【正文】 技術(shù)指標(biāo)值 相對重要程度 Tj 重要程度 Taj 本企業(yè) … 企業(yè) B 企業(yè) A 技術(shù)評估 技術(shù)特性np … 技術(shù)特性4 技術(shù)特性3 技術(shù)特性2 技術(shù)特性1 屋頂 競爭分析 … … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci r12 r13 r14 r1np rnc1 … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np 技術(shù)需求的重要程度計算： ? 重要程度 Taj=∑rijIi ? 相對重要程度 Tj = (Taj /∑ Taj ) 100% ? 其中 i表示顧客需求的編號 ， j表示技術(shù)需求的編號 ， rij是關(guān)系矩陣值 ， Ii 是顧客需求的權(quán)重 。 ? 各技術(shù)需求之間 的 相互關(guān)系 ， 這種關(guān)系表現(xiàn)為 三種形式 ： 無關(guān)系 、 正相關(guān)和負(fù)相關(guān) 。 ? 屋頂中的內(nèi)容 不需要計算 ， 一般只是用“ ○ ” 表示正相關(guān) ， 用符號 “ X” 表示負(fù)相關(guān) ， 標(biāo)注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項上 ，作為確定各技術(shù)需求具體技術(shù)參數(shù)的參考信息 。 技 術(shù) 特 性 np … 技 術(shù) 特 性 4 技 術(shù) 特 性 3 技 術(shù) 特 性 2 技 術(shù) 特 性 1 ○ ○ ○ X X X X X ○ ○ ○ X 167。 顧客需求的獲取及整理 ? 卡諾 (Noritaki Kano)博士將顧客需求分為三種類型： ? 基本型 (Basic) ? 期望型 (Satisfied) ? 興奮型 (Excitement) ? 這種分類有助于對顧客需求的理解 、分析和整理 。 一、顧客需求的 KANO模型 一、顧客需求的 KANO模型 基本型需求 顧客需求實現(xiàn)率 期望型需求 興奮型需求 顧客滿意度 一、顧客需求的 KANO模型 1. 基本型需求 ? 基本需求 是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具有的 基本功能 ， 一般情況下顧客不會專門提出 ， 除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件 ，牽涉到這些需求或功能 。 ? 基本需求作為產(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能 ，如果沒有得到滿足 ， 顧客就會很不滿意；相反 ， 當(dāng)完全滿足這些基本需求時 ， 顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意 。 ? 如： 汽車發(fā)動機(jī)在發(fā)動時的正常運(yùn)行就屬于基本需求；若汽車不能發(fā)動或經(jīng)常熄火 ，顧客就會非常生氣和不滿 。 1. 基本型需求 2. 期望型需求 ? 在市場上顧客 經(jīng)常談?wù)摰?通常是期望型需求 。 ? 期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多 ， 顧客就越滿意 。 ? 企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求 ，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求 。 如 汽車的耗油量 和 駕駛的舒適程度就 屬于這種需求 。 2. 期望型需求 3. 興奮型需求 ? 興奮型需求 是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性 。 如果產(chǎn)品沒有提供這類需求 ， 顧客不會不滿意 ， 因為他們通常就沒有想到這類需求 。 3. 興奮型需求 一、顧客需求的 KANO模型 三種需求的轉(zhuǎn)變 ? 隨著時間的推移 ， 興奮型需求會向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變 ， 因此 ，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地 ， 應(yīng)該不斷地了解顧客的需求 ， 包括潛在的需求 ， 并在產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn) 。 三種需求的轉(zhuǎn)變 Customer satisfaction Actual performance 100% 0% _ + Delighters Dissatisfiers Satisfiers 三種需求的轉(zhuǎn)變 ? Delighters often create new markets or new market segments, thereby giving their creators a temporary petitive advantage. ? Once the novelty of a delighter wears off, and the petition includes the delighter or some equivalent solution into their own products, customers begin to expect (desire) the delighter, since it’s available in all peting products. In other words, delighters bee demoted to satisfiers. ? After a while, many satisfiers bee “expected quality,” and customers assume these satisfiers will be included in the product. ? When this happens, the satisfiers have bee demoted to dissatisfers. 三種需求的轉(zhuǎn)變 ? This migration of quality attributes happens all the time with all products. ? In order to remain petitive, the product or service developer must continually search for new delighters, provide more satisfiers than anyone else, and see to it that no dissatisfiers reach the customer. ? QFD is an excellent planning tool for sorting out these different qualities and for managing them. 一、顧客需求的 KANO模型 基本型需求 顧客需求實現(xiàn)率 期望型需求 興奮型需求 顧客滿意度 二、顧客需求的獲取 ? 是 QFD實施過程中 最為關(guān)鍵 也是 最難 的一步 。 ? 顧客需求的提取 具體包括 顧客需求的確定 、 各需求的相對重要度的確定以及顧客對市場上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法等 。 ? 顧客需求的獲取 主要通過 市場調(diào)查 ， 然后整理和分析而得到 。 ? 顧客需求提取 的 一般步驟 是： ? 選擇調(diào)查對象 ? 進(jìn)行市場調(diào)查 ， 收集情報 三、顧客需求的分析與整理 ? 帶到企業(yè)來的 VOC是各種各樣的 ， 有要求 、 意見 、 抱怨 、 評價 、 希望的 ，有關(guān)于質(zhì)量的 ， 有涉及功能的 ， 還有涉及價格的 ， 所以必須對從用戶那里收集到的情報進(jìn)行分類 、 整理 。 ? 通過對調(diào)查信息的分析與整理 ， 形成QFD配置所需的顧客需求信息及形式 。 1. 概括合并顧客需求 概括 顧客需求時 ， 注意不要歪曲顧客原意 。 這樣 ， 當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計人員在閱讀 QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣時就象在同顧客交談一樣 。 在用簡潔明了的語言概括顧客需求后 ， 應(yīng)將表達(dá) 同一含義或相似含義的顧客需求 進(jìn)行 合并 ，因為顧客需求總數(shù)越少 ， 管理 QFD矩陣越容易 。 建議將總顧客需求數(shù)最好控制在 25個以下 ， 最多 不要超過 50個 。 2. 將原始資料變換成要求質(zhì)量 ? 原始情報本來是用戶的聲音 (VOC)，要對用戶發(fā)出的信息 進(jìn)行翻譯 ， 將其變換成規(guī)范的質(zhì)量要求 。 ? 原始資料 ? 〉 要求項目 ? 〉 要求質(zhì)量 2. 將原始資料變換成要求質(zhì)量 (1)將原始資料轉(zhuǎn)換成要求項目 ? 表 51是將一次性打火機(jī)的原始資料轉(zhuǎn)換成要求項目的一個示例 。 ? 從表中可以看出 ， 該 變換表包括 原始資料 、 使用場面和要求項目等內(nèi)容 。 ? 要求項目是根據(jù)原始資料想到的也可以將原始資料直接轉(zhuǎn)記過去 。 使用場面可以從使用人 、地點(diǎn) 、 時間以及如何使用等方面考慮 。 2. 將原始資料變換成要求質(zhì)量 (2)將要求項目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量 ? 表 52是將打火機(jī)的要求項目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量的轉(zhuǎn)換表示例。 ? 在進(jìn)行質(zhì)量要求的轉(zhuǎn)換時，要從要求項目中抽取出用簡潔語言表示的質(zhì)量要求，每一個質(zhì)量要求中不能包括兩項以上的內(nèi)容 。 3. 質(zhì)量要求的分類與展開 ? 整理后的顧客需求是隨意排列的 ， 對它們合理的分類有助于 QFD矩陣的方便構(gòu)造 。 ? 例如 ， 把所有有關(guān)汽車運(yùn)行性能的需求分在同一組將有利于對顧客需求的分析并把它們轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求 。 對顧客需求分類通常采用 KJ法 。 ? 表 53是將分類后的質(zhì)量要求的展開表 。 167。 QFD在減速箱研制過程 中的應(yīng)用 ? 減速箱 是機(jī)械傳動中很常用的一種裝置，它的質(zhì)量可以影響到整個設(shè)備的工作情況。 ? 下面以減速箱為例，說明 QFD在其設(shè)計質(zhì)量控制中的應(yīng)用 。