【正文】 意思喔，Y款現(xiàn)在沒(méi)貨了，不過(guò)我們有另外一款產(chǎn)品Z和親選的這款功效一樣，口碑也非常不錯(cuò)，親可以先看下這款產(chǎn)品的樣式和評(píng)價(jià)再做決定。您稍等，我馬上發(fā)給您！A：（看后）是很不錯(cuò)，只是價(jià)格能不能優(yōu)惠哦。A：嗯，那我就要這2樣吧！??（溝通結(jié)束）兩個(gè)場(chǎng)景，同一種情況，卻因客服人員溝通的方式而讓結(jié)果完全不同。顧客的心理是想要消費(fèi)產(chǎn)品的功效，只要Y、Z產(chǎn)品兩種功效的確一樣口碑也不錯(cuò)，還有沒(méi)有Y產(chǎn)品就無(wú)關(guān)緊要了。所以，把握好售前客服的溝通方式和技巧，認(rèn)真面對(duì)每一個(gè)顧客的需求。是銷售的基礎(chǔ)。B：嗯，好的親，那你在店鋪里直接拍下就可以了。B：嗯，好的親，您先拍下來(lái)。A：嗯，已經(jīng)拍了，B：親，由于我們的產(chǎn)品是粉末狀，跟衣服玩具等物品不同，在貨運(yùn)的時(shí)候它不能空運(yùn)，只能通過(guò)陸地運(yùn)輸。但是可以保證貨物絕對(duì)能安全平穩(wěn)的到達(dá)您的手中。（交易完成 最后由于服務(wù)態(tài)度獲得好評(píng)）現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看看上面這兩種溝通方式。因此讓店鋪名譽(yù)受損還可能賠償錢財(cái)。第二種就不同了，很認(rèn)真的面對(duì)顧客的需求，細(xì)心的分析顧客可能存在的差異性問(wèn)題，從而引導(dǎo)顧客正確的消費(fèi)。不忽略任何一個(gè)顧客，不忽略的不僅是這個(gè)顧客的消費(fèi)需求，還有為顧客著想的每一個(gè)細(xì)節(jié)，認(rèn)真的面對(duì)，認(rèn)真溝通，對(duì)顧客的細(xì)心與強(qiáng)烈的責(zé)任心都在提醒我們！不忽略任何一個(gè)顧客，無(wú)論他是既成或是潛在。一、售前溝通——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問(wèn)在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。如果詢問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧?！w現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。會(huì)讓客戶覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái)，也有成就了?？梢砸恍袨橐欢?，接著就發(fā)出去。這個(gè)時(shí)候買家說(shuō)貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會(huì)比較滿意的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開(kāi)始給價(jià)就給的太低。成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款 就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。不要直接問(wèn)，買還是不買，這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)哦那算了，就不買了。二、售后的溝通 發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買家踏實(shí)可以通過(guò)旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。 該到時(shí)在推算正?？爝f快到的情況下，聯(lián)系買家，問(wèn)收獲情況，如果沒(méi)有正常到達(dá)的話。 簽收后客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息問(wèn)問(wèn)客戶的意見(jiàn)感覺(jué)怎么樣，有意見(jiàn)的，該解釋的解釋，該處理的處理，對(duì)與買家提出的意見(jiàn)和問(wèn)題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn) 做到這點(diǎn)的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢(shì)哦 好評(píng)后新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣家可能沒(méi)有很多精力。在此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢？差好評(píng)就是客戶雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說(shuō)明并不滿意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評(píng)。對(duì)于差評(píng)，也要同樣耐心的解釋。聊天技巧 讓你促成淘寶訂單！淘寶客服主要工作就是和客戶聊天，掌握好淘寶客服聊天技巧讓你快速成交訂單，下面我從五個(gè)方面假設(shè)了客服的提問(wèn)和相對(duì)于的回答技巧。第一：假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買商品，當(dāng)準(zhǔn)顧客出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)卻 又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可以采用二選其一的技巧。這個(gè)時(shí)候就需要淘寶店鋪的小二們來(lái)改變策略,暫時(shí)不要談下訂單的問(wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，您的訂單也就落實(shí)了。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來(lái)促成訂單的完成。這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后一個(gè)了，短期內(nèi)可能也不會(huì)再進(jìn)新貨，親不買就沒(méi)有了哦。第五：在淘寶上購(gòu)物有的顧客天生就喜歡優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。第六:利用反問(wèn)式的回答。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)顧客問(wèn)：掌柜家有白色的T恤嗎？這時(shí)店小二不可以回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：抱歉！我們沒(méi)有生 產(chǎn)這個(gè)型號(hào)的，不過(guò)我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢？這些都是我沒(méi)事的時(shí)候總結(jié)的，希望對(duì)有些新賣家會(huì)有些用，店主在此多謝了，希望各位有時(shí)間來(lái)小店逛下！說(shuō)不定就有各位想要的商品。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。，多傾聽(tīng)顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來(lái)意與其所需要的物品，所以需要先問(wèn)問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核?shí)他們的產(chǎn)品。我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說(shuō)，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。、理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。在銷售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：（1）其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。（3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？（4）顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。而所有這一切都是要由我們的客服人員來(lái)完成的。第五篇：讓淘寶客服溝通技巧得心應(yīng)手都說(shuō)客服是接待買家們的第一印象團(tuán)，在商品銷售的過(guò)程中，客服是團(tuán)隊(duì)中唯一一個(gè)直接與買家們正面接觸的團(tuán)體。本文中，賣家網(wǎng)將對(duì)客服與客戶的溝通流程進(jìn)行整理，讓賣家對(duì)溝通技巧得心應(yīng)手。溝通過(guò)程中，盡量避免使用否定詞。如果必須要使用否定詞，一定要加解釋。，具體格式為：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉對(duì)話對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。支付環(huán)節(jié)，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付?！?，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”物流環(huán)節(jié)在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。您可以說(shuō)“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))G：速度K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍赡苁沁€沒(méi)有給您派送。K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過(guò)電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題。+笑臉表情G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?G：箱子沒(méi)法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。G：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨，或者挑刺說(shuō)有線頭，外觀有瑕疵。不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不影響正常使用。不過(guò)要顧客自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。歡送+好評(píng)當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語(yǔ)，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。最后，要記得為寶貝提升收藏量，因?yàn)樗?收 藏是不會(huì)被淘寶懲罰的，這也是為什么現(xiàn)在有那么多的淘寶店鋪都在死命的為自己的淘寶店鋪刷 收 藏的緣故，因?yàn)閷氊惢蛘叩赇伒氖詹財(cái)?shù)量增加了，那么你的寶貝的人氣排名也就提高了，這樣一來(lái)，寶貝的曝光率就大大提高，成交幾率也大大增加。