【正文】 核實完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務中心簽退，方可下班；（11）、保管樓層的布草；（12）、負責開啟房間門，讓有關部門員工進行工作；（13）、為客人提供日常接納服務及委托代辦事項；（14）、報告有關客人遺留的物品；（15）、報告及補充房內飲料的消耗量；（16）、填寫工作報告。進入房間：（1）、在進入客房時，首先確認該房未掛DND牌（請勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報一聲“您好服務員。撤：（1）、進入房間首先填寫進入的時間；（2）、進入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。鋪床：（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進行打單。③鋪床時不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進入被套內（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時抓住被芯的兩個角，有力一提，將被芯前部套入被套內；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內；④將開口處被套繩打結，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。⑦將床推回原位，床尾被子兩個角垂直折疊。抹塵：抹塵順序從門開始，順時或逆時針方向運轉，堅持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時應注意和做到：（1）、衣柜內的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺玻璃清潔時要用干布，抹時注意玻璃的里面、側面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時要先將柜內和柜底抹完后再抹側面；抹電視時要將轉特別注意后面的抹塵；（5）、抹窗窗戶時欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺；（6）、抹塵時發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報修；（7）、電話機的接線、聽筒接線是否插錯；（8）、物品擺放到位。（3）、清潔面盆和臺面：①將收進衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺面上； ②關閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺面。面盆內不允許有毛發(fā)。（5）、清潔淋浴房：①試開淋浴噴頭，查看設備是否正常；②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內外； ⑦馬桶無異味。⑥關上窗戶、拉好窗簾； 查：（1）、自己養(yǎng)成自查的習慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時間；在樓層走道遇見客人時的服務標準運作程序：（1）、要主動側身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時應在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應主動禮讓。（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會使客人感到分外親切。因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時的服務標準運作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時，應請客人先進：“XXX先生（小姐）請進！”同時將電梯門按住，避免擠壓到客人，進入電梯后應主動詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請問您（你們）到幾樓？”然后主動幫客人按電梯。運作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時，絕不應冒失打斷客人的談話；（2）、應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時客人一般會意識到你有事找他，便會主動停止談話，向你詢問；（3）、待客人停止談話后首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時要注意簡明扼要；（4）、待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。（6）、對于不方便公共場合告知客人的事，應禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請客人到旁邊，再告知客人具體事宜?！皩Σ黄穑壬ㄐ〗悖?，您提出的問題我暫時無法回答您，我去了解清楚后再答復您好嗎？”（2）、經努力仍無法解答的問題也應給客人一個回音：“實在對不起先生（小姐），您所要求的XXX服務我們酒店暫時不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意?？腿艘枨髸r要做到一站式服務，避免服務脫節(jié)。被客人呼喚入房間的服務標準運作程序：（1）、當客人有事要求你進入房間時，首先應按規(guī)定程序敲門進房，并報說：“客房服務（您好服務員，請問我可以進來嗎？”（2）、征得客人同意后，進入房間見到客人應說：“先生（小姐），請問我能為您做些什么？”（3）、進房后不宜把門關上，客人讓你坐時應表謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務標準運作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動關心照顧，在語言藝術上多用禮貌的敬請表示關心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫(yī)生？”同時在生活上多多關心，照顧有病客人。（2）、離開房間時應說：“祝您早日康復！”同時向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺服務熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號8000），我們會馬上到您房間來，隨時樂意為您服務！”（3）、交接班時要告之下一班人員，做好該房客的服務工作，如客人患的是傳染或重病時，要立刻向領導匯報，以便作出恰當?shù)奶幚?。為表謝意，客人向你賠送禮品或小費時的服務標準運作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務、深得客人的好感，客人為表謝意，會贈送禮品或小費給服務員，以聊表一點心意；（2）、服務員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應該做的”，如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務員應暫時收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈品。當客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時的服務標準運作程序：（1）、當客人已到樓層，核對房號，發(fā)現(xiàn)開重房時，首先主動向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對不起，這個房間已經住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺聯(lián)系，重新安排一個房間，請您稍等！”（2）、建議并熱情地先請客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。房間安排好后，禮貌地對客人說：“XXX先生（小姐）對不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請！”在帶路的時候，特別要注意主動為客提行李，“我來幫您提好嗎？”（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺聯(lián)系，這樣會使客人對我們的服務工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應禮貌地請客人入?。骸癤XX先生（小姐），您的房間已經清理好了，請跟我來！”發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間不滿意的服務標準動作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對安排的房間不滿意時，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請問您對該房間有哪些地方不太滿意呢？”（2）、得到客人的答復后有可能的情況下盡量通知總臺按客人的要求調整到令客人滿意的房間。需要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾燈”的服務標準運作程序：（1）、要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈時，服務員不應去打擾客人，并應做到“三輕”待客人外出時，需及時清掃；（3）、如果客人在房內應說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務員，請問您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復方便打掃，應說“好的，請您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復現(xiàn)在不便打掃應說：“好的，如果您方便時請撥打我們前臺，或者將清理牌掛出來，我們將及時為您清理，好嗎？”同時多留意此房間。當你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時的服務標準運作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時，要主動與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應立即收拾工具離開。（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時，應主動與客人核對身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對一下身份，請報一下此房間開房客人的姓名及身份證號好嗎？”待客人報出后應立即與房務中心核對是否有誤?！比缓箅S手將門輕輕關上。當客人不懂使用我們的設備時的處理標準。（2）、在為客人介紹時要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認為客人土氣，更不應該有此情緒流露，以至引起客人不快。（2）、如經多方努力，仍一時難以辦妥或無法解決時要向客人解決，“實在對不起，您所要求的XXX事，經我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時向領導匯報?！澳茫琗XX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時應回避該客人?！癤XX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時應說，“對不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”（4）、如果有異樣及時向上級匯報或通知保安部派人處理。客人要求我們加物品時的服務標準運作程序：（1）、當接到通知XX房間客人要求加物品時，服務員應認真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號，然后及時將所加物品送到該房間；（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報“您好，服務員?！比缓箅p手將物品交于客人?！彪x開時先面對客人后退三步，然后再轉身離開。（4）、客人不在房內時，應將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應放在指定位置。如相符可以為其開門，如不符應婉轉告之客人，“XXX先生（小姐）對不起，您所報的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯房號了?！薄奥闊┠c會務組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想。（4）、如是前臺通知開門，應問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）。“XXX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務員應側身立于面對房門的右側?？腿朔从吃诜块g失竊時的服務標準運作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時（價值不大），應馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數(shù)額較大，應立即通知安全部，應祥細了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時候發(fā)現(xiàn)不見的？”個別的客人 事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實找不到要及時向領導匯報。（2）、損壞房內設備向客人收取合理的賠償是應該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關規(guī)定給予賠償。（3）、客人如未退房時，需將雜項單開出，請客人簽字確認，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報收銀入帳，同時將損壞物品重新補入。運作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。（2）、我們應該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間XXX也錯放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當我們收回物品應對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時的服務標準運作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調問候。②樓層接叫標準為：“您好，XX樓” 掛機時：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細傾聽對方陳述，必要時重復部分主要細節(jié)，以保確認。（4）、用禮貌用時結束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話?！?電話中，對方有事需要你幫助轉達的服務標準運作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉達的，要集中精神耐心聽清楚，并認真記錄。當自己在接聽電話時，有客人來詢問的處理標準運作程序：（1）、當自己在服務區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時要盡快結速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉。稱呼禮儀服務標準運作程序：（1）、服務的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴格的要求；（2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。敲門服務標準運作程序：（1）、進入房間時，首先要確認該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報“您好，服務員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；（2）、35秒后無人回答，再按要求敲門，同時得復報名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報“您好，服務員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉輕關上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關上門離開。樓層叫醒服務標準運作程序：（1）、當接到前臺的叫醒電話，應馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報“您好服務員？”（3）、客人開門后，應問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！”（4）、如沒有應答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！”（4）、如果房間沒人，立即報房務中心；（5）、離開房間把門關