēng)格的調(diào)整圖舒適區(qū)或現(xiàn)在的溝通風(fēng)格風(fēng)格應(yīng)急性調(diào)整持續(xù)性調(diào)整前瞻性調(diào)整外部變化內(nèi)部變化四種類型溝通風(fēng)格的特征溝通風(fēng)格包括駕馭型(driver)、表現(xiàn)型(expressive)、平易型(amiable)和分析型(analytical) 4種。分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強(qiáng)敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強(qiáng)表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)4種類型溝通風(fēng)格的特征圖具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休：當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立而坦率，常常會(huì)根據(jù)情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對(duì)象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說(shuō)話直截了當(dāng)，動(dòng)作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時(shí)過(guò)于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點(diǎn)，可能會(huì)忽略他人的情感。與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。若直接反駁或使用結(jié)論性的語(yǔ)言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無(wú)效的。具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過(guò)程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進(jìn)取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對(duì)未來(lái)充滿憧憬與幻想，也會(huì)將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動(dòng)作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語(yǔ)言傳情達(dá)意，但是往往情緒波動(dòng)大，易陷入情感的旋渦，可能會(huì)給自己及其顧客帶來(lái)麻煩。與這種類型的人溝通時(shí)，首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽(tīng)眾，少說(shuō)多聽(tīng)，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無(wú)動(dòng)于衷，這都會(huì)影響與這種類型的人的有效溝通。這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂(lè)；他們富有同情心，擅長(zhǎng)外交，對(duì)人真誠(chéng)，對(duì)公司或顧客忠誠(chéng)，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語(yǔ)言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對(duì)于涉及到銷售中敏感的問(wèn)題，往往會(huì)采取回避的態(tài)度。與這種類型的人溝通，應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談點(diǎn)主題內(nèi)容，多提封閉式問(wèn)題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。與其溝通應(yīng)盡可能少提開(kāi)放式問(wèn)題，不要過(guò)多增加自己的主觀意識(shí)，壓力過(guò)大，回避或退卻，同時(shí)要避免跟著此人的思路走，因?yàn)檫@種人不愿對(duì)一些棘手的事做出決策。具有這種溝通風(fēng)格的人擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高；他們不愿拋頭