【正文】 經(jīng)驗(yàn)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參考五星級酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，綠化由其它綠化工兼顧安管員1人負(fù)責(zé)展示中心的安全工作男性，26歲以下，高中以上文化，門童2人負(fù)責(zé)展示中心綜合服務(wù)和形象男性，26歲以下，高中以上文化，有酒店門童經(jīng)驗(yàn)三．員工培訓(xùn)培訓(xùn)工作是本公司人力資源管理的重要內(nèi)容,主要由企劃培訓(xùn)部進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)助、監(jiān)督和檢查。經(jīng)過長期不斷地實(shí)踐和探索,我們建立了公司、部門、管區(qū)三級培訓(xùn)工作體系，制定了一套規(guī)范化、制度化、科學(xué)合理的培訓(xùn)程序。通過培訓(xùn)，公司已培養(yǎng)了一批知識結(jié)構(gòu)全面、管理能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的中層干部和工作技能扎實(shí)、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。接管xxxx一期后，我公司將繼續(xù)發(fā)揮培訓(xùn)優(yōu)勢，結(jié)合xxxx特點(diǎn)，加大培訓(xùn)力度，以保證xxxx管理質(zhì)量。（一）培訓(xùn)目標(biāo)對管理處全員實(shí)施培訓(xùn)，確保員工素質(zhì)滿足各項(xiàng)質(zhì)量要求。管理人員持證上崗率達(dá)100%；特殊工種持證上崗率達(dá)100%；員工培訓(xùn)合格率達(dá)100%。（二）培訓(xùn)方式1．內(nèi)部培訓(xùn)。由公司內(nèi)部的資深管理人員和技術(shù)專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)類型包括入司培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)等，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可集中進(jìn)行培訓(xùn)，也可分工種進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)可采用授課、討論、演示、現(xiàn)場操作、情景模擬等形式。2．送外培訓(xùn)。選派員工參加外部各種專業(yè)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。3．外聘教師培訓(xùn)。聘請公司以外的專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn)。4．鼓勵(lì)自學(xué)。鼓勵(lì)員工參加與崗位相關(guān)的各種專業(yè)培訓(xùn)班或?qū)I(yè)研討會(huì)議，凡是取得國家認(rèn)可學(xué)歷畢業(yè)證的給予報(bào)銷學(xué)費(fèi)50%。（三）培訓(xùn)類型1．入司培訓(xùn)：所有新入司員工應(yīng)該接受企劃培訓(xùn)部的入司培訓(xùn)，主要內(nèi)容有：（1）公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員。（2）公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識。（3）《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育。（4）公司有關(guān)規(guī)章制度。2．上崗培訓(xùn)：員工入司培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種均需上崗培訓(xùn)，特別對于內(nèi)審員、消防人員、安管人員、電工、焊工、關(guān)鍵復(fù)雜設(shè)備操作人員及國家或客戶有特定資質(zhì)要求的人員，需要認(rèn)真進(jìn)行上崗培訓(xùn)。上崗前應(yīng)進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓(xùn)，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)組織；上崗前應(yīng)進(jìn)行崗位基本情況、崗位職責(zé)、人員配備及設(shè)備設(shè)施的分布，員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓(xùn)，由管理處負(fù)責(zé)組織。3．在崗培訓(xùn)：公司各部門負(fù)責(zé)本部門歸口管理員工的相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能的在崗培訓(xùn)。管理處負(fù)責(zé)本管理處全員的常規(guī)性在崗培訓(xùn)；根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可集中進(jìn)行培訓(xùn)，也可分工種進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)可采用授課、討論與現(xiàn)場操作方式。管理處常規(guī)性在崗培訓(xùn)內(nèi)容包括：（1）員工職業(yè)道德、服務(wù)意識、工作態(tài)度；（2）工作職責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度、管理處狀況；（3）掌握、提高崗位技能的經(jīng)常而必要的培訓(xùn)。如工作程序、工作方式、工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間、路線要求等崗位規(guī)范；（4）工作銜接與相互協(xié)調(diào)；（5）圍繞公司與部門組織的培訓(xùn)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；（6）管理處認(rèn)為有必要進(jìn)行的其他內(nèi)部培訓(xùn)。（四）培訓(xùn)計(jì)劃1．接管過渡期的人員培訓(xùn)為使xxxx一期管理處全體人員在接管過渡期中能迅速適應(yīng)新的管理環(huán)境，消除調(diào)整期的各方面疑慮和不適，盡快進(jìn)入狀態(tài)，開展各項(xiàng)工作，接管前公司將組織強(qiáng)化性的集中上崗培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下：日期培訓(xùn)內(nèi)容主講人/機(jī)構(gòu)培訓(xùn)對象接管總動(dòng)員、公司發(fā)展概況、質(zhì)量方針、管理處組織架構(gòu)及主要管理人員介紹總經(jīng)理助理王舒波管理處全體人員xxxx一期管理目標(biāo)及模式企劃培訓(xùn)部管理處全體人員公司及xxxx管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制人事行政部管理處全體人員xxxx一期房屋、設(shè)備、設(shè)施及場地情況管理處主任管理處全體人員xxxx一期接管工作知識經(jīng)營服務(wù)部管理處全體人員xxxx一期便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序家政服務(wù)中心管理處全體人員xxxx公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序工程部維修工xxxx一期治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序安全保衛(wèi)部管理處安管員智能化系統(tǒng)基礎(chǔ)知識智能化系統(tǒng)控制中心維修工、安管員xxxx清潔衛(wèi)生、園林綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序經(jīng)營服務(wù)部保潔員綠化工ISO9002質(zhì)量體系知識人事行政部管理處全體員工服務(wù)意識、職業(yè)道德、言行規(guī)范、公眾形象、儀容儀表教育經(jīng)營服務(wù)部管理處全體人員軍體訓(xùn)練安全保衛(wèi)部安管員物業(yè)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制專題培訓(xùn)管理處維修工和安管員如何作好入伙工作經(jīng)營服務(wù)部管理處全體人員住戶裝修管理知識培訓(xùn)工程部管理處全體人員2．接管后人員培訓(xùn)接管后，隨著管理處各項(xiàng)工作的順利開展，員工培訓(xùn)應(yīng)步入常規(guī)運(yùn)作，管理處一方面積極參加公司和部門組織的培訓(xùn)，另一方面將根據(jù)員工的素質(zhì)狀況組織員工的常規(guī)性在崗培訓(xùn)。下面列出管理處參加公司及部門組織培訓(xùn)的內(nèi)容：日期培訓(xùn)內(nèi)容主講人/機(jī)構(gòu)培訓(xùn)對象員工職業(yè)道德、服務(wù)意識教育培訓(xùn)企劃培訓(xùn)部管理處全體員工文件記錄與檔案管理培訓(xùn)人事行政部管理處全體員工2001．9與住戶溝通的技巧企劃培訓(xùn)部管理處全體員工2001．9住戶違章處理經(jīng)營服務(wù)部管理處全體員工2001．10社區(qū)文化活動(dòng)管理經(jīng)營服務(wù)部管理人員2001．10投訴處理規(guī)定經(jīng)營服務(wù)部管理人員創(chuàng)優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理處管理處全體員工2001．11ISO9002基礎(chǔ)知識培訓(xùn)企劃培訓(xùn)部管理處全體員工法律知識講座管理處管理處全體員工消防訓(xùn)練、演習(xí)和急救常識培訓(xùn)管理處管理處全體員工 （五）培訓(xùn)考核培訓(xùn)工作按照程序文件規(guī)定執(zhí)行，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核工作，考核分為實(shí)操考核和書面考核兩種形式。建立培訓(xùn)檔案，記錄考核成績，并核定培訓(xùn)學(xué)分。每年年末，企劃培訓(xùn)部統(tǒng)計(jì)年度培訓(xùn)累計(jì)學(xué)分，作為年度考核與崗位聘用的依據(jù)之一。 四、人員管理在人力資源管理中，突出以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在xxxx一期我們將推行人本管理，以人為中心，把員工當(dāng)作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動(dòng)性，保證物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利展開。（一）人員管理的原則1．按照公正、公開、擇優(yōu)錄用的聘用原則，管理年輕化、知識化、人員結(jié)構(gòu)科學(xué)化的管理原則，對員工進(jìn)行聘用及管理。2．全體員工均采用崗位競聘制度，做到以崗定人，以崗定薪，崗動(dòng)薪動(dòng)的崗位績效工資制度，員工能上能上，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。3．管理處以政府的有關(guān)法律法規(guī)、公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、ISO9002質(zhì)量體系作為員工行為規(guī)范考核的標(biāo)準(zhǔn)。（二）人員錄用按照公司規(guī)定的員工崗位任聘基本條件和素質(zhì)要求嚴(yán)把人員錄用關(guān)。由公司人事行政部和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行考核、選拔，充分優(yōu)化人力資源，做到人盡其才。凡聘用者要進(jìn)行上崗前的必要培訓(xùn)，并根據(jù)崗位的特點(diǎn)和要求實(shí)行三個(gè)月的試用，試用期滿由公司人事行政部和用人部門再次考核，提出錄用意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式簽訂聘用合同。（三）人員考核1．實(shí)行崗位管理目標(biāo)責(zé)任制。2．建立與工效掛鉤的崗位管理目標(biāo)責(zé)任機(jī)制，按公司ISO9002質(zhì)量體系中質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)以及員工的職業(yè)道德、組織紀(jì)律、工作技能、服務(wù)態(tài)度、履行崗位職責(zé)等方面在工作中的表現(xiàn)，對管理處和員工進(jìn)行崗位績效考評。3．實(shí)施全員崗位責(zé)任量化考核制。（四）激勵(lì)與懲罰實(shí)施上述一系列的考評、考核辦法，除每月評出量化分?jǐn)?shù)作為管理處及其每一員工當(dāng)月績效工資的發(fā)放依據(jù)外，每月量化分?jǐn)?shù)累計(jì)到年底還作為管理處及員工年終獎(jiǎng)和評選先進(jìn)的重要依據(jù)。鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。 （五）協(xié)調(diào)管理現(xiàn)代企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)和部門組成，管理處在日常的管理服務(wù)過程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生公司與政府部門之間、上級與下級之間、部門與部門與之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突，需建立一套行之有效的協(xié)調(diào)管理機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)好內(nèi)外各方面的關(guān)系，成立與業(yè)主委員會(huì)為代表的業(yè)主監(jiān)督管理機(jī)制。鼓勵(lì)員工、業(yè)主對我們的管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評、意見或投訴，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力及主人翁精神，及時(shí)把存在的問題暴露出來，從而盡早防止管理失控事件的發(fā)生。1．對外協(xié)調(diào)（1）與政府有關(guān)部門及上級主管部門建立長期良好的關(guān)系，確保物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展。（2）設(shè)立業(yè)主信箱、小區(qū)宣傳欄。（3）設(shè)立投訴熱線電話。（4）定期召開“業(yè)主委員會(huì)”會(huì)議和業(yè)主座談會(huì)。（5）定期走訪聽取用戶意見，發(fā)放并回收《住戶意見調(diào)查表》。2．內(nèi)部協(xié)調(diào)（1）設(shè)立員工合理化建議箱。（2）定期開展管理干部民主測評。（3）建立每周例會(huì)制度。（4）搞好企業(yè)文化建設(shè)，經(jīng)常開展員工文體活動(dòng)。（六）培養(yǎng)員工服務(wù)意識物業(yè)管理是通過專業(yè)化、一體化的管理，體現(xiàn)社會(huì)效益的。它的產(chǎn)品是服務(wù)，其管理目標(biāo)是通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，無論是保安、保潔還是維修都是服務(wù)。因此，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，是我們企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，在員工素質(zhì)教育中我們著重培養(yǎng)員工如下服務(wù)意識和觀念：1．樹立“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識。物業(yè)管理公司任何時(shí)候都是以人為核心，為業(yè)主提供“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序”的服務(wù)。2．樹立關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念。只有學(xué)會(huì)關(guān)心人，才能從業(yè)主的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動(dòng)為業(yè)主提供便利；只有學(xué)會(huì)理解人，才能對業(yè)主提出的任何細(xì)微、瑣碎的事情采取負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對待；只有學(xué)會(huì)尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主的要求而不厭其煩。3．樹立“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”的觀念。物業(yè)管理公司的工作是為業(yè)主提供服務(wù)，工作內(nèi)容有時(shí)極為繁瑣和細(xì)微，我們的工作就是由日常一點(diǎn)一滴的細(xì)微工作組成。4．培養(yǎng)員工“善化解矛盾，長溝通技巧”的特殊素質(zhì)。物業(yè)管理面對的是享受服務(wù)群體，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。日常繁雜的工作常常需要溝通和理解，使人與人以及人與自然之間達(dá)到充分的和諧。（七）對業(yè)務(wù)（技術(shù)）作業(yè)層實(shí)行量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作1．量化管理（1）實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，對管理處的經(jīng)營和管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，作出具體要求。（2）每年根據(jù)ISO9002質(zhì)量方針，確保年度質(zhì)量目標(biāo)，對消防機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好率、維修質(zhì)量合格率、投訴處理率、綠化、保潔達(dá)標(biāo)率、用戶滿意率等作出量化要求。（3）實(shí)施全員量化考核，實(shí)行工資與績效考核成績掛鉤。（4）對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)合格率、持證上崗率等。2．標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作為體現(xiàn)員工管理的科學(xué)性，管理處各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作將嚴(yán)格按ISO9002質(zhì)量體系運(yùn)作管理，各作業(yè)崗位人員嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書要求量化操作。第三項(xiàng)工作計(jì)劃與物資裝備一、工作計(jì)劃xxxx管理處采用逐級負(fù)責(zé)制，“互動(dòng)式物業(yè)管理”模式，以全方位收集信息反饋，全面執(zhí)行ISO9002質(zhì)量體系和相關(guān)崗位的“三定五按”操作方式，以確保物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)和提升，并利用反饋信息進(jìn)行決策修改，循環(huán)往復(fù)，千錘百煉。前期介入階段1．與xxxx地產(chǎn)簽訂《物業(yè)管理委托合同》時(shí)間：中標(biāo)后一個(gè)月內(nèi)2．組建xxxx管理處時(shí)間：第1項(xiàng)完成后十天內(nèi)人員：管理處前期介入需要的人員約4人（管理處主任、副主任、土建工程師、智能化系統(tǒng)維護(hù)主管各一名）在管理處成立后的一周內(nèi)到位。3．管理處內(nèi)部人員培訓(xùn)時(shí)間：人員到位后三天內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容：見培訓(xùn)計(jì)劃4．研究xxxx規(guī)劃，設(shè)計(jì)方案，并向xxxx地產(chǎn)有關(guān)人員學(xué)習(xí)、交流時(shí)間：管理處成立前后內(nèi)容：全面熟悉掌握xxxx規(guī)劃設(shè)計(jì)思路和方案，以達(dá)到前期能有效介入。5．配合xxxx地產(chǎn)“春交會(huì)”上對xxxx的展銷工作，派員參加“春交會(huì)”展示物業(yè)管理服務(wù)形象。6．參加現(xiàn)場施工管理時(shí)間：由管理處成立至工程竣工內(nèi)容：全面了解施工過程，工程內(nèi)容，特別是隱蔽工程的情況7．參與智能化系統(tǒng)，機(jī)電設(shè)備的安裝、調(diào)試時(shí)間：按工程進(jìn)度要求內(nèi)容：作為智能化系統(tǒng)的現(xiàn)場培訓(xùn)，借此項(xiàng)工作充分了解的智能化系統(tǒng)、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)8．參與小區(qū)的竣工驗(yàn)收時(shí)間：xxxx地產(chǎn)安排內(nèi)容：建立記錄檔案，督促施工單位修整，并進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。9．會(huì)同xxxx地產(chǎn)進(jìn)行接管驗(yàn)收并移交時(shí)間：竣工驗(yàn)收之后，與xxxx地產(chǎn)商議內(nèi)容：按建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行10．建立xxxx檔案資料時(shí)間：接管驗(yàn)收后即開始內(nèi)容：有關(guān)xxxx的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料11．建立xxxx業(yè)主資料檔案時(shí)間：接管驗(yàn)收后即正式開始內(nèi)容：產(chǎn)權(quán)資料、業(yè)主身份資料、特定資料（二）入住階段辦理入伙手續(xù)，并組織策劃一大型活動(dòng)儀式時(shí)間：由xxxx地產(chǎn)安排內(nèi)容：辦理業(yè)主入伙事宜，并與xxxx地產(chǎn)及其它相關(guān)部門聯(lián)合行動(dòng)，營造喜慶氣氛，達(dá)到宣傳效果。舉辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”（1）物業(yè)管理法規(guī)培訓(xùn)；（2）垃圾分類知識培訓(xùn)；（3）智能化系統(tǒng)使用培訓(xùn)；（4）裝修管理培訓(xùn)。時(shí)間：用戶裝修前不定期舉辦內(nèi)容：幫助業(yè)主了解xxxx情況，了解物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)內(nèi)容及管理處有關(guān)規(guī)定。 （三）日常管理階段由xxxx正式入伙開始至委托管理期間，xxxx管理處將嚴(yán)格按照標(biāo)書中的各項(xiàng)承諾，精心管理，創(chuàng)造環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 二、物資裝備(一)管理用房按照《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)提供管理用房：：人均管理用房規(guī)劃指標(biāo)住宅區(qū)房屋總套數(shù)戶均人口數(shù)=[659+（1135+1049）/100]注：按深住紀(jì)199812號文件第五條第一條款為據(jù)（二）物資裝備計(jì)劃為確保xxxx的物業(yè)管理方式和管理手段現(xiàn)代化、智能化，我們本著高起點(diǎn)、高水平與先進(jìn)、高效、合理、實(shí)用的原則，擬定以下物資裝備計(jì)劃：1．管理設(shè)備：序號項(xiàng) 目數(shù)量金額（元）用 途1內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)電腦終端7部49000主任、副主任、財(cái)務(wù)、工程、中心、小區(qū)事務(wù)部、安保各一部2小區(qū)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)1套300003區(qū)內(nèi)電話系統(tǒng)1套100004標(biāo)識導(dǎo)示系統(tǒng)1套1000005小計(jì)1890002．維修工具：序號項(xiàng) 目數(shù)量金額（元）