【正文】 或領(lǐng)班對班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進行核對。 ? 5．如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時，必須由總收人員清點備用金，或在總收人員在場監(jiān)督由本人清點。 ? 6．繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。 ? 7．營業(yè)結(jié)束前不得在款臺上清點貨款，清點貨款必須在總收室進行。 2020/9/17 19 第五章收銀作業(yè)流程 ? 收銀作業(yè)可針對每天、每周、每月來進行安排流程 2020/9/17 20 每日工作流程 ? 每日工作流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后三個階段。 ? （一）營業(yè)前 ? 營業(yè)前要做好營業(yè)準備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)； ? 整理補充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準備好零錢以備找零； ? 檢驗收銀機； ? 了解當(dāng)日促銷活動事項，整理儀容、儀表，進行上崗儀式（或班前會）。 ? （二）營業(yè)中 ? 營業(yè)時收銀員要向 顧客 打招呼； ? 為顧客點單或取所需商品； ? 為顧客結(jié)帳及商品裝袋； ? 配合促銷活動的收銀處理； ? 顧客抱怨處理； ? 對顧客消費適當(dāng)引導(dǎo)； ? 營業(yè)款繳納； ? 進行交接班。 ? （三）營業(yè)后 ? 整理各類發(fā)票及促銷券； ? 結(jié)算營業(yè)額； ? 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生； ? 關(guān)閉收銀機并蓋好防塵套； ? 清潔、整理各類備用品； ? 清點剩余商品，填寫商品報表并簽字； ? 協(xié)助現(xiàn)場人員做好結(jié)束后的其他工作 。 2020/9/17 21 每周工作流程 ? 收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)； ? 清潔商品擺放臺或保鮮柜； ? 更換特價宣傳單； ? 確定本周收銀員輪班班次； ? 兌換零錢； ? 整理傳送收銀報表。 2020/9/17 22 每月工作流程 ? 收銀作業(yè)每月工作要做好安排。包括： ? 準備發(fā)票； ? 準備必備物品； ? 整理匯總傳送收銀報表； ? 收銀機定期檢查維護。 2020/9/17 23 營業(yè)結(jié)束之后收銀機管理 ? 結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)將收銀機內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫及指定地點放置妥當(dāng)，收銀機的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場時破壞收銀機。 ? 九、收銀機每日收銀作業(yè)評核 ? 收銀員結(jié)帳服務(wù)的準確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會影響商場的收入，所以每天要對收銀誤差進行評核，并定期對其工作表現(xiàn)作出考核。 2020/9/17 24 第六章 收銀規(guī)范用語 ? 避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應(yīng)對之道。由于顧客的多樣性和復(fù)雜性，難免會有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報怨，而這種報怨又常會在付帳時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對策略。 2020/9/17 25 收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 ? 1．埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。 ? 2．未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺上。 ? 3．為顧客做入袋服務(wù)時，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 ? 4．當(dāng)顧客有疑問或提出詢問時，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 ? 5．收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時也不加理會。 ? 6．當(dāng)顧客詢問時，只告訴對方“等一下”，即離開不知去向。 ? 7．在顧客面前批評或取笑其他顧客。 ? 8． 當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)帳時，突然告訴顧客：“這臺機不結(jié)帳了，請到別臺機去，”即關(guān)機離開，讓顧客重新排隊等候結(jié)帳。 2020/9/17 26 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機必須在開機前將零用金準備妥當(dāng)，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。應(yīng)注意的問題是： 2020/9/17 27 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機必須在開機前將零用金準備妥當(dāng)，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。應(yīng)注意的問題是： ? 1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每臺收銀機每日的零用金相同。 ? 2．收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便及時兌換。 ? 3．零用金不足時，切勿大聲喊叫， 也不能與其他的收銀臺互換，可利用鈴鐘或廣播的方式請相關(guān)主管進行兌換。 ? 4．執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時，應(yīng)填寫“兌換表”，并由指定人員進行。 2020/9/17 28 錢收付管理 ? 收銀員既負責(zé)售貨收款，也負責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)算，所以 收銀員負有金錢收付管理的職責(zé)。應(yīng)注意的問題是： ? 1．收受顧客現(xiàn)金進時，須口述“收您 **元，找您 **元，請您點收，謝謝！” ? 2．在收到顧客紙鈔時要注意辨識鈔票的真?zhèn)巍? ? 3．在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎券等，可稱為準現(xiàn)金）時，應(yīng)確認是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開立發(fā)票等）。 ? 4．收受準現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機收銀柜臺的指定位置。 ? 5． 售出商品退回需退款時，必須先檢查退回的商品，如實填寫退款單之后放入收銀機內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。 2020/9/17 29 交接班金錢管理 ? 為了分清各班次收銀員的金錢管理的現(xiàn)任，交接班時應(yīng)注意： ? 1．交班前應(yīng)將零用錢備妥，并填妥有關(guān)報表。 ? 2．交接班時應(yīng)相互清點金錢，清點完畢后由接班人員按收銀機責(zé)任鍵。 ? 交班人員清點當(dāng)班實收金錢，超過規(guī)定限額部分應(yīng)填寫投庫記錄表，并將金錢投庫。 2020/9/17 30 第八章 收銀作業(yè)錯誤處理 ? 收銀員在作業(yè)過程中難免會有收銀錯誤發(fā)生，對此，一是要及時發(fā)現(xiàn)，二是要及時更正，三是要做好事后的檢查工作。 2020/9/17 31 ? 1．收銀錯誤發(fā)生的原因。收銀發(fā)生錯誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價錢，導(dǎo)致結(jié)賬發(fā)生錯誤，以及金錢收付發(fā)生錯誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時退貨等。 ? 2．結(jié)帳發(fā)生錯誤時的處理辦法。結(jié)帳發(fā)生錯誤時，不論顧客對錯，都必須預(yù)先致歉，并立即更正；如商品價多打，且?guī)紊惺敬虺?，可詢問顧客是否還要購買其他商品，如顧客不需要添購其他商品，則應(yīng)將賬單作廢除重新打單；如帳單已經(jīng)打出，應(yīng)該將錯打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時通知相關(guān)主管簽名作證；如顧客攜帶現(xiàn)金不足，可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打印出的帳單應(yīng)放回作廢，并禮貌地請顧客辦妥相關(guān)手續(xù)；如顧客決定不買要求退貨時，仍須保持熱情的工作態(tài)度。 ? 3．收付發(fā)生錯誤時的處理辦法。收銀員下班之前必須先核對收銀機內(nèi)的現(xiàn)金、準現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款（營業(yè)過程解繳金庫的款項）的數(shù)量與收銀機結(jié)出的應(yīng)收數(shù)額是否一致。若發(fā)生收付差錯，應(yīng)分析原因，并由收銀員寫出報告書。當(dāng)收付差錯超過規(guī)定限額時，無論缺額還是盈余，收銀員皆承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任。 ? 4．作廢帳單處理辦法。作廢帳單應(yīng)及進登記在作廢帳單記錄本上。 2020/9/17 32 第九章 收銀檢查作業(yè) ? 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有： ? 收銀臺的抽查 ? 為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專業(yè)檢查人員、店長或值班長等）每天應(yīng)不固定時間隨機抽查收銀臺，內(nèi)容包括：實收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機內(nèi)各項密碼及程序的設(shè)定是否有更動；檢查每個收色彩臺的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。 2020/9/17