【正文】 客，以誠信鑄造品牌”的經(jīng)營理念，提供令顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)顧客的信任度，提高企業(yè)形象，穩(wěn)定現(xiàn)有市場(chǎng)并不斷開拓新的市場(chǎng)，制定本辦法。服務(wù)范圍1）服務(wù)理念： 用精品成就顧客。3)服務(wù)意識(shí)：珍惜顧客，為顧客負(fù)責(zé)，他們數(shù)量有限，我們靠爭(zhēng)取才擁有； 感謝顧客，為顧客負(fù)責(zé)，我們對(duì)手很多，而顧客選擇了我們。2)以在建工程為依托，尋求新的顧客并了解其要求和期望，向公司經(jīng)營開發(fā)部傳遞。 項(xiàng)目合約部1)為項(xiàng)目部顧客服務(wù)管理主管部門，負(fù)責(zé)制定并保持項(xiàng)目顧客服務(wù)管理辦法。在建工程服務(wù)管理 履行總承包合同在建項(xiàng)目應(yīng)認(rèn)真履行總承包合同，建造精品優(yōu)質(zhì)工程，讓業(yè)主滿意。 項(xiàng)目經(jīng)理部在施工準(zhǔn)備階段，應(yīng)組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)總承包合同要求及技術(shù)規(guī)范，盡力幫助地方政府完成房屋拆遷工作，在業(yè)主規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成法律工商手續(xù)辦理，辦工區(qū)臨建，場(chǎng)地清理，設(shè)備、材料及人員進(jìn)場(chǎng)工作，并建立與業(yè)主暢通的溝通渠道。 項(xiàng)目經(jīng)理部在施工過程中，定期向業(yè)主提供施工進(jìn)度、安全生產(chǎn)、工程質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明施工、工程變更情況，定期征詢業(yè)主對(duì)工程的意見，并接受業(yè)主的現(xiàn)場(chǎng)檢查。在工程的施工階段積累以下各種資料： 1)工程施工的總體進(jìn)度；2)施工隱蔽部位的照片（如基樁、承臺(tái)、軟基處理等）； 3)特殊做法、特殊部位的施工方案； 4)主要分部分項(xiàng)工程的質(zhì)量依據(jù)； 5)工程使用的主要材料和設(shè)備說明； 6)施工驗(yàn)收記錄。 1)屬文件、簡(jiǎn)報(bào)一類的顧客信息由項(xiàng)目經(jīng)理辦公室按照項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)和合約部。3)合約部應(yīng)對(duì)各部門傳遞的顧客信息進(jìn)行登記，填寫“顧客滿意信息登記表”、“顧客不滿意信息及處理登記表”，保存書面文件和電話記錄。 顧客信息的處理1)對(duì)顧客期望的信息，由責(zé)任部門制定改進(jìn)措施并實(shí)施。(2)對(duì)顧客的一般性投訴，項(xiàng)目部一般在3日內(nèi)做出處理意見，及時(shí)報(bào)顧客確認(rèn)；對(duì)顧客的重大投訴，項(xiàng)目經(jīng)理部必須及時(shí)書面報(bào)告公司工程管理部，并在7日內(nèi)做出處理意見經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后報(bào)顧客確認(rèn)。必要時(shí)，公司應(yīng)組成由公司領(lǐng)導(dǎo)為組長的工作組，進(jìn)駐項(xiàng)目部，直到顧客滿意。4)出現(xiàn)以下情況之一，必須由責(zé)任部門分析原因并采取糾正措施，并將處理結(jié)果和采取糾正措施的情況書面報(bào)告顧客：(1)月度目標(biāo)/階段性目標(biāo)未能按期實(shí)現(xiàn)；(2)某一方面或某一作業(yè)點(diǎn)被責(zé)令暫時(shí)停工整頓；(3)工地例會(huì)、其他會(huì)議上或口頭、電話中的批評(píng)；(4)檢查時(shí)的批評(píng)和檢查通報(bào)中提出的問題；(5)“顧客滿意度調(diào)查”達(dá)不到85分。 工程保修期限嚴(yán)格接照合同約定執(zhí)行，工程保修項(xiàng)目內(nèi)容及范圍根據(jù)施工合同內(nèi)的承包范圍以及公司對(duì)業(yè)主的承諾執(zhí)行。顧客滿意度測(cè)評(píng) 顧客滿意度測(cè)評(píng)因素及分?jǐn)?shù) 前期招標(biāo)情況（20分）：招投標(biāo)組織及報(bào)價(jià)的情況（5分），公司承諾的執(zhí)行情況（5分），合同履約情況（5分），合同變更執(zhí)行情況（5分）；現(xiàn)場(chǎng)管理（30分）：生產(chǎn)技術(shù)管理（5分），質(zhì)量管理（5分），安全管理（5分），文明施工（5分），工期控制（5分），工程供方管理（5分）；實(shí)物質(zhì)量（30分）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（20分）：與顧客各專業(yè)人員配合情況（5分），是否配合顧客接受顧客監(jiān)督（5分），顧客提出問題整改的及時(shí)性（5分），顧客及代表的各項(xiàng)要求落實(shí)的及時(shí)性（5分）。 顧客滿意度級(jí)度和標(biāo)準(zhǔn)分值借鑒國內(nèi)外有關(guān)理論及經(jīng)驗(yàn)，將顧客對(duì)測(cè)評(píng)因素的評(píng)價(jià)結(jié)果表示為：滿意、基本滿意、一般、不滿意四個(gè)等級(jí)，并根據(jù)《質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊(cè)》中調(diào)查表的分值進(jìn)行打分。2)竣工項(xiàng)目由項(xiàng)目經(jīng)理部在工程回訪時(shí)同時(shí)進(jìn)行，調(diào)查時(shí)間及方式同工程回訪。達(dá)不到85分的工程項(xiàng)目，應(yīng)對(duì)顧客提出的不滿意意見進(jìn)行原因分析，必要時(shí)聯(lián)系顧客多了解，并制定糾正措施，使其最終達(dá)到顧客滿意。超市行業(yè)顧客滿意度的研究理念(一)基本理念 超市行業(yè)中的顧客滿意主要包括理念滿意，行為滿意和視聽滿意三大部分： ，是指顧客對(duì)超市提供的產(chǎn)品或服務(wù)的理念要求被滿足的程度的感受。它不僅要體現(xiàn)超市的核心價(jià)值觀，而且要使超市的價(jià)值觀得到內(nèi)部與外部所有顧客的認(rèn)同直至滿意。例如，時(shí)間零售業(yè)霸主沃爾瑪公司圍繞“向每一位顧客提供比滿意更滿意服務(wù)”的核心價(jià)值觀而相應(yīng)創(chuàng)立了“日落原則”（公司對(duì)顧客的要求必須在當(dāng)天予以滿足），“十步服務(wù)原則”（要求員工在顧客進(jìn)入自己視線十步距離就開始做應(yīng)該做的事情），“比滿意更滿意”（提供超越顧客期望值的業(yè)務(wù)）的原則。這個(gè)行為準(zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)在超市員工的行為上。這是因?yàn)轭櫩蜐M意主要來自于顧客對(duì)超市具體經(jīng)營行為的感受和體驗(yàn)。超市的視聽滿意是顧客快速識(shí)別超市品牌的一種重要途徑?；疽刂饕ǔ械淖R(shí)別系統(tǒng)、購物和停車環(huán)境、產(chǎn)品陳列及展示、員工著裝、超市標(biāo)準(zhǔn)用于等相關(guān)因素，延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。顧客滿意度指數(shù)（CSI，Customer Satisfaction Index）l理論為基礎(chǔ)，開展對(duì)顧客滿意度定量測(cè)評(píng)研究，從總體、綜合的角度，將顧客滿意度的衡量指數(shù)化，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、行業(yè)、甚至國家在滿足顧客需求方面進(jìn)行的評(píng)價(jià)。(一)由調(diào)查分析可知影響顧客滿意度最重要的影響變量主要有：購物便利、價(jià)格、員工服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。價(jià)格因素的作用。大部分顧客都屬于中低收入者，價(jià)格是否有競(jìng)爭(zhēng)力是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素，超市之間相互競(jìng)爭(zhēng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是合理的價(jià)格。滿意度和忠誠度這兩個(gè)指標(biāo)之間相互作用的方向是同向的，顧客的滿意對(duì)超市的忠誠度有正面的幫助。企業(yè)的差異化經(jīng)營策略是令顧客滿意的另一個(gè)重要因素。在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈的今天，當(dāng)購物便利、價(jià)格已不再具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，只有提供個(gè)性化服務(wù)才能抓住顧客，不斷提高顧客忠誠度。從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，顧客對(duì)大潤發(fā)超市的總體滿意度（滿意和比較滿意）%，%，有67%的調(diào)查對(duì)象表示經(jīng)常光顧大潤發(fā)超市。本課題也在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)大潤發(fā)存在一些不盡關(guān)于顧客滿意度的研究以大潤發(fā)為例 如人意的地方，如：停車無人管理、不夠安全、顧客服務(wù)乏力，便民服務(wù)不夠完善和促銷活動(dòng)有缺陷。食品是超市的主要經(jīng)營商品，食品安全是超市商品質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)，從該組數(shù)據(jù)顯示，反應(yīng)了大潤發(fā)超市商品品質(zhì)在顧客心目中具有較高的信任度。，此條突出顯示在店面的裝潢涉及上和員工的精神面貌上。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，華潤萬家超市各個(gè)方面的調(diào)查都不差與大潤發(fā)，但是因?yàn)橥＼囄坏膯栴}，生意已經(jīng)不可同日而語。在與顧客接觸過程中，我們感覺顧客的抱怨主要集中在以下6個(gè)方面：部分員工的服務(wù)態(tài)度生硬，缺乏熱情和主動(dòng)，屢有和顧客爭(zhēng)吵和沖突事件發(fā)生；部分員工的服務(wù)水平不夠?qū)I(yè)化，對(duì)本超市內(nèi)的商品不熟悉，也不太懂；一些理貨員和促銷員的言行舉止缺乏素質(zhì)，喜歡聚在一起閑聊，促銷叫賣商品時(shí)粗門大嗓；顧客的問題咨詢常常得不到積極的回應(yīng)，往往也得不到滿意的答復(fù)；收銀排隊(duì)時(shí)間有時(shí)候太長，卻見不到店方的緩解舉措；顧客投訴渠道不暢，感覺店方對(duì)投訴的處理不力，不及時(shí)。店內(nèi)促銷視聽電視廣播播放太多太吵。三、提高顧客滿意度的建議(一)進(jìn)一步增強(qiáng)以顧客為中心的服務(wù)思想大潤發(fā)要進(jìn)一步增強(qiáng)以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)，落實(shí)到超市經(jīng)營的每一細(xì)節(jié)，針對(duì)顧客的需求，采取相應(yīng)的措施，以推動(dòng)大潤發(fā)又好又快的發(fā)展。(二)著力提升商品的顧客讓渡價(jià)值，顧客對(duì)超市商品的價(jià)值感知主要來源于兩個(gè)方面：一是商品的質(zhì)量；二是商品的支付價(jià)格。確保顧客擁有優(yōu)質(zhì)的商品；另一方面，大潤發(fā)要努力降低商品的采購成本，物流配送成本和其他相關(guān)環(huán)節(jié)的成本費(fèi)用等，以顧客可以接受的，富有競(jìng)爭(zhēng)力的合理價(jià)格贏得顧客的認(rèn)可，切實(shí)讓利于顧客和給顧客帶來實(shí)惠。一線員工的儀表，言行舉止，服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技能和社交技巧等在很大程度上都影響著顧客對(duì)超市所提供服務(wù)的價(jià)值感知。除了要增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)員工的服務(wù)態(tài)度關(guān)于顧客滿意度的研究以大潤發(fā)為例 之外，大潤發(fā)還要通過各類培訓(xùn)讓員工全面通曉商品知識(shí)。(四)積極營造整潔舒適、安全的購物環(huán)境整潔舒適、安全的購物環(huán)境不僅可以吸引顧客光臨購物。大潤發(fā)超市可以考慮從以下四方面改善其購物環(huán)境，確保顧客擁有一個(gè)舒心的購物過程。(五)立足購物過程，提供人性化便利服務(wù)超市的人性化便利服務(wù)可以極大地增強(qiáng)顧客購物的滿意度。售前階段：大潤發(fā)可以將一周的商品促銷信息和免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目等提前發(fā)放至社區(qū)居民郵箱或在店堂發(fā)布公告，大潤發(fā)要給顧客的存包提供便利和幫助，并要有專人看管。熱情地提供導(dǎo)購服務(wù)外，還要耐心、專業(yè)化地解答顧客疑問。待顧客結(jié)賬離開時(shí)，要視客流量的大小靈活增減收銀窗口和快速通道，最大化地減少顧客排隊(duì)等候時(shí)間。關(guān)于顧客滿意度的研究以大潤發(fā)為例四、展望隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善和發(fā)展，關(guān)注顧客，建立健全以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營管理體系，不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求和期望，提高顧客滿意度和忠誠度，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，已成為現(xiàn)代零售企業(yè)管理的核心內(nèi)容，縱觀國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的相關(guān)理論，大多停留在顧客滿意度的計(jì)算研究方面，在應(yīng)用層面的少。ISO9001的質(zhì)量管理體系對(duì)顧客滿意度的監(jiān)控要求是：“顧客滿意度是任何企業(yè)的推動(dòng)力。由此可采取相應(yīng)的措施。筆者研究后發(fā)現(xiàn)，建立簡(jiǎn)要的對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系和監(jiān)控是一種行之有效的方法。調(diào)查的時(shí)期也要避開節(jié)假日，即避開顧客消費(fèi)習(xí)性的非常態(tài)時(shí)期。關(guān)于顧客滿意度的研究以大潤發(fā)為例參考文獻(xiàn)[1] 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