【正文】 18 頁 共 31 頁 是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個別服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算，其項(xiàng)目： （ 1） 車輛保管 （ 2） 房屋代管 （ 3） 預(yù)約上門清潔 （ 4） 家庭護(hù)理 （ 5） 土建維修 （ 6） 代購車票機(jī)票等 （ 7） 代購商品 （ 8） 代付各種公用事業(yè) （ 9） 代辦住戶委托的其它服務(wù)項(xiàng)目 七、管理處裝備配置方案（詳見羅湖金岸入伙方案） 八、管理方式及服務(wù)宗旨 管理方式 羅湖金岸實(shí)行“六星級酒店式物業(yè)管理模式”進(jìn)行操作 ,同時實(shí)行“人性化、氛圍化”管理。 服務(wù)宗旨 嚴(yán)格遵循為“ 業(yè)主創(chuàng)造價值、為社會創(chuàng)造效益”的企業(yè)宗旨，以方便、熱情、主動、扎實(shí)的工作作風(fēng)。為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)認(rèn)真履行好公司對廣大業(yè)主“六星級酒店服務(wù)”的承諾。 九 .管理服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)及措施 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 31 頁 （一）、管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 1. 提升管理水平，保證服務(wù)質(zhì)量全年顧客滿率不低于 95%； 2. 杜絕因管理責(zé)任造成的重大刑事案件，機(jī)動車被盜事故； 3. 杜絕因管理責(zé)任造成的重大刑事案件，機(jī)動車被盜事故，確保該類全年事故率為零。 4. 增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，確保全年顧客有效投訴率低于 5%，投訴處理率 100%。 5. 建筑、 電梯、供水、供電及消防設(shè)備完好率達(dá) 99% 6. 衛(wèi)生保潔率達(dá) 99%以上。 7.“四害”消殺合格率達(dá) 98%以上。 、資料收集、整理合格率達(dá) 98%以上。 ，嚴(yán)重違紀(jì)率低于 1%。 ，休閑設(shè)施完好率達(dá) 98% 100%。 2 次，住戶綜合滿意率 95%以上。 ，杜絕二次污染。 ，無多收費(fèi)，亂收費(fèi)現(xiàn)象，合理收費(fèi)，力爭收費(fèi)不低于 96%。 ，管理費(fèi)、收支帳目每半年 向業(yè)主公布一次。 、年度工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，建立執(zhí)行考核記錄，培訓(xùn)合格率達(dá) 100% 、標(biāo)牌齊全，完好率達(dá) 99%以上。 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 31 頁 24 小時值班、巡視、每年刑事案件發(fā)生率低 1% 以上指標(biāo)僅為主要指標(biāo)，詳細(xì)指標(biāo)嚴(yán)格按照建設(shè)部住宅小區(qū)考評和深圳記市物業(yè)綜合管理收費(fèi)等級考評標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 （二）實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)目標(biāo)的措施 辦公室 （ 1） 工作時間 每周實(shí)行六天工作制，周日安排人員值班 上午 8： 30 至 12： 00 下午 14： 00 至 17； 30 上班必須提前 10 分鐘到崗，做好工作前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，工作期間不準(zhǔn)脫崗 ，不準(zhǔn)提前離崗。 （ 2） 著裝要求 上班時，著工裝佩帶工作牌，男士必須系領(lǐng)帶，女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié)，要求服裝干凈整潔，穿著得體。 （ 3） 辦公秩序 上班時，保證辦公室安靜，不得大聲喧嘩，不得干與工作無關(guān)的事情，不吃零食，保持桌面干凈有序，接聽私人電話不得超過 2分鐘。業(yè)主來訪或接聽電話時，要求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地使用物業(yè)管理、“文明禮貌用語”。 （ 4） 投訴處理 A、 業(yè)主本人來電投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，由接待人全權(quán)負(fù)責(zé)到底； B、 接待投訴時要認(rèn)真聽取業(yè)主投訴的內(nèi)容； 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 31 頁 C、 認(rèn)真做好記錄； D、 把將要采取的措施告訴業(yè)主，并征得業(yè)主的同意； E、 把解決問題所需要的時間告訴 業(yè)主 F、 立即安排處理 G、 處理完畢后與業(yè)主再次電話聯(lián)系，告知處理結(jié)果，并征詢業(yè)主意見； H、 做好處理過程詳細(xì)記錄 （ 5） 培訓(xùn)制度 A、 認(rèn)真做好每周每月的培訓(xùn)計(jì)劃，把培訓(xùn)工作做到實(shí)處，才能真正提高員工的業(yè)務(wù)理論水平及服務(wù)意識； B、 組織監(jiān)督好維修護(hù)衛(wèi)班的培訓(xùn)； C、 認(rèn)真做好培訓(xùn)考核存檔工作 （ 6） 回訪制度 A、堅(jiān)持每周六的回訪，認(rèn)真聽取業(yè)主對管理工作的意見，不斷改進(jìn)管理工作和方法，確實(shí)把日常服務(wù)工作做到實(shí)處 B、堅(jiān)持做好每月維修工作的回訪，聽取業(yè)主對維修工作的意見，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量及方法 C 認(rèn)真做好年度意見征詢工作，總結(jié)歸納意見中普遍反映的問 題，對能解決的問題及時予以解決，對不能解決的問題，予以公開的回復(fù)。 （ 7） 裝修管理： A、 嚴(yán)格按裝修報(bào)批程序進(jìn)行審批； 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 31 頁 B、 嚴(yán)格按深圳市家庭居家裝飾、裝修管理規(guī)定，要求裝修單位必須具有承建“資質(zhì)證書”、“營業(yè)執(zhí)照”，特種工作人員必須持證上崗，嚴(yán)禁無證操作； C、 要求施工單位提供裝修戶內(nèi)的“裝修平面圖”、水電管線走向圖，認(rèn)真對圖紙審核，對不能破壞的主體，不影響外觀，不改動智能化線路的可同意裝修； D、 交齊各項(xiàng)費(fèi)用、發(fā)放“裝修許可證“、“出入證”等證件后，方可進(jìn)場裝修； E、 堅(jiān)持每天的裝修巡查工作，發(fā)現(xiàn)違章情況時進(jìn)行制止，不符合規(guī)范的進(jìn) 行指正； F、 認(rèn)真做好巡查記錄； （ 8） 資料的收集完整，整理規(guī)范； A、收集、整理發(fā)展商從工程報(bào)建、竣工驗(yàn)收到接管驗(yàn)收的整套資料； B、收集業(yè)主入伙時第一手資料（包括身份證復(fù)印件、聯(lián)系電話、家庭成員、辦理裝修手續(xù)等） C、對日常服務(wù)運(yùn)作資料、表格、圖紙等進(jìn)行收集、歸檔、分類、妥存，方便日后創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)時使用。 （ 9） 社區(qū)文化活動 A、 根據(jù)管理處全年活動計(jì)劃的安排，安排社區(qū)文化活動負(fù)責(zé)人，編制出社區(qū)文化活動計(jì)劃方案，購買活動所需的物品，布置活動場地； 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 31 頁 B、 認(rèn)真組織實(shí)施對活動情況進(jìn)行拍照記載； C、 活動完后對活動情況進(jìn)行分析，總結(jié)活動成敗 原因及取得的效果，是否達(dá)到與業(yè)主住戶融通，溝通的目的。 （ 10）業(yè)主物品控制制度 A、 認(rèn)真執(zhí)行、業(yè)主入住時的“入住通知單”填寫制度； B、 認(rèn)真執(zhí)行好大廈物品搬入、搬出的放行制度，確保小區(qū)業(yè)主物業(yè)使用人的財(cái)務(wù)安全。 （ 11） 樹立節(jié)約意識 強(qiáng)化員工的節(jié)約意識；一張紙兩面用，人離關(guān)水、人走燈滅，雙人采購，貨比三家。盡快形成良好風(fēng)氣。 （ 12） 日常運(yùn)作檢查 A、 物業(yè)管理重點(diǎn)是檢查、監(jiān)督落實(shí)到處，管理人員特別是各部門主管要每天走出辦公室，要做到“三多四勤”既要多看、多聽、多說，又要腿勤、眼勤、手勤、嘴勤，發(fā)現(xiàn)問題要敢管、會管； B、 各主管人員要對本 部門進(jìn)行經(jīng)常性定期或不定期的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行糾正處理，同時各部門要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，全員參與管理，形成互動機(jī)制，從而保證各部門的工作能很好運(yùn)作，提高企業(yè)的整體管理水平。 （ 13） 積極、主動與發(fā)展商政府相關(guān)部門聯(lián)系，配合收集業(yè)主有關(guān)資料，將政府行為的代收費(fèi)辦理抄表到戶，為降低成本創(chuàng)造條件。 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 31 頁 水電維修部： （ 1） 所有員工都須經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗。 （ 2） 著裝統(tǒng)一工整，干凈整齊，佩帶工作牌； （ 3） 嚴(yán)禁給業(yè)主維修時收受禮物及維修費(fèi)用之外的錢財(cái)，禁止同業(yè)主 /住戶拉關(guān)系及亂收費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，強(qiáng)調(diào)進(jìn)業(yè)主家維修時，先敲門問好，必須穿鞋套，做到工完場清，維修 質(zhì)量優(yōu)良； （ 4） 實(shí)行 24 小時值班制度，隨時為業(yè)主提供應(yīng)急維修服務(wù)，維修工作嚴(yán)格按照管理處制定《便民有償服務(wù)承諾》《維修工作流程》、《維修語言流程》執(zhí)行。 （ 5） 小區(qū)所有電設(shè)備，公共建筑設(shè)施嚴(yán)格按照管理處制定的《房屋設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》、《設(shè)備管理工作手冊》、《建筑 /裝飾管理手冊》定期進(jìn)行維修、保養(yǎng)； （ 6） 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工專業(yè)技能和服務(wù)水平。 護(hù)衛(wèi)班 （ 1） 護(hù)衛(wèi)員工作紀(jì)律 A、 按時交接班；不遲到、早退、更不準(zhǔn)脫崗、誤班； B、 按規(guī)定著裝，做到儀容整潔，語言親切，微笑服務(wù)，文明禮貌； C、