【正文】 順豐每一位收派員均配有手持終端設(shè)備，通過與中國移動合作收件員對單號掃描過后，客戶在發(fā)件的底單上網(wǎng)至順豐官網(wǎng)即可查詢快件的位置，全網(wǎng)共計 4 萬余臺，為快件提供有效安全保障。 2 順豐速運公司 配送管理存在的問題 配送運營效率低 分揀作業(yè)運營設(shè)備落后 順豐分撥中心目前分揀所采取的是人工分揀方式，分揀設(shè)備落后，造成現(xiàn)在面對的問題有： 1 吐量大，不易分撥， 2 人工分揀的缺點：效率不高，差錯率高，信息滯后，造成快件囤積，快件配送效率低。全自動分揀是最先進、效率最高的，但是其投資太大，同時運行維護費用也很高，在國內(nèi)應(yīng)用也存在一些技術(shù)與經(jīng)濟上的問題，比如信息識別方式，廉價的條形碼在高速條件下識讀準(zhǔn)確率和容錯率都不高。最理想的識別手段是 RFID，但如果每個包裹上貼一枚 RFID 標(biāo)簽，按照2020 年順豐 億票的 量計算，光一次性 RFID 標(biāo)簽消耗的費用一年就達 2 個億以上，這個成本目前是根本無法接受的。半自動分揀，系統(tǒng)自動或提前識別快件所屬分部，由操作人員根據(jù)識別出來的信息進行快件分揀，這種方案比較適合于順豐公司。 順豐目前采用的分揀流程，如圖 31： 收派作業(yè)流程效率低 整個流程優(yōu)化中最重要的是快件操作流程設(shè)計，必須以顧客為中心，提高對顧客、市場的響應(yīng)速度，消除內(nèi)部環(huán)節(jié)的重復(fù)、無效的勞動，以較小 的成本實現(xiàn)高效率。操作流程的設(shè)計與快遞技術(shù)條件有著非常密切的關(guān)系，快遞的技術(shù)條件運輸車輛 分揀大廳 人工將寄往不同地區(qū)的物品放到傳送帶上 裝車運輸 巴槍掃描 按分部地區(qū)分成堆 圖 31 分撥流程 北京聯(lián)合大學(xué) 畢業(yè) 設(shè)計 7 決定著快件操作流程的基本路徑、工作環(huán)節(jié)。 順豐現(xiàn)有的收件流程如圖 32: S H L 1 . 2 收 件 流 程倉管員收派員客戶人員正 常符 合快 件 做 件運 費 收 取運 單 填 寫終 端 掃 描 上 傳上 門 收 件貨 件 包 裝收 件 準(zhǔn) 備稱 重 計 費交 件 交 單 交 款結(jié) 束開 始S H L 1 . 1 下 單 流 程確 認(rèn) 訂 單異 常資 料 檢 查 貨 件 檢 查符 合異 常 處 理不 符 合不 符 合S H L 1 . 3 發(fā) 件 流 程S H L 1 . 2 . 2S H L 1 . 2 . 1 S H L 1 . 2 . 3 S H L 1 . 2 . 4S H L 1 . 2 . 5S H L 1 . 2 . 6S H L 1 . 2 . 7S H L 1 . 2 . 8S H L 1 . 2 . 9S H L 1 . 2 . 1 0S H L 1 . 2 . 1 1S H L 1 . 2 . 1 2 圖 32 現(xiàn)有 收派 流程 在上門收件環(huán)節(jié)，寄件客戶應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確地填寫運單，填寫完畢后，收派員有責(zé)任對運單信息進行核實和確認(rèn)，如付款方式、是否同意自取、寄件人和收件人姓名及詳細(xì)地址、快件重量和運費、快件運輸方式等。 收派員的作業(yè)復(fù)雜。隨著服務(wù)的進步 ，收派員在收件過程中的業(yè)務(wù)操作難度越來越大，收派員不能確定收件人的地址是否在公司可提供服務(wù)的范圍內(nèi)，就需要翻閱服務(wù)手冊進行查詢，收派員所要求攜帶的服務(wù)手冊就多達 3 本，這種情況勢必在很大程度上影響作業(yè)效率和質(zhì)量。 員工道德素質(zhì)偏低，快遞配送包裹破損、丟失 快遞行業(yè)，作為一個特殊的行業(yè)，并不是以某一固定的產(chǎn)品來作為與顧客作為交流的媒介，而是以他的服務(wù)、以他的信譽，以此來成為顧客對一個快遞公司的綜合評價，人員的素質(zhì)問題將更加重要，直接影響著顧客對公司的印象。在這些當(dāng)中業(yè)務(wù)人員尤其是直接接觸快遞的人員的職業(yè) 道德水平直接影響著快件的安全性。 分揀人員 分撥中心吐量大、快件集中、人員密集，遇到節(jié)假日更是繁忙。按照標(biāo)準(zhǔn)，北京聯(lián)合大學(xué) 畢業(yè) 設(shè)計 8 對于特殊包裹的外包裝上都會貼有易碎等特殊標(biāo)識，但由于分揀人員的工作量較大，進而疏忽了特殊包裹標(biāo)識，動作力度過大造成物品損壞。有些即將離職的分揀員，道德水準(zhǔn)低下，偷盜客戶小件包裹，造成包裹丟失。 收派員 順豐公司在網(wǎng)點發(fā)展一直處于上升趨勢，因此各區(qū)域缺少大量的收派人員，人員招聘、培訓(xùn)中過于倉促。只要是人，有車輛，證件齊全，照單全收，這樣也導(dǎo)致了公司的人力資源情況比較混亂，完全沒 有注意到員工的業(yè)務(wù)及職業(yè)道德水平問題，從而經(jīng)常誘發(fā)公司的營運過程處于輕度失控狀態(tài)。用人不當(dāng)，與招聘的目的不符，招聘的直接目的是獲得企業(yè)需要的人，而潛在目的是樹立企業(yè)形象、降低受雇傭者在短時間內(nèi)離開公司的可能、履行企業(yè)的社會義務(wù)。 收派員在收派快件的過程中，不注意包裹內(nèi)的實際物品，如易碎、怕摔等物品，未在外包裝上貼明標(biāo)識，導(dǎo)致在中轉(zhuǎn)和運輸途中發(fā)生貨物的損壞。 增值服務(wù)不完善 作為一個企業(yè)，要想在激烈的競爭中獲得生存的機會，那么必須要選擇創(chuàng)新，而對于一個服務(wù)性的企業(yè)來說，那就是增值服務(wù)。 就目前而言，順 豐公司在增值服務(wù)這一方面已取得了一定的優(yōu)勢， 提供包括代收貨款、保價、等通知派送、簽回單、代付出 /入倉費、限時派送、委托收件、MSG 短信通知、免費紙箱供應(yīng)等多項增值服務(wù)，并得到了客戶的廣泛認(rèn)可和接受。 鮮活物品以及植物類貨品配送欠缺 放眼國內(nèi)，當(dāng)今國內(nèi)的快遞行業(yè)如雨后春筍般一個個建起，而且在四大國際快遞巨頭進駐中國市場之后，這種競爭會更加激烈，當(dāng)價格降到一定的程度的時候，增值服務(wù)更加成為一個最具利潤的領(lǐng)域。但是針對與鮮活物品以及植物之類貨品的都無法承擔(dān)，因此需要完善增值服務(wù)。 個性化增 值服務(wù)欠缺 作為以服務(wù)為主的行業(yè)，企業(yè)的生存發(fā)展都應(yīng)該始終以客戶需求為導(dǎo)向，才能贏得消費者的青睞，贏得市場。順豐目前個性化的增值服務(wù)還處于探索時期，對于一些客戶的特殊需求，順豐還沒有能力完全承擔(dān)，如開展生鮮食品、藥品特色快遞業(yè)務(wù)、 2 小時同城特急件等，利用差異化的經(jīng)營模式為品牌加分，拓寬盈利渠道。 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足 北京聯(lián)合大學(xué) 畢業(yè) 設(shè)計 9 EMS 作為我國郵政快遞的龍頭老大，它以無人能比的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢在開展國內(nèi)快遞。而對于順豐來說，與 EMS 及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網(wǎng)絡(luò)的相對不健全，在涉及較不發(fā)達地區(qū)及海外，順豐的快遞 業(yè)務(wù)較少觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機會。 網(wǎng)點分布不均勻 企業(yè)在發(fā)展過程中都將制定各個時期內(nèi)的發(fā)展戰(zhàn)略，而為了不斷提高市場占有率，網(wǎng)絡(luò)擴展必將是快遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重中之重。順豐公司 20202020 年將華東地區(qū)作為重點發(fā)展方向，因此華東地區(qū)的網(wǎng)點開發(fā)力度和擴展速度較快。目前，順豐在中國大陸的網(wǎng)點建設(shè)除青海省暫未開通外，已遍及全國 31 個省，由順豐網(wǎng)點分布的密度可知，由于經(jīng)濟發(fā)展較快，經(jīng)濟水平較高，華東、華北、江浙滬、北京、廣東等沿海內(nèi)陸經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)網(wǎng)絡(luò)較完善，而西部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不高。由此可 知，中西部是其網(wǎng)點的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)加強其網(wǎng)點建設(shè)和現(xiàn)有網(wǎng)點的優(yōu)化。 順豐現(xiàn)有網(wǎng)點開發(fā) 如 圖 33： 圖 33 網(wǎng)點分布圖 海外開通業(yè)務(wù)范圍較小 20