【正文】 或領(lǐng)班對(duì)班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進(jìn)行核對(duì)。 ? 5．如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時(shí)，必須由總收人員清點(diǎn)備用金，或在總收人員在場(chǎng)監(jiān)督由本人清點(diǎn)。 ? 6．繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。 ? 7．營(yíng)業(yè)結(jié)束前不得在款臺(tái)上清點(diǎn)貨款，清點(diǎn)貨款必須在總收室進(jìn)行。 2020/9/17 19 第五章收銀作業(yè)流程 ? 收銀作業(yè)可針對(duì)每天、每周、每月來(lái)進(jìn)行安排流程 2020/9/17 20 每日工作流程 ? 每日工作流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段。 ? （一）營(yíng)業(yè)前 ? 營(yíng)業(yè)前要做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)； ? 整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢(qián)以備找零； ? 檢驗(yàn)收銀機(jī)； ? 了解當(dāng)日促銷(xiāo)活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）。 ? （二）營(yíng)業(yè)中 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要向 顧客 打招呼； ? 為顧客點(diǎn)單或取所需商品； ? 為顧客結(jié)帳及商品裝袋； ? 配合促銷(xiāo)活動(dòng)的收銀處理； ? 顧客抱怨處理； ? 對(duì)顧客消費(fèi)適當(dāng)引導(dǎo)； ? 營(yíng)業(yè)款繳納； ? 進(jìn)行交接班。 ? （三）營(yíng)業(yè)后 ? 整理各類(lèi)發(fā)票及促銷(xiāo)券； ? 結(jié)算營(yíng)業(yè)額； ? 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生； ? 關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套； ? 清潔、整理各類(lèi)備用品； ? 清點(diǎn)剩余商品，填寫(xiě)商品報(bào)表并簽字； ? 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作 。 2020/9/17 21 每周工作流程 ? 收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)； ? 清潔商品擺放臺(tái)或保鮮柜； ? 更換特價(jià)宣傳單； ? 確定本周收銀員輪班班次； ? 兌換零錢(qián)； ? 整理傳送收銀報(bào)表。 2020/9/17 22 每月工作流程 ? 收銀作業(yè)每月工作要做好安排。包括： ? 準(zhǔn)備發(fā)票； ? 準(zhǔn)備必備物品； ? 整理匯總傳送收銀報(bào)表； ? 收銀機(jī)定期檢查維護(hù)。 2020/9/17 23 營(yíng)業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理 ? 結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫(kù)及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣(mài)場(chǎng)時(shí)破壞收銀機(jī)。 ? 九、收銀機(jī)每日收銀作業(yè)評(píng)核 ? 收銀員結(jié)帳服務(wù)的準(zhǔn)確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會(huì)影響商場(chǎng)的收入，所以每天要對(duì)收銀誤差進(jìn)行評(píng)核，并定期對(duì)其工作表現(xiàn)作出考核。 2020/9/17 24 第六章 收銀規(guī)范用語(yǔ) ? 避免引起糾紛的狀態(tài)用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)之道。由于顧客的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿(mǎn)足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報(bào)怨，而這種報(bào)怨又常會(huì)在付帳時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對(duì)策略。 2020/9/17 25 收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 ? 1．埋頭打收銀機(jī)，不說(shuō)一句話(huà)，臉上沒(méi)有任何表情。 ? 2．未用雙手將零錢(qián)及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺(tái)上。 ? 3．為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，將屬性不同的各類(lèi)商品混放在同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 ? 4．當(dāng)顧客有疑問(wèn)或提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，講不該講的話(huà)，如“不知道”，“不知道，你去問(wèn)別人”，“賣(mài)光了”，“沒(méi)有了”，“貨架上看不到就沒(méi)有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 ? 5．收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)。 ? 6．當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，只告訴對(duì)方“等一下”，即離開(kāi)不知去向。 ? 7．在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客。 ? 8． 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)，突然告訴顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)去，”即關(guān)機(jī)離開(kāi)，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)帳。 2020/9/17 26 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。應(yīng)注意的問(wèn)題是： 2020/9/17 27 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。應(yīng)注意的問(wèn)題是： ? 1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金相同。 ? 2．收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便及時(shí)兌換。 ? 3．零用金不足時(shí)，切勿大聲喊叫， 也不能與其他的收銀臺(tái)互換，可利用鈴鐘或廣播的方式請(qǐng)相關(guān)主管進(jìn)行兌換。 ? 4．執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)“兌換表”，并由指定人員進(jìn)行。 2020/9/17 28 錢(qián)收付管理 ? 收銀員既負(fù)責(zé)售貨收款，也負(fù)責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)算，所以 收銀員負(fù)有金錢(qián)收付管理的職責(zé)。應(yīng)注意的問(wèn)題是： ? 1．收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時(shí)，須口述“收您 **元，找您 **元，請(qǐng)您點(diǎn)收，謝謝！” ? 2．在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辨識(shí)鈔票的真?zhèn)巍? ? 3．在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎(jiǎng)券等，可稱(chēng)為準(zhǔn)現(xiàn)金）時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開(kāi)立發(fā)票等）。 ? 4．收受準(zhǔn)現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機(jī)收銀柜臺(tái)的指定位置。 ? 5． 售出商品退回需退款時(shí)，必須先檢查退回的商品，如實(shí)填寫(xiě)退款單之后放入收銀機(jī)內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。 2020/9/17 29 交接班金錢(qián)管理 ? 為了分清各班次收銀員的金錢(qián)管理的現(xiàn)任，交接班時(shí)應(yīng)注意： ? 1．交班前應(yīng)將零用錢(qián)備妥，并填妥有關(guān)報(bào)表。 ? 2．交接班時(shí)應(yīng)相互清點(diǎn)金錢(qián)，清點(diǎn)完畢后由接班人員按收銀機(jī)責(zé)任鍵。 ? 交班人員清點(diǎn)當(dāng)班實(shí)收金錢(qián)，超過(guò)規(guī)定限額部分應(yīng)填寫(xiě)投庫(kù)記錄表，并將金錢(qián)投庫(kù)。 2020/9/17 30 第八章 收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理 ? 收銀員在作業(yè)過(guò)程中難免會(huì)有收銀錯(cuò)誤發(fā)生，對(duì)此，一是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，二是要及時(shí)更正，三是要做好事后的檢查工作。 2020/9/17 31 ? 1．收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因。收銀發(fā)生錯(cuò)誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價(jià)錢(qián)，導(dǎo)致結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤，以及金錢(qián)收付發(fā)生錯(cuò)誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時(shí)退貨等。 ? 2．結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不論顧客對(duì)錯(cuò)，都必須預(yù)先致歉，并立即更正；如商品價(jià)多打，且?guī)紊惺敬虺?，可?xún)問(wèn)顧客是否還要購(gòu)買(mǎi)其他商品，如顧客不需要添購(gòu)其他商品，則應(yīng)將賬單作廢除重新打單；如帳單已經(jīng)打出，應(yīng)該將錯(cuò)打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請(qǐng)顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時(shí)通知相關(guān)主管簽名作證；如顧客攜帶現(xiàn)金不足，可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打印出的帳單應(yīng)放回作廢，并禮貌地請(qǐng)顧客辦妥相關(guān)手續(xù)；如顧客決定不買(mǎi)要求退貨時(shí)，仍須保持熱情的工作態(tài)度。 ? 3．收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。收銀員下班之前必須先核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款（營(yíng)業(yè)過(guò)程解繳金庫(kù)的款項(xiàng)）的數(shù)量與收銀機(jī)結(jié)出的應(yīng)收數(shù)額是否一致。若發(fā)生收付差錯(cuò)，應(yīng)分析原因，并由收銀員寫(xiě)出報(bào)告書(shū)。當(dāng)收付差錯(cuò)超過(guò)規(guī)定限額時(shí)，無(wú)論缺額還是盈余，收銀員皆承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 ? 4．作廢帳單處理辦法。作廢帳單應(yīng)及進(jìn)登記在作廢帳單記錄本上。 2020/9/17 32 第九章 收銀檢查作業(yè) ? 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有： ? 收銀臺(tái)的抽查 ? 為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專(zhuān)業(yè)檢查人員、店長(zhǎng)或值班長(zhǎng)等）每天應(yīng)不固定時(shí)間隨機(jī)抽查收銀臺(tái)，內(nèi)容包括：實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程序的設(shè)定是否有更動(dòng)；檢查每個(gè)收色彩臺(tái)的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。 2020/9/17