【正文】 而遭致客戶投訴，作解雇處分（業(yè)績作為公傭處理）。9. 不得擅自復(fù)制、盜取和對外透露項(xiàng)目未公開信息、各種銷售資料、認(rèn)購/簽約資料、客戶檔案等，違返者將被開除并記入人事檔案，嚴(yán)重者公司有權(quán)追究其法律責(zé)任。11. 工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，消極怠工，不聽勸告，屢教不改者，不服從經(jīng)理及銷售主任工作安排、頂撞領(lǐng)導(dǎo)，制造消極情緒，散布謠言，態(tài)度極其惡劣者將予以直接開除。五、接聽電話規(guī)范1. 接聽電話應(yīng)于響鈴三聲之內(nèi)。3. 如屬客人咨詢電話，應(yīng)掌握重點(diǎn)說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談而通話時間以不超過2分鐘為佳。六、嚴(yán)禁事項(xiàng)1. 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。3. 對于未經(jīng)授權(quán)之事，嚴(yán)禁銷售人員擅自答應(yīng)客戶要求或不嚴(yán)格按照銷售統(tǒng)一口徑對客戶作出錯誤承諾。5. 銷售人員有義務(wù)保護(hù)客戶私人信息，未經(jīng)允許不得對他人透漏。7. 嚴(yán)禁翻看經(jīng)理或客戶主管電腦資料及文件，尤其銷控表和未公開的價格表等機(jī)密銷售資料。9. 嚴(yán)禁在展場內(nèi)大聲喧嘩、拌嘴吵架，如因爭搶客戶而在客戶面前發(fā)生爭吵，當(dāng)場開除。七、處罰條例（集團(tuán)銷售工作管理指引）：1. 銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)的遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時的行為，計(jì)為曠工一次，每曠工一次罰款200元。2. 銷售人員若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，每次罰款50元：A、無故遲到、早退或離開工作崗位在半小時內(nèi)（本月內(nèi)連續(xù)違反2次以上罰款加倍；B、在銷售前臺化妝、吃零食；C、在銷售前臺玩電腦游戲、上與工作無關(guān)的網(wǎng)站、看報(bào)紙；D、在銷售前臺打私人電話；E、電話鈴響三聲未接聽；F、工裝不整接待客戶；H、未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，私自調(diào)班換崗的；I、在銷售前臺擺放私人物品的；J、錄入明源系統(tǒng)客戶資料不完整或不準(zhǔn)確的；K、未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，復(fù)印留存《認(rèn)購書》、《合同》等銷售資料的。4. 銷售人員若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，給予停牌一個月處理，當(dāng)月及停牌之月業(yè)績?yōu)榱?，并?jì)入考核： A、與其他銷售人員發(fā)生交易爭執(zhí)，且不服從銷售經(jīng)理最終調(diào)解的；B、銷售人員因服務(wù)態(tài)度、項(xiàng)目講解、引導(dǎo)方向、價款計(jì)算原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的；C、銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，幫助客戶轉(zhuǎn)名、調(diào)單元或延遲繳款及辦理各項(xiàng)購房手續(xù)的。八、申訴處理：在銷售經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)工作紀(jì)律的處理，若銷售人員對處理意見不滿意可進(jìn)行申訴，申訴程序：由銷售人員對處理過程寫出書面意見，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上交銷售管理部及營銷部處理。第三項(xiàng) 銷售現(xiàn)場接待流程管理規(guī)定為了更好的提高客戶對項(xiàng)目的體驗(yàn)感、品質(zhì)感，加強(qiáng)現(xiàn)場的銷售管理水平，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化，以致充分體現(xiàn)的尊貴感與項(xiàng)目定位相匹配。（如：當(dāng)日A組接聽電話，BC兩組負(fù)責(zé)接待來訪，明日以此輪回）。 客戶來訪首問由接待前臺的客服人員負(fù)責(zé)，其他銷售人員不得干預(yù)；（首問內(nèi)容：“您好，請問您是看房嗎？您是第一次到訪嗎？您有聯(lián)系過我們的銷售人員？”）178。 關(guān)于市調(diào)規(guī)定，來訪客戶明確表示市場調(diào)研的，不算輪序，但由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)接待或由該人員組內(nèi)其它同事接待；但來訪客戶未表示市調(diào)，則按照輪序接待。一般主動問候“您好！項(xiàng)目名****”而后開始交談。4) 引導(dǎo)邀請客戶來現(xiàn)場具體了解。（請?zhí)崆邦A(yù)約來訪，如需求雙拼需驗(yàn)資）5) 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一， 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。四、 來訪流程與規(guī)范1) 迎客入門1) 如是預(yù)約客戶來訪，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作并在門口前臺等候。 3) 接待客戶一次只接待一組。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到售樓處門口。（3） 結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。（5） 詳細(xì)了解客戶實(shí)質(zhì)性購房動機(jī)、日常生活環(huán)境、社交圈子和個人習(xí)慣。（9） 介紹樣板房裝修風(fēng)格時應(yīng)將統(tǒng)一說辭融會貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計(jì)亮點(diǎn)應(yīng)穿插介紹。（計(jì)算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定）（1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。（3） 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。（5） 在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。（7） 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理。（2） 將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（5） 對有意的客戶再次約定看房時間。并錄入明源CRM（2） 填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。（4） 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。為便于您對雙拼產(chǎn)品的參觀與了解，請認(rèn)真填寫，請您務(wù)必仔細(xì)填寫如下信息，再次感謝您的配合。一、 銷售過程中的置業(yè)顧問工作要求（一） 售前： 確認(rèn)客戶購買房號、銷售面積、報(bào)價、優(yōu)惠折扣、最終房款、付款方式、定金交納方式。 確認(rèn)房主姓名以及貸款資質(zhì)，計(jì)算還款月供。 進(jìn)行完畢相關(guān)貸款手續(xù)洽談，明確需提供的相關(guān)證件資料，簽署完畢《客戶資料流轉(zhuǎn)單》。 對于認(rèn)購房屋客戶已知曉并理解《關(guān)于儲藏室的補(bǔ)充協(xié)議》。b. 準(zhǔn)備協(xié)議文本簽署，要求熟練、準(zhǔn)確、快速簽署。d. 引導(dǎo)客戶交納定金，進(jìn)行協(xié)議簽署，財(cái)務(wù)開具收據(jù)，客戶主管復(fù)核協(xié)議、打印客戶須知。f. 送走客戶，叮囑交款時間以及需帶資料。b. 首付交納之前一天約定到訪時間，知會客戶主管以及財(cái)務(wù)、貸款銀行。d. 逾期客戶的協(xié)議催款，客戶主管以及律師事務(wù)所發(fā)送催告函協(xié)助。b. 確定客戶房主姓名、貸款額度、付款方式?jīng)]有變化之后，引導(dǎo)客戶進(jìn)行房款、稅費(fèi)交納。d. 財(cái)務(wù)開具票據(jù)、客戶主管打印合同的同時引導(dǎo)客戶辦理銀行貸款，二者同步進(jìn)行。f. 客戶貸款手續(xù)辦理完畢之后，將裝訂完畢的的合同給客戶簽署，簽署地點(diǎn)包括：合同第六頁乙方、補(bǔ)充合同第四頁乙方、儲藏室補(bǔ)充協(xié)議乙方、優(yōu)惠協(xié)議乙方，并均加蓋手章。h. 了解客戶貸款辦理情況，比如：資料提供是否齊備，標(biāo)注《客戶資料流轉(zhuǎn)單》；對于資料提供不齊的客戶約定補(bǔ)件時間。）。（三） 售后： 合同備案、貸款辦理進(jìn)度跟進(jìn)、了解、知曉，跟進(jìn)放款時間。 客戶取件簽字：客戶資料簽收單、正式發(fā)票右上角標(biāo)注“發(fā)票已領(lǐng) ，簽名、日期”（首張紅色發(fā)票交客戶）。二、 銷售過程流程圖（一） 購房流程：客戶來訪參觀咨詢、參看各類公示文件等確定意向，貸款咨詢，繳納定金簽訂《認(rèn)購協(xié)議》當(dāng)天簽訂《商品房買賣合同》《商品房買賣合同》登記備案銀行通知放款、領(lǐng)取《貸款合同》面積確認(rèn)、產(chǎn)權(quán)登記3個工作日提供貸款手續(xù)辦理初審初審?fù)ㄟ^支付購房首期款并繳納相關(guān)費(fèi)用當(dāng)天簽訂《商品房買賣合同》領(lǐng)取《商品房買賣合同》、換取相關(guān)票據(jù)商品房交付和入住《商品房買賣合同》登記備案、抵押登記按揭客戶全款客戶7日后支付全款并繳納相關(guān)費(fèi)用》15個工作日左右放款之后15個工作日左右 房屋認(rèn)購流程：初步了解客戶資質(zhì)以及付款方式財(cái)務(wù)開具票據(jù)客戶定金交納客戶主管進(jìn)行協(xié)議復(fù)核，《簽約須知》打印銷售準(zhǔn)備客戶需帶走的資料，裝檔案袋送客。姓名： 交款日期： 付款方式： 一、 房款、費(fèi)用房號面積總房款優(yōu)惠最終房款定金首付（已減定金）貸款契稅維修基金抵押登記費(fèi)總房款3％總房款1％80元/套累計(jì)交款：（首付及稅費(fèi)）￥ 此費(fèi)用可用招行、工行等銀聯(lián)卡刷卡交納二、 另需攜帶：夫妻雙方身份證、戶口本原件； 夫妻雙方楷體手章；收入證明（月收入金額應(yīng)為所有月供2倍以上）； 結(jié)婚證； 已交款票據(jù)、認(rèn)購協(xié)議原件；另需您提供相關(guān)資產(chǎn)證明文件及資料，根據(jù)您的貸款年限及貸款額度不同，以銀行最終審批要求為準(zhǔn)。貸款資料需求確認(rèn)： 客戶確認(rèn)：客戶首付款已經(jīng)交納齊備，貸款所需證件資料已提供齊全，進(jìn)入貸款審批階段。? 如業(yè)主（以家庭為單位）名下已有房產(chǎn)為貸款購房，將不能享受首套優(yōu)惠利率，具體利率以各銀行批復(fù)為準(zhǔn)。? 如客戶曾發(fā)生過不良貸款記錄（如信用卡、車貸、房貸等曾發(fā)生過不按時還款）或在途貸款套數(shù)過多或存在其他特殊情況，銀行將可能拒絕客戶的貸款申請。三、 客戶交款說明款項(xiàng)范圍： 房款及北京航加投資有限公司代收代付的費(fèi)用如契稅、維修基金等；特別提示：按揭銀行與客戶商定需收取的保險(xiǎn)費(fèi)、公證費(fèi)等款項(xiàng)不在此范圍內(nèi)。 如刷卡人與購房人不一致，如退款需刷卡人出具相關(guān)說明?！?現(xiàn) 金 注：僅限5000元以下小額現(xiàn)金，收款時間為上午9：30—下午4：00。出