【正文】 音，讓客戶留言，待上班時間再回?fù)?。而這樣產(chǎn)生的市場和銷售成本無疑是最低的，且成功銷售的機率比任何銷售機會都高。利潤中心：呼叫中心是電子商務(wù)利潤增長的中心。除了處理客戶來電之外，還需要抓住機會進(jìn)行推銷或促進(jìn)銷售，所以管理者對接通率的要求非常高，正規(guī)運營的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的語音菜單層級不會很復(fù)雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對通話質(zhì)量和接通速度要求較高。統(tǒng)一形象：電子商務(wù)模式下，交易獲得成功的關(guān)鍵是要建立客戶對商家的信任，統(tǒng)一的特服號碼顯得必不可少，從已有B2C電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用來看，很多以對外統(tǒng)一號碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標(biāo)。目前在國內(nèi)電子商務(wù)呼叫中心常用的特服號碼有800號碼和400號碼。800號碼因為手機不能撥打，已經(jīng)日漸式微。四、呼叫中心在電子商務(wù)的應(yīng)用電子商務(wù)的功能包括電子商務(wù)方面的常用功能主要包括：商品管理、訂單管理、報表統(tǒng)計、會員及管理員管理、系統(tǒng)設(shè)置、這五大功能模塊。、商品管理模塊：Copyright@2012深圳市集時通訊有限公司 4006788518第2頁 / 共9頁 電子商務(wù)呼叫中心解決方案咨詢熱線：4006788518商品管理模塊分為管理中心、商品列表、添加新商品、商品分類、商品品牌、商品回收站，六個功能來對商品進(jìn)行管理。、管理中心：管理中心主要是對整個系統(tǒng)信息的一個概覽。包括了訂單統(tǒng)計信息、實體商品統(tǒng)計信息、虛擬卡商品統(tǒng)計信息、訪問統(tǒng)計和系統(tǒng)信息。、商品列表：商品列表列出了現(xiàn)有的所有商品的信息，包含了商品的查詢、修改、刪除的功能。、添加新商品：這里可以根據(jù)提示添加新的商品和商品的有關(guān)信息。、商品分類：這里可以查看所有商品的分類，以及添加商品的分類。、商品回收站：這里可以查看以及還原被刪除的商品。、訂單管理模塊：訂單管理模塊分為訂單列表、訂單查詢、合并訂單、打印訂單、缺貨登記和添加訂單六個功能。、訂單列表：這里可以粗略查詢、修改、刪除所有的訂單。、訂單查詢：這里可以根據(jù)列出的詳細(xì)資料的任意一條，查詢符合條件的訂單。、合并訂單： 把兩個訂單合成為一個。、訂單打?。嚎梢跃庉嫶蛴∮唵蔚哪０濉opyright@2012深圳市集時通訊有限公司 4006788518第3頁 / 共9頁 電子商務(wù)呼叫中心解決方案咨詢熱線：400678851添加訂單：根據(jù)導(dǎo)航的提示信息，添加一張訂單。：查詢各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息，包括有：流量分析、客戶統(tǒng)計、訂單統(tǒng)計、銷售概況、會員排行、銷售明細(xì)、銷售排行。、流量分析圖：可以查看綜合訪問量、地區(qū)分布、來源網(wǎng)站。、客戶統(tǒng)計： 查看客戶統(tǒng)計報表。、訂單統(tǒng)計：查看訂單概況、配送方式和支付方式的餅圖。、銷售概況：查看訂單走勢和銷售額走勢柱狀圖。、會員排行：查看所有會員的信息的排行。、銷售明細(xì)： 查看所有銷售記錄明細(xì)。、銷售排行：查詢所有商品銷售狀況的排行。、會員及管理員管理模塊：管理所有的會員以及管理員。包括會員列表、添加會員、管理員列表、管理員日志。、會員列表：查看和編輯會員的有關(guān)信息。Copyright@2012深圳市集時通訊有限公司 4006788518第4頁 / 共9頁 電子商務(wù)呼叫中心解決方案咨詢熱線：400678851添加會員：添加一個會員，錄入相應(yīng)的信息。、管理員列表：添加、修改以及刪除管理員及相關(guān)的信息。、管理員日志： 查看管理員的操作日志。、系統(tǒng)設(shè)置：修改電子商務(wù)系統(tǒng)的一些設(shè)置，包括支付方式、配送方式以及地區(qū)列表的設(shè)置。、支付方式：可以安裝您所需要的支付方式，種類齊全。、配送方式：安裝您所需要的配送方式，種類齊全。、地區(qū)列表： 管理全中國的地區(qū)列表。電話交換功能呼叫中心實現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配；還包含電話會議、電話監(jiān)聽、分機隨行等最新功能。IVR（自動語音應(yīng)答）：IVR會設(shè)有訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優(yōu)惠打折活動的介紹。多層IVR隨時配置，方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網(wǎng)站粘度。來電資料彈屏功能Copyright@2012深圳市集時通訊有限公司 4006788518第5頁 / 共9頁 電子商務(wù)呼叫中心解決方案咨詢熱線：4006788518作為呼叫中心的核心功能，來電彈屏功能在客戶和服務(wù)代表之間建立了溝通的橋梁。當(dāng)電話接入客服代表電話振鈴的同時，電腦屏幕會彈出客戶的相關(guān)資料。如果是新客戶，則彈出空白頁面，客服代表可以說歡迎的同時錄入客戶資料，以備客戶下次來電時查詢。當(dāng)客戶在網(wǎng)上選購產(chǎn)品時，有問題可以隨時打電話溝通，來時的同時，座席電腦上彈出客戶已經(jīng)填寫的資料，座席對客戶的資料一目了然，提高了工作效率。來電彈屏的頁面可以根據(jù)用記要求定制。遠(yuǎn)程部署強大的遠(yuǎn)程部署功能，可以把全國全地的物流、分支機構(gòu)、加盟商資料整合進(jìn)來，從而實現(xiàn)功能更加的平臺；同時低成本的通訊方式，將為公司在溝通和配送方面提供更強的競爭力。分機之間“0”話費——所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為“0”長途變市話——在多個服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實現(xiàn)長途電話變市話。振鈴策略對于呼叫中心，有多種振鈴策略，如全部振鈴聲：客戶來電時，所有座席都振鈴；記憶振鈴：根據(jù)客戶來次來電，自動根據(jù)座席排序進(jìn)行振鈴；記憶輪流振鈴：系統(tǒng)根據(jù)上次來電，會把電話自動平均分配給每個座席人員接聽。一般來講客戶會采用記憶輪流振鈴。電話排隊管理可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點，設(shè)定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，都可以設(shè)定固定接聽坐席