【正文】 到的置業(yè)顧問無故不在崗位的，取消其本輪接待客戶資格。 統(tǒng)一咨詢口徑：“您好，有什么可以幫 到你？請問您是第一次到訪嗎？”“ 打過電話沒有？” 經確認客戶屬于需接待對象后，置業(yè)顧問應禮貌的探詢該客戶是否來過，若來過，應將該客戶交給原先接待過的同事。 五、客戶區(qū)分原則 置業(yè)顧問在接待來訪客戶時必須詢問“是否第一次來”“是否有人聯(lián)系過”。 客戶說出 B 曾接待過，但 B 不在現(xiàn)場， 則由排班在最后的一位 置業(yè)顧問或同組人員作義務接待。 客戶說出 B 曾經接待過或在正常接待過程中，不愿意找 B，對 B 提出投訴，則 A 需將此情況告知案場經理和 B，案場經理要更換新的接待人員，經落實實際情況后 ,如置業(yè)顧問 B 無過錯，則成交為 B；如置業(yè)顧問 B 確有過錯，案場經理可對違規(guī)行為進行處罰，成交為 A。 如 A 所接待客戶 為爭取銷售折扣而回頭找 B，業(yè)績提成全部屬 A。 置業(yè)顧問 A 在接待過程中 ,若客戶第一次來訪時，同時明確找置業(yè)顧問 B接待，或客戶在進門時由 B 直接認出，則轉為 B 接待，不計入排輪；若客戶第一次來訪時，進門之后在 A 接待過程中 B 認識，則還歸 A 接待， B 為幫客?？蛻羯祥T時，如原置業(yè)顧問不在或正在 接待其他客戶，經理應安排其他置業(yè)顧問幫忙，但后者僅視為幫助原置業(yè)顧問，不計業(yè)績。 ② 若原置業(yè)顧問因故不在現(xiàn)場或正在接待其他客戶，項目經理應安排其他人員接待，該種情況下，后面的置業(yè)顧問僅計為幫客，不計業(yè)績，該置業(yè)顧問補接一輪。 ①如原置業(yè)顧問認出 客戶或客戶認出原置業(yè)顧問，則還由原置業(yè)顧問進行接待。 （ 4）具體情況由本案場經理依據(jù)實際情況公平裁定。新客戶僅僅是“聽”過某個老客戶講起樓盤或客戶談起認識某個老客戶，不能算為“客帶客”。 （ 2） 若原置業(yè)顧問因故不在現(xiàn)場或正在談客戶，經理應安排其他置業(yè)顧問協(xié)助。 （ 4）說明：當出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當事人應本著友好地態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調解。當發(fā)生的客戶交叉情況沒有明確時，由案場經理進行界定，置業(yè)顧問必須服從。 所有客戶登記必須形成書面形式，填妥《來訪客戶登記表》、《來 電客戶登記表》及《客戶登記本》后，輸入電腦客戶系統(tǒng)?？捎秒娫捇蚱渌绞?，主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服，并做好回訪記錄。 置業(yè)顧問應整理好自己所接觸的客戶，根據(jù)客戶的情況，進行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結合客戶成交的可能性，進行有計劃的、合理的、定期的客戶跟蹤，這中間還包括對一些已成交客戶的管理，須定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關 系，使其為自己帶來新客戶。并根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴格督促置業(yè)顧問進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務，并填寫相關記錄。 每一位置業(yè)顧問必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料 ，開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名： （ 1）帶客戶參觀沙盤模型、樣板房，引導客戶進入洽談室就座，斟茶給客戶，力爭成交。 客戶參觀樣板房及工地現(xiàn)場，置業(yè)顧問必須陪同前往，并且?guī)О踩弊咧付肪€，如是休假同事的客戶，當班的同事必須陪同，發(fā)揮“有你有我，互相協(xié)助”的精神。 第七章 薪酬制度 一、薪酬制度 公司薪酬制度 以專業(yè)、貢獻、能力、態(tài)度和責任為分配依據(jù) ,遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。 ② 轉正后 置業(yè)顧問 基本工資為 1500 元 /月。 （ 3） 每 月 5 日案場經理需及時上報上月工資，由總經理審批簽字，總經理有義務在每月 5 日前審批 。 二、 傭金制度 傭金的計算與提取 （ 1）總經理在項目開盤前 10 天內宣布經理、主管、置業(yè)顧問的傭金比例。 （ 3）一次性、分期、按揭，按照房款總價乘以傭金比例在案場經理、主管、置業(yè)顧問結算時，發(fā)放 80%的傭金，余 20%在項目撤場或交房時結算。 （ 2）案場經理依據(jù)核實無誤后的準確數(shù)據(jù)制定銷售傭金表，上報總經理審批簽字后送達財務部，置業(yè)顧問核實后簽字領取。 （ 4）薪酬待遇屬于公司機密與個人隱私范疇，全體工作人員不得以任何名義打聽、議論其他人薪資情況，一經發(fā)現(xiàn)公司將做嚴肅處理。 （ 2） 人員離職后應按公司相關制度配合交接，公司統(tǒng)一將離職人員的客戶以及相關工作進行分配，離職人員無權私下處理自己客戶或分配業(yè)績及傭金。如造成重大損失或嚴重后果的，公司有權依法追究其責任。 對嚴重違紀的處罰必須要上報總經理，由總經理做出處理決定。 違反銷售工作現(xiàn)場管理制度情節(jié)較輕者。 不按接待流程及公司規(guī)定接待客戶情節(jié)較輕者。 上班精神狀態(tài)不佳，工作不積極者。 培訓遲到、早退或無故缺席者。 ，向客戶傳達錯誤信息，引致投訴，情節(jié)較輕者。 拒不服從上級工作安排或工作指令的。 違反成交程序情節(jié)嚴重或重復違反者。 有造謠生事、詆毀他人、吵架或其它不利于同事團結的行 為。 有意流失客源，“揀客”現(xiàn)象嚴重者。 玩忽職守，有失職行為者，惡意違規(guī)且后果嚴重的。 做私單，協(xié)助業(yè)主炒房，從中謀取經濟利益者。 營私舞弊、違規(guī)操作、弄虛作假謀取不當利益，損害公司利益的。 備注： 警告、罰金、停 牌時間 ，各案場經理有裁定權。 四、處罰執(zhí)行 （ 1）對違紀行為的處理必須先經過調查核實，確保事實清晰，定性準確無誤。在申訴期內，員工應嚴格履行職責，在未得到最后處理結果前，不得以任何形式影響或干擾公司正常工作。舉報應以私密的方式進行。 公然對抗公司或部門管理，拒不執(zhí)行上級決定或命令，情節(jié)惡劣的。 有偷竊、詐騙等違法行為的。 1 同事間有打架行為且對公司形象造成不良影響的。 第九章 檔案資料管理 一、銷售統(tǒng)計管理 銷售統(tǒng)計是指對房屋銷售過程中產生的各種信息和數(shù)據(jù)做及時完整的采集、整理、篩選、輸入、編輯、傳遞、存儲和輸出，以形成銷售信息數(shù)據(jù)庫，最終為銷售和策劃提供依據(jù)。 置業(yè)顧問按接待流程做好來電來訪客戶的記錄，每接聽、接待完一組客戶 ，第一時間將客戶信息詳細填寫在控臺固定位置的來電、來訪登記表上。 銷售日報表由案場 經理 /主管 在每日晚會前統(tǒng)計并錄入公司客戶管理系統(tǒng)。 銷售月報表由案場經理 /主管在每月 25 日晚會前統(tǒng)計并錄入公司客戶管理系統(tǒng)。 二、銷售合同管理 銷售合 同實行逐級審核、分級管理的原則，銷售合同管理分工如下： 案場經理： （ 1）負責銷售合同管理審核、檢查、指導、監(jiān)督工作。 （ 3）對人員違反銷售合同管理制度，造成公司經濟損失的行為提出處理建議。 （ 2） 建立健全銷售合同檔案，做好銷售合同文本編號、銷售合同申領的登記、歸檔，保證銷售合同檔案的完整性。 置業(yè)顧 問： （ 1） 按照公司規(guī)定認真填寫銷售合同，并將銷售合同的簽訂情況及時上報銷售主管。 三、保密義務 公司所有成員人人都有保密義務，若發(fā)現(xiàn)員工有違反保密制度的行為，公司將保留追究其責任的權利，直至追究法律責任。 機密文件和內部資料無需保留時，必須銷毀。 不準對外提供涉及公司利益的內部文件 ，下列內容為公司機密，除非公開通報，員工嚴禁打聽。 （ 1）公司所有成員的個人隱私。 （ 3）公司市場營銷策略（包括各類策劃方案、廣告方案、市場推廣培訓等所有信息）。 （ 5）合作伙伴的商業(yè)機密。 第十章 固定資產與辦公用品 一、 固定資產 管理原則 財務部是公司固定資產的管理部門，負責全公司范圍內固定資產采購、供應、調配、報廢、清查、記帳等工作。 各售樓部和財務部各執(zhí)一份固定資產的賬目，兩部門應保證帳目相符。 固定資產具體管理辦法 固定資產的采購程序： （ 1）各使用部門根據(jù)需要詳細物品的 規(guī)格、型號、產地、參考價格、使用日期等報財務部進行核實。根據(jù)批準意見，由財務部負責，使用部門派人協(xié)助參與購買。 （ 2）入庫：售樓部與財務部應及時處理賬目。 固定資產的報損、報廢 （ 1）凡需正常報損、報廢的固定資產，由使 用部門報公司領導批準后，交使用部門和財務部同時銷帳。 固定資產的賠償 （ 1）若在固定資產使用期限內造成的人為損壞、丟失或其他事故時，責任部門應及時查明原因，由損壞者自行承擔維修費，無法維修的，視具體情況按原價進行賠償或按折舊后的價值賠償。 其他 （ 1）公司固定資產不允許外借，特殊情況經使用部門、公司領導批準，如有損壞，應照價賠償。 （ 3）財務部與使用部門每年核對一次固定資產清單。 （ 2） 部門公用消耗品：如筆芯、膠水、打印紙、檔案袋、清潔衛(wèi)生用品等。 （ 2）采 購人員依據(jù)《辦公用品申購單》購買相關用品，并開具收據(jù)，及時送回銷售案場，與案場經理進行交接后到財務部進行備案。 （ 4）辦公用品的申購與使用必須以節(jié)儉為準則，杜絕一切浪費現(xiàn)象。 第十一章 工服管理 一、工作時間著裝及儀表要求 公司全體 員工必須按照 公司 規(guī)定著裝，保持良 好的精神風貌，樹立 良好的公司形象 。 工作裝應經常換洗，不得出現(xiàn)掉扣、錯扣、脫線現(xiàn)象 。 三、工作服的使用及發(fā)放 工服由公司統(tǒng)一安排制作，各項目案場經理配合財務部統(tǒng)一管理、發(fā)放。 辦理正式入職手續(xù)的員工，由所屬部門案場經理安排登記領取工作服及工作牌。 員工正式入職滿一年者，免除工衣費用；若未滿一年者離職時扣除工衣費用。 員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當），原價補換。 五、遵守事項 上班時間必須統(tǒng)一著公司配發(fā)的工作服并佩戴工作牌。 員工不得擅自改變工作服的式樣。 主管級以上員工有指導與監(jiān)督員工規(guī)范穿戴工作服的責任。 一、實行車輛調配制度，車輛由案場經理在授權范圍內負責統(tǒng)一調配，保證公務用車。 允許交給無照人員駕駛，違犯者公司即可予以辭退。因違反交通法規(guī)發(fā)生事故，責任自負的同時，公司將立刻辭退。凡酒后駕駛發(fā)生交通事故者，責任自負。每次 出車前必須按照日常車輛保養(yǎng)規(guī)定，對車輛進行檢查，確保車輛行駛安全。 嚴格按派車單上批準的行車路線和目的地行車。 禮貌駕車，對待乘坐人員要熱情，做好服務工作。 少浪費的原則。 住宿員工由管理員統(tǒng)一安排房間、床位。 住宿員工嚴禁私配宿舍鑰匙，嚴禁將鑰匙轉借給其他非住宿人員。 自覺愛護宿舍的一切設施及房屋結構布局 ， 不準擅自改動或拆卸。未經允許，嚴禁帶外來人員出入、逗留或留宿。 宿舍內 員工個人貴重物品、現(xiàn)金財物及證件等要妥善保管，任何人未經主人同意不得擅自動用他人物品。 盡可能避免人為的噪音污染。 1如違反以上相關規(guī)定，將視情節(jié)給予 50— 500 元的罰款、取消住宿資格、辭退等懲罰措施，觸犯相關法律的將移交司法機關