【正文】 Management) （ 1）發(fā)掘新客戶與保留老客戶 兩者相比，保留老客戶具有成本低、 有利培養(yǎng)顧客忠誠度和維護顧客資產(chǎn)穩(wěn)定性的作用。 （ 2）對客戶五種不同的處理方法 原始的 ：企業(yè)對提供的產(chǎn)品、服務不作追蹤； 有反應的 ：鼓勵顧客若有問題可向公司反映； 負責任的 ：主動聯(lián)系顧客，搜集顧客意見； 前導的 ：常向客戶提供新的產(chǎn)品信息和建議； 伙伴式的 ：不斷加強與顧客合作，以發(fā)現(xiàn)實 現(xiàn)顧客價值的更好的方式。 我們需要開展一對一的營銷，和客戶建立共贏的伙伴關系 （ 3）顧客的分層管理 80/20規(guī)律： 企業(yè) 80%的銷售額（或銷售量）或利潤是由 20%的顧客提供的；另外 80%的顧客只對企業(yè)提供了 20%的貢獻。 在一定意義上可以說，“抓大放小”在企業(yè)營銷中也有參考作用。 但是，要注意 —— “大”和“小”是相對的。這是因為： 第一，大不等于優(yōu)； 第二，小也可能變大。 所以，可否提“抓大扶優(yōu)”？ ? 對客戶的分類，也可分為： 特殊客戶 （大的、優(yōu)的、合作歷史長且好的，要重點保留）； 普通客戶 （一般的可保留的，同時也須努力提升其層次的）； 邊緣客戶 （提供一般共性的服務，并適當降低服務成本）。 ? 例如，在銀行業(yè)中，客戶的分類大致有： 有的認為：帶來盈利的客戶約 30%， 一般客戶約占 40%， 剩下 30%為問題客戶。 有的認為： 25%是盈利的客戶， 30%是一般客戶， 4050%是持平或虧損戶。 有的認為： 510%客戶能帶來盈利， 20%處于中間狀態(tài)， 70%左右不能帶來盈利。 “鉑、金、鐵、鉛”四個層次的顧客 “ 鉑層 ” 顧客是最能使企業(yè)贏利的顧客，其忠誠度較高； “ 金層 ” 顧客是業(yè)務量大但可同時是競爭對手的顧客； “ 鐵層 ” 顧客能為企業(yè)帶來收益，但單個業(yè)務量較?。? “ 鉛層 ” 顧客是不能使企業(yè)獲得直接收益的顧客或問題顧客。 ? 提升顧客的層次 把“金層”提升到“鉑層”： 為這類顧客提供更全面的服務， 提供為客戶外包管理服務， 為客戶延伸產(chǎn)品系列， 強化質量與服務承諾， 建立向顧客學習的關系 …… 把“鐵層”提升到“金層”： 降低顧客的非貨幣成本， 增加有意義的品牌， 深入把握顧客的特點， 實行財務獎勵辦法， 制定防止差錯的應急措施 …… 對“鉛層”的措施： 可考慮對這類客戶的分化，爭取部分向較高層次提升； 其余不易提升的，可降低對其服務的成本，或提高服務的價格，或調整宣傳推廣的口徑等。 對客戶分類采取有差別的營銷手段，以不損害企業(yè)整體形象為基礎，以社會效益和經(jīng)濟效益相統(tǒng)一為出發(fā)點 。 五、營銷觀念的發(fā)展 社會營銷觀念與 綠色營銷觀念 ? 生態(tài)與環(huán)保 ? 資源的節(jié)省 ? 社會的安定 可持續(xù)發(fā)展觀在營銷學上的體現(xiàn) 2. 廣義營銷 一切部門和機構，都有他們的服務或交往對象，都需要營銷思維 營銷學應該成為我們社會核心的思維方式 3. 全員營銷 營銷不僅僅是營銷部門的責任，也是所有部門和員工的義務 （生產(chǎn)部門、財務部門、人事部門 …… ） 需要做好縱向協(xié)調和橫向協(xié)調 關系營銷是對客戶認識的延伸和擴展。 企業(yè)營銷的對象不僅僅是顧客，還包括營銷鏈條中涉及的一切機構和個人。 如： 政府， 市場中介， 社會團體， 股東， 社區(qū)內的機構和個人 5. 內部營銷 加強溝通，加強疏導，加強內部凝聚力 “員工是你第一位的顧客 需要凝煉企業(yè)精神和企業(yè)文化 6. 定制營銷 現(xiàn)代信息技術的發(fā)展為定制營銷提供了良好的技術基礎 7. 地區(qū)營銷、國家營銷或民族營銷 政府或國家通過政治、經(jīng)濟、文化、軍事等手段，主動為本國產(chǎn)品、服務、價值觀念開辟區(qū)外、國外市場（政府成為本國、本地企業(yè)的總代表，以貫徹本國、本地的經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略，謀求本國、本地的最大利益）；企業(yè)也要通過政府政策以及和政府的合作，獲得新的機遇 第二部分 市場環(huán)境 一、經(jīng)濟環(huán)境 （產(chǎn)業(yè)結構等） （發(fā)展階段、增長率等） （水平與結構等） 人們的收入越高，用于必需品的開支占收入的比重越低。 恩格爾定律（ Engel‘s law)： 19世紀德國統(tǒng)計學家恩格爾提出： 隨著家庭收入的增加，用于食物的費用在收入中占的比重就越小，用于文化、娛樂、衛(wèi)生、勞務、教育等所占的比重就越大 …… 他還據(jù)此判斷家庭的富裕程度： 食物支出占總支出的比例（ 恩格爾系數(shù) ）在 為富裕家庭，在 ，在 以上者為勉強糊口的家庭。 恩格爾系數(shù)還可以用于一國（地區(qū)）富裕程度的觀察。 二、人文環(huán)境 ： 數(shù)量，增長率，年齡，性別，家庭，職業(yè)，流動率等 ? 家庭生命周期： 未婚期 ——單身 新婚期 ——結婚尚未有孩子 滿巢期（一） ——有嬰幼兒 滿巢期（二） ——孩子已是青少年但未獨立 滿巢期（三） ——孩子成年但仍在一起生活 空巢期 ——老年夫婦，身邊無孩子 孤獨期 ——孤寡老人獨自生活 ? 人口和經(jīng)濟因素的重要性是依不同產(chǎn)品（服務）的不同而不同的。 一般情況下，生活必需品與人口因素聯(lián)系緊密；非必需品與經(jīng)濟因素聯(lián)系相對更緊密。 語言文字，無聲語言（身體語言、財富語言、空間語言、時間語言），教育，風俗習慣，宗教，價值觀念 ? 文化對經(jīng)濟政治環(huán)境的影響 文化影響人們處理收入和消費的關系，影響人們處理消費和儲蓄的關系。 在文化保守的國家、地區(qū)，消費信貸的發(fā)展比較滯后。 文化影響政策的制定和穩(wěn)定，也影響法律的實施（執(zhí)法、運用法律的情況）。 社會團體（各類社團組織）， 社會輿論， 相關群體 (從屬群體、向往群體、排斥群體） 三、自然環(huán)境、技術環(huán)境 氣候、土地、礦藏等自然條件或自然資源 地理位置 生態(tài)條件的變化 2. 技術環(huán)境因素 技術的變化帶來的產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品的變化 研究與開發(fā)的投入 知識產(chǎn)權的創(chuàng)造、擁有與應用 技術壁壘 產(chǎn)品的技術指標 四、政治與法律 ? 政局 ? 政策（市場準入、財政、金融、投資、收入分配、地區(qū)與行業(yè)政策差異等） ? 體制 ? 法律法規(guī) ? 加入世界貿易組織的影響 ? 關于消費者權益問題 1898年在美國民間成立了第一個消費者協(xié)會，1936年成立了全美消費者聯(lián)盟。 1960年成立了國際消費者聯(lián)盟（ IOCU, 即 International Office of Consumers’ Unions)。 1962年，當時美國總統(tǒng)在提交給國會的 《 關于保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文 》 中闡明了消費者的權利有：安全保障權，獲取信息權，自由選擇權，發(fā)表意見權。后來有人又加上索取賠償權。此后，消費者權利成為被愈益普遍使用的法律用語。 ? 知假買假再索賠，是否適用消費者權益保護法？ 為什么？ 怎樣看王海式“打假”及“打假公司”？ 如認為不適用“消法”，又應適用何種法律？ ? 關于商標注冊問題 涉及保護商標這一知識產(chǎn)權的重要國際公約有 《 保護工業(yè)產(chǎn)權巴黎公約 》 （ 1883年，中國1984年加入）； 《 商標國際注冊馬德里協(xié)定 》（ 1891年，中國 1989年加入）。 各國對商標注冊和使用可分為三種保護原則（ 1）在先申請，（ 2）在先使用，（ 3）以在先申請為主，適當考慮在先使用。 中國企業(yè)對商標注冊的重視程度在逐步提高。 ? 關于傾銷和反傾銷問題 傾銷是指一國的產(chǎn)品以低于正常價值的方式進入另一國的商業(yè)領域，并對該國領土內建立的某項工業(yè)造成實質性損害或產(chǎn)生實質性威脅。 美國首部反傾銷法通過于 1916年。