【正文】 房服務(wù)質(zhì)量管理制度起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0013一、為保證藥品質(zhì)量，創(chuàng)造一個(gè)有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境，同時(shí)塑造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。五、藥店內(nèi)設(shè)顧客咨詢臺，顧客意見薄，缺藥登記薄，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。八、出售藥品時(shí)，注意觀察顧客神情，如有疑問，應(yīng)詳細(xì)問病賣藥，以免發(fā)生意外。一、中藥飲片采購應(yīng)由藥房委托配送的公司配送中藥飲片店內(nèi)不得隨意自行購入。二、中藥飲片銷售中藥配方營業(yè)員應(yīng)思想集中，嚴(yán)格按處方內(nèi)容配方，售藥。嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，嚴(yán)禁串規(guī)、串級，按規(guī)定價(jià)格算方計(jì)價(jià)，發(fā)票項(xiàng)目填寫全面，字跡清晰。5%，分貼誤差不大于177。每天配方前必須校對所有衡器，配方完畢整理營業(yè)場所，保持柜櫥內(nèi)外清潔，無雜物。加工員接到客人加工藥料后，嚴(yán)格按照醫(yī)師處方要求和藥品特性，并按交貨日期保質(zhì)完成任務(wù)，加工完畢后即將處方、發(fā)票、成品、定單一并交營業(yè)柜，以利顧客取藥。中藥飲片進(jìn)貨時(shí)，必須驗(yàn)收其品名、產(chǎn)地、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、實(shí)施文號管理的中藥飲片，在包裝上應(yīng)標(biāo)明批準(zhǔn)文號，如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量不合格現(xiàn)象或貨單不符的不得接受應(yīng)退回供貨單。嚴(yán)把飲片銷售質(zhì)量關(guān)，過篩后裝斗，不得混裝，錯(cuò)裝，及時(shí)清理格斗，做好記錄。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房不合格藥品管理制度起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0015一、為嚴(yán)格不合格藥品的控制管理，嚴(yán)防不合格藥品進(jìn)入或售出藥房，確保消費(fèi)者的用藥安全，特制定本制度。五、在陳列養(yǎng)護(hù)時(shí)發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題，應(yīng)立即停止銷售，并暫存于不合格柜，同時(shí)向質(zhì)管部報(bào)告，根據(jù)質(zhì)管部的處理意見進(jìn)行處理。二、藥品應(yīng)按批號進(jìn)行儲存養(yǎng)護(hù)，根據(jù)藥品的有效期相對集中存放。六、及時(shí)處理過期失效藥品，嚴(yán)格杜絕過期失效藥品流出。內(nèi)容：質(zhì)量教育培訓(xùn)工作主要由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。質(zhì)量負(fù)責(zé)人每月對職工參加學(xué)習(xí)及自學(xué)情況進(jìn)行一次檢查，并有記錄。范圍：適用于質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況的檢查考核管理。質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)對各崗位職責(zé)的完成情況每月檢查考核一次，并有記錄。(3)索取蓋有供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥品注冊證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》及《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書》或《進(jìn)口藥品通關(guān)單》復(fù)印件，核對進(jìn)口藥品的合法性。(5)進(jìn)口藥品在庫儲存時(shí)應(yīng)相對集中存放，保管員要認(rèn)真核實(shí)進(jìn)口藥品的儲存要求，合理調(diào)節(jié)控制庫房溫濕度儲存條件，保證進(jìn)口藥品的合理儲存。生物制品是應(yīng)用普通的或以基因工程、細(xì)胞工程、蛋白質(zhì)工程、發(fā)酵等生物技術(shù)獲得的微生物、細(xì)胞及各種動物和人源的組織或液體等生物材料制備，用于人類疾病預(yù)防、治療和診斷的藥品。如為進(jìn)口生物制品除按照《進(jìn)口藥品管理制度》索取相關(guān)證照外，還應(yīng)提供加蓋供貨方原印章的原生產(chǎn)國或者地區(qū)藥品管理機(jī)構(gòu)（或者授權(quán)批簽發(fā)機(jī)構(gòu)）出具的批簽發(fā)證明復(fù)印件及中國藥品生物制品檢定所以及北京、吉林、上海、湖北、廣東、四川、甘肅等省、市藥品檢驗(yàn)所簽發(fā)的生物制品批簽發(fā)文件。冷柜應(yīng)每天24小時(shí)保持2～10℃，如遇停電不得打開冷柜。1生物制品的不合格品要妥善保管，不得擅自處理和銷毀，應(yīng)列表登記，并上報(bào)藥品監(jiān)督管理局安排處理。三、認(rèn)真執(zhí)行總部及藥店的各項(xiàng)制度和規(guī)定，督促和檢查各崗位履行質(zhì)量職責(zé)，確保藥品經(jīng)營質(zhì)量。七、負(fù)責(zé)定期向總部上報(bào)藥品質(zhì)量及藥品不良反應(yīng)報(bào)告。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房駐店藥師質(zhì)量職責(zé)起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0022一、負(fù)責(zé)處方藥和非處方藥的分類管理工作，對藥店的處方藥和非處方藥的陳列進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。劑量用法。四、努力學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)知識及專業(yè)技能，掌握醫(yī)藥信息動態(tài)、負(fù)責(zé)對非處方藥的用藥咨詢和指導(dǎo)，幫助顧客進(jìn)行自我藥療。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房質(zhì)量管理員質(zhì)量職責(zé)起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0023一、組織并督促藥店貫徹執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)藥品管理的法律、法規(guī)和行政規(guī)章。四、負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促養(yǎng)護(hù)員、營業(yè)員做好陳列、儲存藥品的質(zhì)量檢查，檢查藥品的陳列環(huán)境和儲存條件，保證其符合規(guī)定要求。八、了解客戶的要求，收集客戶的意見，對客戶反映的質(zhì)量問題及時(shí)進(jìn)行處理。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房藥品驗(yàn)收員質(zhì)量職責(zé)起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0024一、負(fù)責(zé)按送貨憑證對照實(shí)物進(jìn)行品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)廠商及數(shù)量進(jìn)行認(rèn)真核對，確認(rèn)無誤后在憑證上簽字。四、負(fù)責(zé)對銷后退回藥品按照藥品標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量檢查，及時(shí)做好銷后退回藥品臺賬記錄。三、堅(jiān)持預(yù)防為主的原則，按藥品的理化性能和儲存條件的規(guī)定，結(jié)合藥店的實(shí)際情況，做好藥品的分類存放。七、做好養(yǎng)護(hù)情況統(tǒng)計(jì)分析，探索規(guī)律，提供近效期或長時(shí)間儲存藥品等質(zhì)量信息，提高養(yǎng)護(hù)工作技能。四、正確銷售藥品，向顧客正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項(xiàng)，不夸大宣傳、欺騙顧客，根據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、核對無誤后，將藥品交與顧客。八、關(guān)心營業(yè)動態(tài)，注意缺貨品種，及時(shí)向負(fù)責(zé)人傳遞藥品信息，及時(shí)通知顧客購買。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房質(zhì)量體系內(nèi)部評審程序起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0027一、本程序適用于本藥房藥品質(zhì)量保證體系審核管理。四、審核頻次；（1）、本店每年進(jìn)行一次全面審核。（2）、審核小組按審核計(jì)劃組織實(shí)施審核。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房藥店質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查程序起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0028一、適用范圍本制度適用于本店藥品經(jīng)營質(zhì)量管理制度檢查、考核。藥店檢查記錄資料，查看質(zhì)量原始記錄、臺帳、憑證和資料；現(xiàn)場檢查操作情況，是否違反制度，檢查工作環(huán)境、員工精神面貌及現(xiàn)場管理狀況等；制度檢查考核的獎懲，對制度執(zhí)行好的個(gè)人要給予表揚(yáng)和獎勵(lì)，對制度執(zhí)行不力的個(gè)人給予處罰。（2）、重大質(zhì)量事故，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場指揮，店長用度相關(guān)人員共同參與搶救。（4）、質(zhì)量管理員將《質(zhì)量事故調(diào)查處理報(bào)告》送交質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。處理完畢，在《質(zhì)量事故調(diào)查處理報(bào)告》上填寫執(zhí)行結(jié)果后，返回質(zhì)量管理組。二、職責(zé)驗(yàn)收員；嚴(yán)格對藥品質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。購進(jìn)藥品的包裝和標(biāo)識應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和儲運(yùn)要求。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房 藥店處方調(diào)配管理程序起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0031一、適用范圍本程序適用于藥店處方調(diào)配的管理。對有配合禁忌或超劑量的處方，應(yīng)拒絕調(diào)配，投發(fā)，必要時(shí)經(jīng)原處方醫(yī)師更改，重新簽字后方可調(diào)配、銷售。處方當(dāng)日有效，有特殊情況當(dāng)日不能取藥的，不得超過3天，超過期限需經(jīng)醫(yī)師更正日期，并重新簽字后方可調(diào)配。拆零人員應(yīng)清潔衛(wèi)生，拆零應(yīng)在無積塵、無污染的分裝臺上進(jìn)行。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房 藥店藥械不良反應(yīng)檢測報(bào)告程序起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0033一、適用范圍本程序適用于藥店藥械經(jīng)營不良反應(yīng)的處理。對發(fā)生的不良反應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析發(fā)生原因，防止類似事故不良反應(yīng)的發(fā)生。三、經(jīng)營藥品在陳列、養(yǎng)護(hù)用銷售過程中發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量異常，則應(yīng)及時(shí)填寫《藥品復(fù)檢通知單》，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，確認(rèn)為不合格藥品后，由營業(yè)員將不合格藥品移入不合格藥品專柜。原件留質(zhì)量管理組做質(zhì)量分析用。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房藥店退貨程序起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0035一、適用范圍本程序適用于藥店退貨藥品的管理。（3）、退出藥品的處理情況應(yīng)及時(shí)，真實(shí)地作好記錄，填寫《進(jìn)貨退出藥品臺帳》。b、退回藥品經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批后有包裝、標(biāo)簽破損或文字標(biāo)識模糊不清等情況，而內(nèi)在質(zhì)量合格的藥品，可由企業(yè)負(fù)責(zé)人與供貨單位聯(lián)系退貨?！朵N售退回。《銷售退回申請單》報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批后將《銷售退回申請單》 的復(fù)印件返回給店長并報(bào)備企業(yè)負(fù)責(zé)人，如有必要需報(bào)備及當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局。銷售退回藥品（1）、非質(zhì)量問題退貨：a.、客戶要求退貨，原則上非質(zhì)量問題不予以退貨。三、內(nèi)容進(jìn)貨退出藥品：（1）、購進(jìn)藥品經(jīng)驗(yàn)收和在庫養(yǎng)護(hù)中確定的非內(nèi)在質(zhì)量不合格藥品或其他原因需退回供應(yīng)商的藥品，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人與供應(yīng)商取得聯(lián)系，并征得同意后，組織退貨。年底質(zhì)量管理組對不合格藥品處理情況進(jìn)行匯總、分析，并建立不合格藥品檔案。五、營業(yè)員填寫《不合格藥品報(bào)損審批表》經(jīng)店長簽字后，交質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核、簽字，報(bào)企業(yè)負(fù)責(zé)人審批，并返回質(zhì)量管理組。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房 不合格藥品管理程序起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0034一、本程序適用于本店不合格藥品的管理。三、內(nèi)容對售出的藥械所發(fā)生不良反應(yīng)店長要及時(shí)向藥店質(zhì)量管理組報(bào)告，并同時(shí)向所在藥監(jiān)局報(bào)告。拆零操作（1）、分裝人員必須學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和各項(xiàng)管理制度，應(yīng)掌握分裝品種的理化性質(zhì)、要求和注意事項(xiàng)。二、職責(zé)營業(yè)員：負(fù)責(zé)嚴(yán)格按本程序執(zhí)行拆零。調(diào)配處方應(yīng)按以下程序進(jìn)行，認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥名、規(guī)格、劑量、有無配伍禁忌、妊娠禁忌、及超劑量等情況。三、內(nèi)容處方調(diào)配員負(fù)責(zé)處方藥的調(diào)配，調(diào)配員應(yīng)具有中專以上學(xué)歷，取得職業(yè)資格證書，健康檢查合格。（6）、對驗(yàn)收中需冷藏的藥品應(yīng)隨到隨驗(yàn)；（7）、驗(yàn)收藥品應(yīng)做好記錄，驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期后1年，但不少于3年。驗(yàn)收內(nèi)容（1）、驗(yàn)收整件包裝中應(yīng)有產(chǎn)品合格證。（4）、重大質(zhì)量事故中，質(zhì)量管理組將處理報(bào)告送藥品監(jiān)督管理部門審查。五、質(zhì)量事故處理：（1）、質(zhì)量事故的處理“三不放過”原則：事故原因不清楚不放過，事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過，沒有防范措施不放過。（2）、質(zhì)量管理員到現(xiàn)場作事故確認(rèn)后，在《質(zhì)量事故調(diào)查處理報(bào)告》上寫上事故性質(zhì)，組織相關(guān)人員展開事故調(diào)查。二、當(dāng)事部門及時(shí)報(bào)告質(zhì)量事故，配合進(jìn)行原因調(diào)查用事故處理和人員教育，質(zhì)量管理組負(fù)責(zé)組織質(zhì)量事故原因調(diào)查，提出事故處理意見報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批，并監(jiān)督事故的處理和改進(jìn)措施的落實(shí)。三、內(nèi)容藥店每半年對制度執(zhí)行情況自查，通過自查，發(fā)現(xiàn)問題，逐項(xiàng)整改；藥店檢查后，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人填寫檢查記錄。（4）、受檢部門根據(jù)缺陷項(xiàng)目寫出整改措施、完成時(shí)間，報(bào)審核小組審核，限期整改。審核方式：按照GSP檢查條款全面檢查；有針對性從GSP檢查條款中部分項(xiàng)目檢查，對整改部門追蹤整改措施落實(shí)檢查；或?qū)唧w項(xiàng)目進(jìn)行審核等。二、本店質(zhì)量體系審核，是指藥品經(jīng)營企業(yè)按《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》要求對本店內(nèi)部藥品經(jīng)營過程質(zhì)量管理進(jìn)行檢查。十、負(fù)責(zé)向顧客提供咨詢服務(wù)，為顧客提供藥咨詢和指導(dǎo)，指導(dǎo)顧客安全合理用藥。六、負(fù)責(zé)做好有關(guān)的記錄、臺賬、字跡端正、準(zhǔn)確、及時(shí)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理員。二、營業(yè)員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時(shí)經(jīng)健康檢查合格后方可上崗工作。五、養(yǎng)護(hù)檢查中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題藥品應(yīng)暫停發(fā)貨，協(xié)助質(zhì)管員或有關(guān)部門，及時(shí)作出處理。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房藥品養(yǎng)護(hù)員質(zhì)量職責(zé)起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0025一、認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行有關(guān)《藥品管理法》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)。二、驗(yàn)收進(jìn)口藥品時(shí)，負(fù)責(zé)索取并保管《進(jìn)口藥品注冊證》等有關(guān)資料。十、負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量信息的收集、管理及藥店各項(xiàng)質(zhì)量文件的管理，督促各崗位做好各種臺賬記錄，保證各項(xiàng)質(zhì)量資料的完整性、準(zhǔn)確性。六、負(fù)責(zé)不合格藥品的管理，按總部要求辦理報(bào)損、銷毀手續(xù)；對不合格藥品的處理過程實(shí)施監(jiān)督。二、在藥店負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)督促、檢查質(zhì)量管理文件的執(zhí)行，定期對質(zhì)量管理工作進(jìn)行檢查、考核，對存在的問題作好記錄，并提出改進(jìn)措施。六、正確介紹藥品的性能、用途等有關(guān)知識，保證顧客用藥安全、有效。是否有重復(fù)給藥現(xiàn)象。三、負(fù)責(zé)對處方用藥適宜性進(jìn)行審核，包括以下內(nèi)容：對規(guī)定必須做皮試的藥物，處方醫(yī)師是否注明過敏試驗(yàn)及結(jié)果的判定。九、組織和帶領(lǐng)藥店員工學(xué)習(xí)藥品質(zhì)量管理知識，藥品管理法律、法規(guī)，確保藥店按批準(zhǔn)的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動。五、組織藥店質(zhì)量管理工作的檢查、考核，督促藥品質(zhì)量問題的處理和近效期藥品的催銷工作。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房企業(yè)負(fù)責(zé)人質(zhì)量職責(zé)起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD0021一、組織并督促藥店實(shí)施《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等藥品管理的法律、法規(guī)和行政規(guī)章。運(yùn)輸生物制品要及時(shí)，盡量縮短運(yùn)輸時(shí)間。生物制品的驗(yàn)收應(yīng)按以下規(guī)定：① 驗(yàn)收生物制品應(yīng)根據(jù)供貨單位原印章的《藥品注冊證》或者《藥品批件》以及同批次生物制品批簽發(fā)復(fù)印件進(jìn)行驗(yàn)收，并做好驗(yàn)收記錄。并嚴(yán)格審核供貨企業(yè)的合法資格和質(zhì)量保證能力，索取和審核蓋有供貨單位原印章的合法證照復(fù)印件，簽訂合同注明有關(guān)質(zhì)量條款，并對供貨單位質(zhì)量體系予以了解。(7)配送進(jìn)口藥品時(shí)，應(yīng)將加被委托方質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的進(jìn)口藥品有關(guān)證明文件，隨貨一并發(fā)給客戶。①驗(yàn)收進(jìn)口藥品應(yīng)依據(jù)加蓋供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥品注冊證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書》或《進(jìn)口藥品通關(guān)單》等證明資料進(jìn)行驗(yàn)收，并做好驗(yàn)收記錄；②進(jìn)口藥品內(nèi)外包裝的標(biāo)簽都必須用中文標(biāo)明藥品名稱、主要成分、注冊證號，并有中文說明書。銅 梁 縣 愛 心 大 藥 房進(jìn)口藥品管理制度起草人：楊 建 審核人：田 東 批準(zhǔn)人：許聲斌 編號：ZD019(1)為規(guī)范對進(jìn)口藥品的管理，確保進(jìn)口藥品的質(zhì)量，對進(jìn)口藥品進(jìn)行系統(tǒng)的質(zhì)量控制，根據(jù)《藥品管理法》、《進(jìn)口藥品管理辦法》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律法規(guī)要求，特制定本制度。內(nèi)容：藥房質(zhì)量負(fù)責(zé)人對藥房的各項(xiàng)質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況要進(jìn)行檢查考核，并