金華賓館顧客滿意度評(píng)估分析報(bào)告(doc)-銷售管理-文庫(kù)吧
2025-07-09 23:56 本頁(yè)面
【正文】 進(jìn)而反映了該賓館現(xiàn)存的一些問(wèn)題，具體分析如下： ㈠ 、 顧客對(duì) 35 個(gè)項(xiàng) 目進(jìn)行很滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意五個(gè)程度的評(píng)價(jià)，將每一項(xiàng)的滿意度比例加總平均可得：滿意的占被調(diào)查人數(shù)的 %，不滿意的占被調(diào)查者的 %。顧客對(duì)金華賓館總體上是偏向于滿意的，這也在一定程度上肯定了該賓館的工作。 35 各項(xiàng)目可進(jìn)一步概括為四個(gè)部分，即大堂、客房、餐廳 和酒店，就這四 個(gè)方面而言，選擇“很不滿意”選項(xiàng)的平均人數(shù)分別為 4 6 8 42，反映到圖中如下： 進(jìn)而可求出四個(gè)部門的平均滿意度：大廳滿意的占 %，不滿意的占 %；客房滿意的占 %，不滿意的占 %；餐廳滿意的占 %，不滿意的占 %；酒店方面滿意的占 %，不滿意的占 %。 從上圖 和平均滿意度 可知顧客對(duì)五個(gè)部門很不滿意的程度是不同的，對(duì)餐廳的不滿意尤為突出， 具體而言，餐廳部門包括的項(xiàng)目有餐廳布置、餐廳設(shè)施、餐廳衛(wèi)生、餐廳 服務(wù)、飯菜品種、飯菜衛(wèi)生、飯菜分量、飯菜檔次、飯菜價(jià)格、飯菜色香味、碗筷餐巾、等候時(shí)間酒水飲料十三個(gè)項(xiàng)目，在這十三個(gè)項(xiàng)目里就有九個(gè)項(xiàng)目被 100 以上（含 100）的顧客選為很不滿意，這也說(shuō)明了該賓館在餐廳方面的工作存在著問(wèn)題。 ㈡ 、 下面從這四 個(gè)方面入手對(duì)每個(gè)部門的滿意度進(jìn)行分析： ⑴ 、 大堂調(diào)查的項(xiàng)目有進(jìn)店接待、手續(xù)辦理、大堂布置、大堂設(shè)施、大堂衛(wèi)生五個(gè)，從數(shù)據(jù)可知總體是偏向滿意的。 0 50 100( 人數(shù))大堂客房餐廳酒店(部門)很不滿意項(xiàng)比較圖系列1中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) ⑵ 、 根據(jù)客房部門滿意度的數(shù)據(jù)（詳見(jiàn)下表） ，我們可知顧客對(duì) 客房設(shè)施、 衛(wèi)生 、服務(wù)態(tài)度和投訴處理 很 不滿的情況 相對(duì) 比較多 。 這就要求賓館在設(shè)施和衛(wèi)生制度方面加強(qiáng)管理，如明確設(shè)施、用具的檢查項(xiàng)目，定期定時(shí)進(jìn)行檢查； 客房被套、枕套和床單的更換情況，應(yīng)制定具體的條例進(jìn)行貫徹執(zhí)行。 客房布置 客房 設(shè)施 客房 衛(wèi)生 客房 服務(wù) 客房 用品 水電 供應(yīng) 通 信 電 視 服務(wù) 態(tài)度 投
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