【正文】 也越大； 9) 笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開； 10) 笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)； 11) 笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足； 12) 笑容會增加健康、增進活力。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。 與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。加強自己的表達能力，須注意以下幾點： 1．聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚； 2．避免口頭禪：每個地方都有方言，每 種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應(yīng)盡力避免這種口頭禪； 3．避免語速過慢：表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢，就會給別人充分的準(zhǔn)備時間； 4．避免發(fā)音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對“十”和“四”兩個讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯。 1．你是否善于聆聽他人的發(fā)言 優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時調(diào)整自己的策略。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。對方在投入地講話時，你要做出相應(yīng)的表情和簡單的應(yīng)答以強調(diào)你真正在聽。在聆聽的同時，你還要注意對方的神態(tài)、表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確地了解對方的話外之意。 3．你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣 在與客戶交談時，可以適當(dāng)?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。 4．你是否對公司和產(chǎn)品 充滿信心 與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產(chǎn)品充滿信心。 5．你最好在客戶面前不吸煙 在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。 第四章 電話禮儀及技巧 一、接聽電話規(guī)范要求 銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！花園！” 銷售人員在接聽電話時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切， 耐心、細心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應(yīng)聽到對方的掛斷聲方可放下電話。 接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。 接聽電話后，銷售人員應(yīng)立即詳細填寫《電話登記表》。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧： 1. 電話跟蹤中客戶與時間的選擇？ 客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。這時候 如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。這個時候交談較佳。切記不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。 4. 電話約見語言藝術(shù)有以下幾點： ? 表達自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。因此，不要帶有任何說教的語氣， 以免破壞了妙語應(yīng)有的功能。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有 80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。 客戶的來源有許多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。一般先主動問候：“你好！花園！”，而后再開始交談； 2) 通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入； 3) 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們 想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 2. 注意事項 1) 接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）； 2) 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題； 3) 廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 2 到 3 分鐘為限，不宜過 長； 4) 接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問； 5) 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流； 6) 切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進一步洽談。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優(yōu)點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。無法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在 DS 運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。因此，做 DS 時業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進一步洽談。 第二節(jié) 現(xiàn)場接待客戶 現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。 一、 迎接客戶 1．基本動作 1) 客戶進門，第一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意； 2) 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情 接待； 3) 幫助客戶收拾雨具、放臵衣帽等； 4) 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。 2．注意事項 1) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切； 2) 接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人； 3) 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待； 二、介紹項目 禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、朝向、樓 高、配臵、周邊環(huán)境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。 三、帶看現(xiàn)場 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。 2．注意事項 1) 帶看工地的 路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全； 2) 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 1．基本動作 1) 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹； 2) 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹； 3) 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明； 4) 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費用； 5) 針對客戶的疑惑 點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙； 6) 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望； 7) 在客戶對產(chǎn)品有 70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可； 5) 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn) 場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型； 6) 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率； 7) 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候； 8) 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成 分； 9) 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客 戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。 2．注意事項 1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一； 2) 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案； 3) 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。 2) 填寫的重點； ? 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊； ? 客戶對產(chǎn)品的要求條件； ? 成交或未成交的真正原因。 注意事項 1）客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好； 2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存； 3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整； 4）每天或周，應(yīng)由現(xiàn)場銷 售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 1） 追蹤 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 3）注意追蹤方 式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。 注： 財務(wù)在現(xiàn)場時，應(yīng)帶客戶直接到財務(wù)室繳款。 2）對策 A. 仔細研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)； B. 兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則； C. 耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)； D. 在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能； E. 對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。包括： 1）辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務(wù)催款； 2） 協(xié)助 客戶辦理入伙； 3）提供相關(guān)物業(yè)咨詢； 4）建立客 戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)； 5）可采取定期或不定期方式與客戶進行溝通，對其要求和不滿進行及時了解。 對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。 對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。 3．沉默寡言型 特征：出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴肅。 4．優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。 對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出 選擇。 對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。 對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。 對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強 調(diào)人的價值。 對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。 9．神經(jīng)過敏型 特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。 10．斤斤計較型 特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。 11．借故拖延，推三拖四 特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。設(shè)法解決，免得受其拖累。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。 年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談 ，一樣可以博取他們的好感。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。 總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。 對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。 須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性 退休人員 對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當(dāng)緩慢 以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望 推銷員 個性積極，考慮充分才會做沖動性決定 在推銷時讓他自認為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交 教師 習(xí)慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行 介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽 司機 富于常識，喜歡交友及說笑 應(yīng)詳實說明產(chǎn)品 實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交 商業(yè)企劃員 頭腦精明，非常現(xiàn)實絕不輕易作決定 應(yīng)詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點，強調(diào)優(yōu)點，那么成交是必然的 室內(nèi)設(shè)計師 不研究產(chǎn)品細節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價值及實用與否 強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅力，給其一個思考機會即可成交 二、逼定的技巧 在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進可議、退可守的原則。如未能順利進入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次 促成其下決心。 3．直接強定：如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式： 1）客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行； 2）客戶熟悉附近房價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位購買； 3）客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶； 4）客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。詢問的方式可以有以下幾種： 1）看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等； 2）在洽談區(qū)可以借助銷售資料進行詢問。 5．熱銷房屋：對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過強調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等）達到成交的目的。 6．化繁為簡：在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方 看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。以上只是銷售過程中，