【正文】 爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。 ②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。 (7)話務(wù)員崗位職責(zé) ①負(fù)責(zé)接聽一切外來(lái)電話，連接酒店各部門及客人的一切電話 。 ③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。 ⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。 ②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 ④幫助客人安排會(huì)客。 ⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。 (9)票務(wù)員職責(zé) ①滿足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買機(jī)票、車（船）票。 ②按規(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。 (10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé) ①協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。 ②盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。 ④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。 ④清點(diǎn)行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。 (1)入店 ①行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進(jìn)出店登 記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字證實(shí)。 ③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。 ⑤在送行李的過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯(cuò)，保證行李完整無(wú)缺，并做到對(duì)客人禮貌有加。 ②按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的號(hào)碼、名稱及房間號(hào)，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對(duì)。 ④運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車，并由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人清點(diǎn)行李件數(shù)，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車號(hào)。 (1)行李寄存工作要求 ①確認(rèn)身份。 ②請(qǐng)客人填寫“寄存卡”并簽名。 ③檢查行李。 ④將行李有序地?cái)[放。 (3)注意事項(xiàng) 行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。 ②若非本人領(lǐng)取，也一定要請(qǐng)來(lái)人出示足以證明其身份的證件。 (2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。 (4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的 VIP 身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。 (6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。 (8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“ VIP 預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。 (1)預(yù)訂的方式 ①電話預(yù)訂 在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面： ，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需 要的信息。 、語(yǔ)言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。 、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。 。 ，須按來(lái)件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 23 。 ，如果不能完全確定，也要讓其說(shuō)出大致的日期。 ④合同預(yù)訂 合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過(guò)簽訂訂房合同，以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。 ⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來(lái)越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種 — 口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。 ④核對(duì)預(yù)訂 對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過(guò)電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問(wèn)清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理： ，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。 ⑥變更預(yù)訂 24 變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助 客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。 (2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。 五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求 (1)上班前 5 分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。 (3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。 (5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無(wú)留言、留言燈是否還亮。同時(shí)檢查電傳、傳真等。 (8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊(cè)上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬(wàn)一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。 (10)清理雜物，搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。 (12)進(jìn)行交接班。 (2)查詢 查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號(hào)、客人是 否有其他來(lái)訪者等。如果客人正好不在房?jī)?nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號(hào)碼告訴來(lái)訪者，更不可以隨便讓來(lái)人進(jìn)入房間找人。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無(wú)關(guān)人員不允許拿取鑰匙。 ③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。處理方法是： ①將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對(duì)，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號(hào)碼。 ③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。 ④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對(duì)，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。 ⑥若是無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限 之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。咨詢員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與電話總機(jī)保存。 六、總機(jī)話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求 (1)準(zhǔn)時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。 (2)閱讀“交接班記錄”并簽名。 (4)了解當(dāng)天的 VIP，熟悉他們的姓名及房號(hào)。 (6)注意接班后的叫醒服務(wù)。 (1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù) ①向來(lái)電話者熱情問(wèn)好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T。 ③接轉(zhuǎn)之后，如果對(duì)方無(wú)人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言 ?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問(wèn)詢處。 (2)回答咨詢及查詢服務(wù) ①如果客人查詢的是常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，體現(xiàn)工作效率。 ②如果客人是查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員必須請(qǐng)客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號(hào)碼，在確認(rèn)號(hào)碼正確無(wú)誤后，再及時(shí)通知客人。 ③如果來(lái)電是查詢客人房間的電話，話務(wù) 員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號(hào)，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來(lái)電人通話。 (3)“免電話打擾”服務(wù) ①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)間。 ③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖住的電話號(hào)碼，并在交接班本上注明取消的時(shí)間。 (4)叫醒服務(wù) 對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請(qǐng)，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。 ③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時(shí)間之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通 知相關(guān)部門進(jìn)行處理。 ⑤在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時(shí)通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。 ②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說(shuō)明有關(guān)情況。 八、總臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要 求 (1)上班時(shí)間提前 5 分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。 (3)詳細(xì)了解上一班的 VIP 住房情況和交費(fèi)情況。 (5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進(jìn)行交班。 ②信用卡支付 對(duì)以 信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對(duì)其簽名進(jìn)行核對(duì)。 ③旅行支票支付 旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購(gòu)買的一種專用支票。 (2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 ①在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。 ③將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款。 ②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們?cè)诳腿送朔繒r(shí)向客人收回鑰匙。 ④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢問(wèn)其本人，要確?？腿说乃邢M(fèi)項(xiàng)目都有入賬。 ⑥在客人的登 記表上蓋上時(shí)間戳，送交服務(wù)總臺(tái)，讓其及時(shí)了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)?，是否可以進(jìn)行兌換。將填好的水單交客人簽名，寫上房號(hào)。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無(wú)誤之后交給客人。 第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶? 第四，請(qǐng)客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對(duì)，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號(hào)碼、持票人的號(hào)碼及國(guó)籍抄到水單上。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號(hào)，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。 目前酒店受理的信用卡主要有國(guó)內(nèi)發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬(wàn)事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國(guó)外有美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬(wàn)信用卡、三和銀行的 JCB 卡等。 第二，若客人的信用卡需要取授權(quán)號(hào)，則將信用卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及客人的國(guó)籍、證件號(hào)碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。 第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。 ②保險(xiǎn)箱服務(wù) 為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺(tái)的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋? ，并檢查客人所填寫的是否正確。 ，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。客人也須在卡上簽名。 (5)前臺(tái)收銀處的管理 ①前臺(tái)收銀處的安全管理 ，并遵照?qǐng)?zhí)行?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過(guò)夜，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。 ②對(duì)超額消費(fèi)的管理 ，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)對(duì)超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。 ，收銀處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，如 可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。 收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。 預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對(duì)于?？?、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但對(duì)于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、 同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。 培訓(xùn)練習(xí) 4 電話訂房操作要求 電話響三次之 內(nèi)接聽，接到電話時(shí)，必須說(shuō)“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調(diào)友好親切。 、時(shí)間。 、公司名及電話號(hào)碼。 ，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。 附 1 前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳 理整齊， 31 男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。 三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。 五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。 七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無(wú)差 錯(cuò)。 九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。 (7)定期召開員工會(huì)議，部署工作，及時(shí)了解下屬的工作情況。 二、管家部領(lǐng)班崗位職責(zé) (1)向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，在部門經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。 (3)根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作。 (5)勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，工作要細(xì)致，提高效率，保證質(zhì)量。 (7)發(fā)揮班內(nèi)骨干作用，共同