【正文】 業(yè)中 ? 營業(yè)時(shí)收銀員要向 顧客 打招呼； ? 為顧客點(diǎn)單或取所需商品； ? 為顧客結(jié)帳及商品裝袋； ? 配合促銷活動(dòng)的收銀處理； ? 顧客抱怨處理； ? 對(duì)顧客消費(fèi)適當(dāng)引導(dǎo)； ? 營業(yè)款繳納； ? 進(jìn)行交接班。 2020/9/17 21 每周工作流程 ? 收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)； ? 清潔商品擺放臺(tái)或保鮮柜； ? 更換特價(jià)宣傳單； ? 確定本周收銀員輪班班次； ? 兌換零錢； ? 整理傳送收銀報(bào)表。包括： ? 準(zhǔn)備發(fā)票； ? 準(zhǔn)備必備物品； ? 整理匯總傳送收銀報(bào)表； ? 收銀機(jī)定期檢查維護(hù)。 ? 九、收銀機(jī)每日收銀作業(yè)評(píng)核 ? 收銀員結(jié)帳服務(wù)的準(zhǔn)確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會(huì)影響商場(chǎng)的收入，所以每天要對(duì)收銀誤差進(jìn)行評(píng)核，并定期對(duì)其工作表現(xiàn)作出考核。由于顧客的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報(bào)怨，而這種報(bào)怨又常會(huì)在付帳時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對(duì)策略。 ? 2．未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺(tái)上。 ? 4．當(dāng)顧客有疑問或提出詢問時(shí)，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 ? 6．當(dāng)顧客詢問時(shí)，只告訴對(duì)方“等一下”，即離開不知去向。 ? 8． 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)，突然告訴顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)去，”即關(guān)機(jī)離開，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)帳。應(yīng)注意的問題是： 2020/9/17 27 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。 ? 2．收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便及時(shí)兌換。 ? 4．執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時(shí)，應(yīng)填寫“兌換表”，并由指定人員進(jìn)行。應(yīng)注意的問題是： ? 1．收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時(shí)，須口述“收您 **元，找您 **元，請(qǐng)您點(diǎn)收，謝謝！” ? 2．在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辨識(shí)鈔票的真?zhèn)巍? ? 4．收受準(zhǔn)現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機(jī)收銀柜臺(tái)的指定位置。 2020/9/17 29 交接班金錢管理 ? 為了分清各班次收銀員的金錢管理的現(xiàn)任，交接班時(shí)應(yīng)注意： ? 1．交班前應(yīng)將零用錢備妥，并填妥有關(guān)報(bào)表。 ? 交班人員清點(diǎn)當(dāng)班實(shí)收金錢，超過規(guī)定限額部分應(yīng)填寫投庫記錄表，并將金錢投庫。 2020/9/17 31 ? 1．收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因。 ? 2．結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。 ? 3．收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。若發(fā)生收付差錯(cuò)，應(yīng)分析原因，并由收銀員寫出報(bào)告書。 ? 4．作廢帳單處理辦法。 2020/9/17 32 第九章 收銀檢查作業(yè) ? 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。 2020/9/17 33 清點(diǎn)金庫現(xiàn)金 ? 清點(diǎn)金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。 2020/9/17 35 ? 四、檢核前臺(tái)“中間收款”與后臺(tái)“金庫收支”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實(shí)填寫表單，檢查相關(guān)主管對(duì)管對(duì)現(xiàn)金收支的處理是否誠實(shí)。 ? 2．因工作需要能主動(dòng)加班。 ? 4．傳達(dá)公司文件精神并負(fù)責(zé)執(zhí)行工作。 ? 6．負(fù)責(zé)控制和管理現(xiàn)金差異及現(xiàn)金安全。 ? 8．做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。 ? 10．檢查收銀組人員的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 ? 12．督促檢查收銀領(lǐng)班的工作。 ? 14．做好收銀員的培訓(xùn)工作。 ? 16．對(duì)突發(fā)事件隨機(jī)處理，接待好顧客投訴。 ? 18．遇到問題層層上報(bào)，以突發(fā)事情經(jīng)過及處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 ? 2．每日到崗時(shí)必須檢查款臺(tái)及機(jī)器設(shè)備是否完好，清潔無塵，保證顧客能拿到清晰的銷售單。包括：出勤考勤、病事假統(tǒng)計(jì)、加班統(tǒng)計(jì)。 ? 5．負(fù)責(zé)保管好收銀機(jī)鑰匙，嚴(yán)禁私自轉(zhuǎn)交他人代管。 ? 7．隨時(shí)與電腦部保持密切的聯(lián)系，收銀機(jī)出現(xiàn)問題及時(shí)反映追蹤解決，每日對(duì)收銀機(jī)使用情況進(jìn)行督導(dǎo)并做詳細(xì)登記，保證每臺(tái)收銀機(jī)都能正常使用。 ? 9．合理安排新增人員及作好培訓(xùn)工作。 ? 2．做好顧客的服務(wù)工作，對(duì)待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 ? 4．貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時(shí)的進(jìn)入銀行。 ? 6．收款時(shí)要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無誤。 ? 8．按要求保管好銷售憑證、發(fā)票及所收標(biāo)項(xiàng)等，并確保其安全。 ? 10．每日上機(jī)前檢查打印機(jī)色帶，保證打印機(jī)出銷售單據(jù)清晰。 ? 12．無人接班時(shí)，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。 ? 14．熟悉營業(yè)布局，熟悉商品。 ? 16．能服從安排，完成上級(jí)傳達(dá)的任務(wù)。 ? 18．能協(xié)助防損員防止商品流失，維護(hù)公司利益。 ? 2． 10： 00準(zhǔn)點(diǎn)開晨會(huì)，安排當(dāng)班收銀員的工作，檢查收銀員的儀容儀表，對(duì)工作中出現(xiàn)的好人好事進(jìn)行表揚(yáng)，傳達(dá)公司的有關(guān)精神。 ? 4． 10： 00前安排監(jiān)點(diǎn)人員到總收監(jiān)點(diǎn)。 ? 6． 10： 30正式營業(yè)，在收銀區(qū)進(jìn)行走動(dòng)式管理。做好收銀員離臺(tái)關(guān)機(jī)工作。如收銀員出現(xiàn)錯(cuò)掃現(xiàn)象，主管必須幫助解決；對(duì)顧客提出的問題要耐心解答。 ? 10．做好發(fā)票登記，必須詳細(xì)登記續(xù)領(lǐng)紙?zhí)?、收銀員姓名、最終止號(hào)等。 ? 12．合理安排收銀員吃飯時(shí)間，并做好獎(jiǎng)懲記錄。 ? 14．對(duì)收銀員固定范圍內(nèi)的換班申請(qǐng)?jiān)谂虐啾旧线M(jìn)行登記。 ? 16． 21： 00以前把所有收銀員的零錢條收齊交總收。 ? 18． 21： 45在交接本上做好第二天早會(huì)內(nèi)容和主管交接登記，讓相應(yīng)部門的主管簽字領(lǐng)取單據(jù)。 ? 20．檢查收銀錢箱、電腦屏幕、打印機(jī)、消磁是否關(guān)閉，將孤兒商品清理干凈，發(fā)票和收銀機(jī)鑰匙送交總收。 2020/9/17 41 四、總收崗位職責(zé) ? 1．總收人員在工作中要起模范帶頭作用。 ? 2．為收銀員做好收銀工作，協(xié)助處理及解決收受過程中的各種業(yè)務(wù)問題。 ? 4．負(fù)責(zé)收銀員繳來的支票、信用卡是否符合公司規(guī)定。 ? 6．負(fù)責(zé)金庫的安全及工作秩序。 ? 8．為收銀員做好后勤服務(wù)工作，并協(xié)助收銀員處理各種業(yè)務(wù)問題。 ? 10．總收人員應(yīng)幫助收銀員及主管或領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作，并定期考核。 2020/9/17 42 五、客服部總收（銀）主管崗位職責(zé) ? （一）服務(wù)說明 ? 1．在客服經(jīng)理及財(cái)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)下，合理安排檢查收銀內(nèi)、外勤的工作； ? 2．負(fù)責(zé)貨款、支票信用卡的進(jìn)帳及對(duì)帳工作； ? 3．負(fù)責(zé)總部財(cái)務(wù)各項(xiàng)規(guī)定及單據(jù)的傳達(dá)、檢查工作。 ? 2．合理安排及檢查收銀內(nèi)、外勤的工作。積極配合會(huì)計(jì)做好票據(jù)的收集、整理及傳遞工作，配合會(huì)計(jì)及時(shí)查帳。 ? 5．負(fù)責(zé)公司貨款的收繳工作，并監(jiān)督檢查收銀員收受中出現(xiàn)的問題。 ? 7．負(fù)責(zé)填寫銀行繳款單，將貨款安全及時(shí)的送存銀行。 ? 9．負(fù)責(zé)金庫的安全及工作秩序。 ? 11．負(fù)責(zé)調(diào)劑正常營業(yè)收銀所需零用金。 ? 13．負(fù)責(zé)審核收銀員的貨款與所填現(xiàn)金明細(xì)表是否符合要求，所交貨款的真?zhèn)?，審核無誤后蓋章。 ? 2．違反儀容儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣 1分。 ? 4．頂撞顧客者扣 2分，遭顧客投訴者扣 5分，接受態(tài)度不好者扣 10分。開會(huì)、上機(jī)遲到，對(duì)安排的工作不能如期完成的扣 1分。 ? 7．迎賓前未做未臺(tái)清潔、未主動(dòng)迎賓者扣 1分。 ? 9．監(jiān)點(diǎn)人員未能如實(shí)填寫監(jiān)點(diǎn)記錄的扣 2分。 ? 11．未經(jīng)領(lǐng)班允許無故離臺(tái)扣 2分；離臺(tái)未攔欄桿、未關(guān)消磁其中任一項(xiàng)扣 1分。 ? 13．當(dāng)班時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)點(diǎn)款、空閑時(shí)聊天扣 1分，看雜志、報(bào)紙、快訊，在款臺(tái)內(nèi)吃東西，喝飲料者扣 1分。 ? 15．下晚班未將發(fā)票硬標(biāo)簽送到總收室；未將款臺(tái)上清理干凈；未等候防損護(hù)送；未交款