【正文】 員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，著裝整齊、頭發(fā)，指甲注意修剪整齊。九、對患有傳染病，皮膚病及精神病人員，應(yīng)及時調(diào)離工作崗位。二、營業(yè)時間內(nèi)所有營業(yè)員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、站立負(fù)責(zé)。四、營業(yè)員上崗時講普通話，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準(zhǔn)同顧客吵架，頂嘴，不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。六、備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。正確介紹藥品的性能，用途，用法用量，禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。九、銷售藥品時，不親疏有別，以貌取人，假公濟(jì)私。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房中藥飲片購進(jìn)、陳列、銷售管理制度起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0014為加強(qiáng)中藥飲片管理，體現(xiàn)中藥治病特色，發(fā)揚祖國傳統(tǒng)醫(yī)藥，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。所購中藥飲片應(yīng)有包裝，包裝上除就標(biāo)明品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期外、實施文號管理的中藥飲片還應(yīng)有批準(zhǔn)文號。該炮制而未炮制的中藥飲片不得購入。配方使用的中藥飲片，必須是經(jīng)過加工炮制的中藥品種。對處方所列藥品不得擅自更改，對有配伍禁忌或者超劑量的處方應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配銷售。嚴(yán)格按配方、發(fā)藥操作規(guī)程操作。按方配制，稱準(zhǔn)分勻，總貼誤差不大于177。5%，處方配完后，應(yīng)先自行核對，無誤后簽字交復(fù)核員復(fù)核，嚴(yán)格審查無誤簽字后方可發(fā)給顧客。配方營業(yè)員不得自帶配方，對鑒別不清，有疑問的處方不配，并向顧客講清情況。1凡違反上述規(guī)定，錯配方、售錯藥者，按有關(guān)規(guī)定依據(jù)情節(jié)輕重，處以經(jīng)濟(jì)、行政、刑事處罰。加工藥料，要按營業(yè)柜交來的重量逐筆復(fù)秤登記編號，加工成品必須符合各種劑型的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其他來藥加工按照地方或顧客需要處理。四、中藥飲片質(zhì)量管理中藥飲片質(zhì)量檢查必須貫穿在藥店飲片經(jīng)營全過程中，任何與飲片流通有關(guān)的人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。中藥飲片必須定期采取養(yǎng)護(hù)措施，每季度將全部飲片檢查一遍，夏防季節(jié)，即每年59月份，每月要將全部飲片檢查一遍，并根據(jù)重要飲片的性質(zhì)進(jìn)行翻曬等養(yǎng)護(hù)措施。中藥飲片上柜必須執(zhí)行先進(jìn)先出，易變先出的原則，不合格飲片一律不得上柜。顧客返回的質(zhì)量信息要及時。如違反上述規(guī)定，工作失職，連續(xù)量詞檢查中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格的重要飲片，在季節(jié)質(zhì)量考核中處罰。二、藥房質(zhì)管部是負(fù)責(zé)對不合格藥品實行有效控制管理的機(jī)構(gòu)。四、在藥品入店驗收時發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定，應(yīng)立即退回供貨單位，并向質(zhì)管部報告。六、不合格藥品應(yīng)移入不合格柜，并貼有紅牌標(biāo)志，同時填寫“不合格藥品記錄”。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房藥品期限管理制度起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD016一、藥品應(yīng)標(biāo)明有效期，未標(biāo)明有效期或更改有效期的按劣藥處理。三、本店規(guī)定藥品近效期含義為：距藥品有效期限不足3個月的藥品。五、按月填報“近效期藥品催銷表”，上報質(zhì)量管理部。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房員工教育培訓(xùn)管理制度起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD017目的：提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，滿足藥品經(jīng)營服務(wù)的需要。責(zé)任：藥房質(zhì)量負(fù)責(zé)人對本制度的實施負(fù)責(zé)。每年應(yīng)制訂教育培訓(xùn)計劃，要有針對地對職工進(jìn)行營銷知識、醫(yī)藥學(xué)知識、職業(yè)道德和法律、法規(guī)的教育、培訓(xùn)，促進(jìn)藥房工作人員的知識更新。藥房各種學(xué)習(xí)教育要有學(xué)習(xí)記錄，職工還要有聽課筆記，每月學(xué)習(xí)不少于一次。對職工參加學(xué)習(xí)情況，每年至少舉行一次書面考試，對成績90分以上者獎勵200元，對不合格者責(zé)令其自學(xué)補(bǔ)課，并罰款100元，兩次不合格者給予辭退處理。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房質(zhì)量管理工作檢查考核制度起草人：胡玉蘭 審核人：李俊 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD018目的：建立一個規(guī)范的質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核管理制度。責(zé)任：藥房質(zhì)量負(fù)責(zé)人對本制度的實施負(fù)責(zé)。藥房的各項質(zhì)量管理制度每月必須認(rèn)真檢查考核一次，并對各項檢查考核進(jìn)行分析和總結(jié)。質(zhì)量負(fù)責(zé)人對檢查考核情況要及時向藥房負(fù)責(zé)人匯報，并針對存在問題提出整改措施以便改進(jìn)和加強(qiáng)今后各項工作。(2)購進(jìn)進(jìn)口藥品，必須嚴(yán)格審核供貨企業(yè)的合法資質(zhì)及質(zhì)量保證能力，索取和審核蓋有供貨單位原印章的合法證照復(fù)印件，簽訂合同時注明有關(guān)質(zhì)量條款，并對供貨單位質(zhì)量保證體系予以了解。(4)驗收進(jìn)口藥品應(yīng)按以下有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。③驗收預(yù)防性生物制品、血液制品、應(yīng)有加蓋供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的《生物制品進(jìn)口批件》；④驗收進(jìn)口藥材應(yīng)有加蓋供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥材批件》。(6)加強(qiáng)對進(jìn)口藥品的養(yǎng)護(hù)管理，對新經(jīng)營的進(jìn)口藥品應(yīng)建立藥品養(yǎng)護(hù)檔案。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房生物制品管理制度起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD020為了保證生物制品在經(jīng)營過程中的質(zhì)量安全，保障人民健康，根據(jù)《藥品管理法》、《生物制品批簽發(fā)管理辦法》和《關(guān)于開展生物制品批簽發(fā)工作相關(guān)事宜的通告》等法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實際經(jīng)營情況，制定本制度。采購部應(yīng)根據(jù)客戶對生物制品的需求及冷庫情況進(jìn)行采購，盡可能在冷柜容量允許情況下，保證對各醫(yī)療單位的供應(yīng)。采購生物制品時，必須索取加蓋供貨方原印章的《藥品注冊證》及生物制品批簽發(fā)文件復(fù)印件，同時，生物制品批簽發(fā)文件必須由中國藥品生物制品檢定所以及北京、吉林、上海、湖北、廣東、四川、甘肅等省、市藥品檢驗所簽發(fā)，加蓋生物制品批簽發(fā)專用印章。目前已經(jīng)納入生物制品批簽發(fā)管理的藥品有：人血白蛋白及疫苗類生物制品。② 生物制品應(yīng)在到貨后2個小時內(nèi)驗收完畢及時入庫。藥品出庫時，應(yīng)盡量安排生物制品最后發(fā)出，縮短其在保溫箱內(nèi)的時間。對生物制品的銷售應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，銷往單位必須是具有法定資格的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或國定允許銷售生物制品的藥品經(jīng)營單位。1對違反上述規(guī)定者，將按藥店有關(guān)規(guī)定處理。二、組織落實總部的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對藥店的經(jīng)營管理及質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)。四、負(fù)責(zé)藥店進(jìn)貨計劃的制定和報送，杜絕在其他渠道購進(jìn)藥品，調(diào)整好進(jìn)貨與存貨的合理結(jié)構(gòu)，防止藥品積壓或脫銷。六、負(fù)責(zé)對客戶提出的意見及建議進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，抓好經(jīng)營藥品的質(zhì)量管理，防止質(zhì)量事故的發(fā)生。八、負(fù)責(zé)藥店的安全、消防工作。十、在營業(yè)店堂明示服務(wù)公約，公布監(jiān)督電話和設(shè)置顧客意見薄對顧客反映的藥品質(zhì)量問題，認(rèn)真對待，詳細(xì)記錄，及時處理。二、負(fù)責(zé)憑處方調(diào)劑處方藥品，非經(jīng)藥師處方不得調(diào)劑，認(rèn)真檢查處方前記、正文和后記書寫是否清晰、完整，并確認(rèn)處方的合法性。處方用藥與臨床診斷的相符性。計型與給藥途徑。是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌。五、對藥店營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)和幫助。七、自覺遵守國家藥品管理法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，遵守職業(yè)道德，忠于職守。負(fù)責(zé)起草企業(yè)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理制度；并指導(dǎo)、督促制度的執(zhí)行。三、負(fù)責(zé)首營企業(yè)和首營品種的質(zhì)量審核；建立企業(yè)所經(jīng)營藥品并包含質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的質(zhì)量檔案；協(xié)助驗收員檢查進(jìn)貨藥品的質(zhì)量，把好進(jìn)貨藥品質(zhì)量。五、做好近效期藥品填報和催銷工作。七、定期檢查藥店的環(huán)境及人員衛(wèi)生，督促員工定期進(jìn)行健康檢查。九、負(fù)責(zé)處理藥品質(zhì)量查詢，和藥品質(zhì)量事故或質(zhì)量投訴的調(diào)查、處理及報告；做好查詢記錄，及時解決。十一、協(xié)助藥店負(fù)責(zé)人，開展對員工藥品質(zhì)量管理方面的教育或培訓(xùn)。送貨憑證保持至超過藥品有效期一年，但不得少于二年。三、規(guī)范填寫藥品驗收記錄，字跡清楚，內(nèi)容真實，項目齊全，批號、數(shù)量準(zhǔn)確，按規(guī)定保持備查。五、對驗收中發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量變化的情況，隨時與質(zhì)量管理員聯(lián)系，驗收不合格的藥品應(yīng)填寫拒收單報質(zhì)量管理員，并做好不合格藥品的管理。二、在藥房質(zhì)量管理組的技術(shù)指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)藥店藥品的養(yǎng)護(hù)和質(zhì)量檢查工作。四、負(fù)責(zé)對藥店存放的藥品進(jìn)行循環(huán)質(zhì)量檢查，一般藥品每月檢查一次，易變藥品增加檢查次數(shù)，做好藥品養(yǎng)護(hù)檢查記錄。六、每天上午、下午定時做好藥店溫濕度記錄工作，根據(jù)氣候環(huán)境變化，采取相應(yīng)養(yǎng)護(hù)措施，使其達(dá)到藥品貯存的要求，保證藥品存放安全。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房營業(yè)員質(zhì)量職責(zé)起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0026一、認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)的藥品法規(guī)、依法經(jīng)營，安全合理銷售藥品。三、嚴(yán)格按分類原則陳列藥品，準(zhǔn)確標(biāo)明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價格等，便于顧客選擇，做到清潔整齊，對近效期藥品做好登記并及時報告藥店負(fù)責(zé)人。五、認(rèn)真執(zhí)行處方藥分類管理規(guī)定，做好處方藥的配方、發(fā)藥工作。七、注意服飾清潔和禮貌用語，營業(yè)時統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，主動熱情，站立服務(wù)。九、保持營業(yè)場所清潔衛(wèi)生，做到每天班前、班后衛(wèi)生清掃。十一、及時做好藥品售后服務(wù)工作，注意收集藥品不良反應(yīng)信息，及時向質(zhì)量管理員報告。一、質(zhì)量管理組對本店質(zhì)量體系進(jìn)行審核。三、審核范圍：質(zhì)量方針目標(biāo)；組織機(jī)構(gòu)、人員配備；質(zhì)量管理文件；設(shè)施與設(shè)備管理；衛(wèi)生管理；驗收管理；陳列與養(yǎng)護(hù)管理；銷售與售后服務(wù)管理；投訴與不良反應(yīng)管理；前次評審整改措施落實等。（2）、如出現(xiàn)下列情況應(yīng)根據(jù)需要組織全面或有關(guān)部門評審：許可證更新前；GSP認(rèn)證前；重大質(zhì)量事故；新聞曝光造成不良影響；其他可能影響經(jīng)營藥品質(zhì)量等。審核工作流程：（1）、制定計劃，確定審核小組人員及工作流程。（3）、審核小組指定人員作好審核過程中審核記錄，質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織審核小組編寫《審核報告》，報企業(yè)負(fù)責(zé)人審批。審核文件存檔，包括審核計劃、審核報告、整改措施、審核記錄等文件由質(zhì)管部存檔保存，保存期5年。二、職責(zé)藥店質(zhì)量負(fù)責(zé)人定期對質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。對存在的問題，落實整改項目，檢查缺陷改正情況，一追到底。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房 質(zhì)量查詢質(zhì)量投訴程序起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0029一、本程序適用于本店藥品經(jīng)營質(zhì)量事故的處理。三、事故現(xiàn)場緊急處理：（1）、事故發(fā)現(xiàn)者立即采取補(bǔ)救措施，防止事故蔓延，立即報告質(zhì)量管理組及店長并保護(hù)現(xiàn)場。四、質(zhì)量事故調(diào)查及分析：（1）、當(dāng)事人在《質(zhì)量事故調(diào)查處理報告》上如實記錄事故情況并簽名，報送質(zhì)量管理員。（3）、事故調(diào)查結(jié)束，由質(zhì)量管理員將調(diào)查結(jié)果匯總，在《質(zhì)量事故調(diào)查處理報告》上寫明事故原因、經(jīng)過、損失價值及建議采取的處理措施。（5）、質(zhì)量管理組根據(jù)事故調(diào)查結(jié)果，分析事故發(fā)生原因，明確相關(guān)責(zé)任人及處罰意見，并對相關(guān)人員和群眾進(jìn)行培訓(xùn)、教育，防止類似事故的發(fā)生。（2）、當(dāng)事人員按照質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批簽署的《質(zhì)量事故調(diào)查處理報告》，組織事故處理、落實整改措施。（3）、質(zhì)量管理組負(fù)責(zé)將質(zhì)量事故調(diào)查記錄、處理記錄、《質(zhì)量事故調(diào)查處理報告》等進(jìn)行歸檔，并上《質(zhì)量事故統(tǒng)計臺帳》。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房藥店藥品驗收程序起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0030一、適用范圍本程序適用于藥店經(jīng)營藥品的驗收管理。三、內(nèi)容藥品質(zhì)量驗收員負(fù)責(zé)對購進(jìn)藥品、銷后退回藥品的質(zhì)量逐批進(jìn)行驗收，對藥品的包裝、標(biāo)簽、說明書、有關(guān)證明文件進(jìn)行逐一檢查，并有驗收記錄。驗收抽取得樣品應(yīng)具代表性；（2）、藥品包裝有：品名、規(guī)格、批準(zhǔn)文號、注冊商標(biāo)、產(chǎn)品批號、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期、有效期和運輸標(biāo)志等，標(biāo)簽或說明書上還應(yīng)有藥品的成分、適應(yīng)癥或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)、注意事項、貯藏條件及生產(chǎn)企業(yè)、地址等；（3）、外用藥品、非處方藥品的包裝、標(biāo)簽或說明書上有規(guī)定的標(biāo)識和警示說明。（4）、驗收進(jìn)口藥品有：加蓋供貨單位質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)或質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥品注冊證》、《進(jìn)口藥品檢驗報告書》復(fù)印件，其包裝用中文注明藥品名稱、主要成份、注冊證號以及有中文說明書；（5）、藥品外觀質(zhì)量檢查，應(yīng)對最小包裝的瓶或袋檢查，有懷疑時可打開小包裝檢查。驗收合格的藥品上架銷售，對驗收不合格藥品掛上黃色標(biāo)志牌，并報藥房質(zhì)量負(fù)責(zé)人。二、職責(zé)處方調(diào)配員：負(fù)責(zé)處方調(diào)配。上班時間內(nèi)，處方調(diào)配員應(yīng)在職在崗，并佩帶標(biāo)明姓名、技術(shù)職稱等內(nèi)容的胸卡。調(diào)配員不得代用或擅自更改處方內(nèi)容。發(fā)藥時應(yīng)認(rèn)真核對患者姓名、藥劑數(shù)量，同時向顧客交代用法、用量、注意事項。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房拆零藥品管理程序起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0032一、適用范圍本程序適用于藥店經(jīng)營藥品拆零的管理。三、內(nèi)容藥品拆零操作是指在同一中包裝中分出若干小包裝的操作。對拆零藥品要做好拆零記錄，記錄品名、規(guī)格、廠家、批號、效期、開瓶日期等。（2）、拆零后的藥品放在分裝袋內(nèi)，填寫品名、用法與用量。二、職責(zé)質(zhì)量負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)不良反應(yīng)的調(diào)查，報告及處理。如發(fā)生不良反應(yīng)店長要通知病人立即停止使用。質(zhì)量負(fù)責(zé)人將不良反應(yīng)調(diào)查記錄，處理記錄等進(jìn)行歸檔保存。二、質(zhì)量管理組負(fù)責(zé)不合格藥品的確認(rèn)用處理，質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)不合格藥品報損審批。四、由于抽檢不合格或藥監(jiān)部門通知禁止使用的藥品，則由質(zhì)量管理組直接通知藥房將陳列不合格藥品移入不合格藥品專柜。六、質(zhì)量管理組將簽字后的審批表復(fù)印一份交店長清點實物，填寫不合格藥品臺帳。七、不合格藥品柜應(yīng)加鎖，專人管理，設(shè)立不合格藥品臺帳。八、確認(rèn)為不合格的藥品，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批后在店長的監(jiān)督下由質(zhì)管員進(jìn)行銷毀，并建立檔案。二、職責(zé)質(zhì)量負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)退貨藥品的管理。（2）、藥品退出后，由供應(yīng)商代表開具銷售退貨單，并附相關(guān)單據(jù)交藥店結(jié)算。退貨藥品記錄保存五年。無質(zhì)量問題而又確因客觀原因退貨的，由顧客提供本店銷售單據(jù)，店長負(fù)責(zé)對品名、劑型、規(guī)格、廠家、單位、數(shù)量、批號、有效期及質(zhì)量狀況（外包裝是否影響二次銷售）等項目進(jìn)行核對、驗收，確認(rèn)無誤后，填寫《銷售退回申請單》，注明退貨原因，交質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批，質(zhì)量負(fù)責(zé)人確認(rèn)無質(zhì)量問題方可退貨。（2）、質(zhì)量問題退貨，經(jīng)店長核對確為本店所售出的藥品，一律給予顧客辦理退貨?！朵N售退回申請單》復(fù)印件及該藥品交養(yǎng)護(hù)員，養(yǎng)護(hù)員將該藥品按不合格藥品處