【正文】 票信用卡的收銀員，對收受銀行票據(jù)必須當(dāng)面問清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。 ? 熟知酒店的布局和商品價格。 ? 每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。 ? 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 ? 收銀員必須遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。 ? 不準(zhǔn)出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象。 ? 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。 ? 不準(zhǔn)以點款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 ? 不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺、離崗、停臺。 ? 必須保持帳款一致。 ? 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。 ? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。練習(xí)時要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實的流露。 2020/9/17 12 ? 坐姿 ? 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿 自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個腳長。 2020/9/17 11 ? 站姿 ? 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。 2020/9/17 10 ? 手勢 ? 指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 ? 不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。 ? 胸卡添寫的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無破損、污漬。 ? 著裙裝時，應(yīng)穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。 ? 制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時修補。 ? 工作時間不得戴有色眼睛。 ? 指甲須短而干凈，不得留長指甲。 ? 頭發(fā)應(yīng)整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。 2020/9/17 7 ? 收銀員員禮儀規(guī)范 ? 頭發(fā) ? 保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。收銀臺是銷售商品、收回現(xiàn)金的“閘門”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經(jīng)營前功盡棄；收銀臺是商場的“掌門人”，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個公司的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個銷售行為的結(jié)束。 2020/9/17 5 ? 收銀員是干什么的 ? ? 收銀員是將銷售產(chǎn)生的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷售收入提供給公司的專職人員，（即在什么時間銷售了哪些商品，賣了多少錢，幣種是什么等）公司根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量、價格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。 ? 十字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見。 ? 作用 ? 縮短培訓(xùn)時間 ? 提高效率 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語 ? 采用正確的工作流程而減少損失及工作量 ? 對于收銀系統(tǒng)更好的了解、操作 2020/9/17 4 第三章收銀行為規(guī)范 ? 收銀員服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。2020/9/17 1 門店收銀崗位作業(yè)指導(dǎo)與職業(yè)操守培訓(xùn) 2020/9/17 2 收銀員培訓(xùn)手冊 2020/9/17 3 第一章 ? 適用范圍 ? 本手冊供收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)收銀知識及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)收銀系統(tǒng)參考指南。 ? 目的 ? 本手冊作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對收銀流程更加了解，工作更為有效。 ? 服務(wù)的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到”?！? ? 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。 2020/9/17 6 第二章總述 ? 收銀的重要性 ? 收銀作業(yè)是實現(xiàn)銷售服務(wù)管理的一個關(guān)鍵點。收銀作業(yè)是銷售管理，維系顧客的一個重要環(huán)節(jié)。 ? 剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。 2020/9/17 8 ? 化裝服飾 ? 收銀員上班必須淡裝上崗，口紅、眉毛、眼影需涂描得體，不得濃妝艷抹。使用指甲油時，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。 ? 除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。 ? 工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲是要用皮帶。襯衣鈕扣必須扣好。 ? 胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡。 2020/9/17 9 ? 步姿 ? 要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3— 5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，請擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（ 30— 35度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。 ? 交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成 30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛腳跟或腳尖。 2020/9/17 13 ? 微笑 ? 甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。 2020/9/17 14 收銀員的行為規(guī)范 ? 六必須 ? 必須按規(guī)定整齊著裝。 ? 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。 ? 必須保持款臺干凈整齊。 2020/9/17 15 ? 八不準(zhǔn) ? 不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 ? 不準(zhǔn)在款臺內(nèi)看書、看報。 ? 不準(zhǔn)在款臺內(nèi)會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。 ? 不準(zhǔn)未到下班時間私自關(guān)閉款臺或拒收。 2020/9/17 16 ? 行為規(guī)范 ? 收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”。 ? 收銀員到崗后，首先做好款臺的衛(wèi)生。 ? 收銀員當(dāng)班時不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場所。 ? 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。 ? 當(dāng)班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須通知鄰班替班，并做好交接工作。 ? 信用卡臺的收銀員每天營業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行 POS機(jī)的電源。 ? 收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價賠償。 2020/9/17 17 收銀員考核： 上崗標(biāo)準(zhǔn) ? 點鈔 ? 單指單張點鈔三十秒 100為合格，二十五秒 100張為良好，二十秒 100張為最優(yōu)秀。 2020/9/17 18 第四章 收銀繳款規(guī)定 ? 1．收銀員必須在收銀主管或領(lǐng)班打完班、日結(jié)報表后，方可將銀箱內(nèi)的錢幣全部裝入錢袋，然后離開款臺到總收清點、繳款，嚴(yán)禁在款臺上清點。 或投遞入保險柜。 ? 4．收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進(jìn)行核對。 ? 6．繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。 2020/9/17 19 第五章收銀作業(yè)流程 ? 收銀作業(yè)可針對每天、每周、每月來進(jìn)行安排流程 2020/9/17 20 每日工作流程 ? 每日工作流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后三個階段。 ? （二）營