【正文】 筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工鋼筋工司爐工鍋爐操作工電梯維修工裝飾裝修工制冷維修工腳手架服裝制造師電氣設(shè)備安裝工塔式起重駕駛員叉車司機(jī)數(shù)控車工師美發(fā)師保健按摩師營(yíng)養(yǎng)配餐員客房服務(wù)員商品營(yíng)業(yè)員餐廳服務(wù)員養(yǎng)老護(hù)理員倉(cāng)庫(kù)保管員公關(guān)員公共區(qū)域保潔員茶藝師公共營(yíng)養(yǎng)師咖啡師調(diào)酒師西式面點(diǎn)師中式面點(diǎn)師中式烹調(diào)師汽車維修工汽車鈑金汽車電工汽車漆工氣割配裝工數(shù)控加工中心操作工各類高級(jí)技工初級(jí)：450元中級(jí)：650元高級(jí)850元五、【報(bào)名須提交的材料】報(bào)名材料：身份證復(fù)印件正反面2份4張二寸藍(lán)底彩照六、【機(jī)構(gòu)介紹】北京合智通德教育咨詢有限公司是經(jīng)工商管理部門注冊(cè)，以推廣職業(yè)教育為已任，專注于國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)，學(xué)歷教育，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等項(xiàng)目，公司內(nèi)部有穩(wěn)定的師資團(tuán)隊(duì)。執(zhí)行：令行禁止，協(xié)歷風(fēng)行道德：對(duì)員工負(fù)責(zé)任，對(duì)股東負(fù)責(zé)任，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任?！呒?jí)（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)。2基本要求職業(yè)道德基本知識(shí) 職業(yè)守則（1）熱情友好，賓客至上。（5）地面種類。客房?jī)?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。A、職工代表、總經(jīng)理和工會(huì)主席B、職工代表、用人單位代表和工會(huì)代表C、職工代表、用人單位代表和工會(huì)代表D、職工代表、黨委書(shū)記和工會(huì)代表 13．《勞動(dòng)法》第七十條規(guī)定：國(guó)家發(fā)展社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)，建立社會(huì)保險(xiǎn)制度，設(shè)立社會(huì)保險(xiǎn)基金，使勞動(dòng)者在(C)等情況下獲得幫助和補(bǔ)償。A、職業(yè)的需要B、員工的信念C、人類的本能D、人生的精神支柱 28．我國(guó)法定計(jì)量單位是在國(guó)際單位制單位的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國(guó)國(guó)情，適當(dāng)選用一些(C)構(gòu)成的。A、消防訓(xùn)練方案B、消防值班表C、消防檢查表D、消防工作計(jì)劃 42．對(duì)消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置(B)，實(shí)行嚴(yán)格管理。A、鱗；腸子B、鰭；頭C、尾；皮D、腮；血55．朝鮮族老人很受尊敬，用餐時(shí)晚輩不得隨意與老人同桌。A、飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、飯店服務(wù)人員的自豪感C、飯店的管理水平D、飯店的檔次70．客房服務(wù)員除了必要的走動(dòng)外，在客人面前主要是站立服務(wù)，站姿優(yōu)美而典雅，可以體現(xiàn)人的氣質(zhì)，修養(yǎng)和(C)。)81．(V)客人最討厭、最不能容忍的就是做錯(cuò)了事不肯承認(rèn)，反而找各種理由。96．(V)藏族人迎送賓客或與親戚朋友交往中，通常將“哈達(dá)”贈(zèng)送給對(duì)方作為見(jiàn)面禮，敬獻(xiàn)時(shí)儀式隆重，講究贈(zèng)送方式，敬獻(xiàn)者雙手托起“哈達(dá)”高舉過(guò)頭。（A）勞動(dòng)強(qiáng)度和工作熱情（B）工作態(tài)度和工作實(shí)績(jī)（C）工作環(huán)境和難易程度（D）職責(zé)輕重和工作年限1前廳部與客房部有著極為密切的工作聯(lián)系，從某種意義上說(shuō)，前廳服務(wù)是客房服務(wù)工作的（）。（A）經(jīng)過(guò)消毒的（B）未使用過(guò)的（C）潔白干凈的（D）干凈整潔的2豪華套間衛(wèi)生間應(yīng)配備（）的防滑毛巾墊一塊。（A）茶杯、便簽、鉛筆（B）茶水、煙缸、鉛筆（C）毛巾、冷飲、鉛筆（D）茶杯、熱毛巾、鉛筆4大多數(shù)飯店將（）視為重要客人，服務(wù)中給予特殊的關(guān)照。（A）5種（B）3種（C）2種（D）8種5發(fā)現(xiàn)客人食物中毒，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告（），及時(shí)采取有效措施。（）1VIP使用的客房，床上用品的衛(wèi)生間的毛巾都必須更換新的。答：1客房服務(wù)中心優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省人力，降低客房營(yíng)業(yè)費(fèi)用；建立專業(yè)化對(duì)客服務(wù)組織，有利于統(tǒng)一調(diào)度 和控制，保持樓層安靜；強(qiáng)化了客房管理缺點(diǎn)：不能面對(duì)面對(duì)客服務(wù)，減少感情交流，使客房服務(wù)缺少人情味。②把被套打開(kāi)，雙手從開(kāi)口處（尾部）進(jìn)入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時(shí)抓住被芯的兩個(gè)角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部?jī)山翘缀煤髵佅虼差^，剩余尾部被芯角對(duì)角套入被內(nèi)；④將開(kāi)口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時(shí)間；在樓層走道遇見(jiàn)客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問(wèn)候打招呼，1米處應(yīng)主動(dòng)禮讓。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動(dòng)關(guān)心照顧，在語(yǔ)言藝術(shù)上多用禮貌的敬請(qǐng)表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽(tīng)說(shuō)您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請(qǐng)醫(yī)生？”同時(shí)在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。（3）、如果客人無(wú)房卡或出示房卡不能開(kāi)啟房門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人核對(duì)身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無(wú)房卡（或房卡打不開(kāi)），為了您的安全，需要核對(duì)一下身份，請(qǐng)報(bào)一下此房間開(kāi)房客人的姓名及身份證號(hào)好嗎？”待客人報(bào)出后應(yīng)立即與房務(wù)中心核對(duì)是否有誤?！比缓箅p手將物品交于客人。（2）、損壞房?jī)?nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠(chéng)懇，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對(duì)于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來(lái)源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對(duì)方的婚姻狀況，則以對(duì)方的婚姻狀況對(duì)其稱呼?！?電話中，對(duì)方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、電話中，對(duì)方需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的，要集中精神耐心聽(tīng)清楚，并認(rèn)真記錄?！癤XX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問(wèn)陪同人員，“XXX，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一間房？”敲門、開(kāi)門后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身立于面對(duì)房門的右側(cè)?！癤XX先生（小姐），因我們這里沒(méi)有客人的姓名，麻煩您到總臺(tái)去查一下好嗎？”房間客人不愿接見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)，“對(duì)不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”（4）、如果有異樣及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或通知保安部派人處理。需要清理的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾燈”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、要清理的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾”燈時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)去打擾客人，并應(yīng)做到“三輕”待客人外出時(shí)，需及時(shí)清掃；（3）、如果客人在房?jī)?nèi)應(yīng)說(shuō)“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復(fù)方便打掃，應(yīng)說(shuō)“好的，請(qǐng)您稍等，我馬上過(guò)來(lái)幫您清理！”如果客人答復(fù)現(xiàn)在不便打掃應(yīng)說(shuō)：“好的，如果您方便時(shí)請(qǐng)撥打我們前臺(tái)，或者將清理牌掛出來(lái)，我們將及時(shí)為您清理，好嗎？”同時(shí)多留意此房間?？腿艘枨髸r(shí)要做到一站式服務(wù)，避免服務(wù)脫節(jié)。③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。鋪床：（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開(kāi)床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進(jìn)行打單。2客房部設(shè)立維修小組：使客房設(shè)施設(shè)備能得到及時(shí)的保養(yǎng)，同時(shí)也減少了工程部的負(fù)擔(dān)。（）如果次日早晨是團(tuán)體客人離店，應(yīng)集中早晨的所有工作人員為他們服務(wù)。（A）銀器餐具（B）金器餐具（C）不銹鋼餐具（D）瓷器餐具5根據(jù)（）劃分，中國(guó)酒可以分為：白酒、黃酒、葡萄酒、啤酒。（A）10分鐘（B）20分鐘（C）30分鐘（D）40分鐘3會(huì)談桌呈一字型擺放，主談人的席位應(yīng)（）。（A）樓層領(lǐng)班（B）客房部經(jīng)理（C）前廳部經(jīng)理（D）總臺(tái)接待員2按照當(dāng)今較流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗簾等顏色應(yīng)（）。（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬如果飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，除對(duì)其應(yīng)進(jìn)行必要的教育和警告外，還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，（）。92．(X)旅館內(nèi)嚴(yán)禁賣淫、嫖宿、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等影響經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)。A、VIPB、MURC、LSGD、OOO二、判斷題：(第81題～第100題。A、酒；茶B、酒；湯C、醋；茶D、熱飲；冷飲 66．儀態(tài)是指人的姿勢(shì)和風(fēng)度,人們往往首先通過(guò)一個(gè)人的儀態(tài)來(lái)判斷他的(D)和其他方面的修養(yǎng)程度。A、右邊；左邊B、左邊；右邊C、前邊；后邊D、后邊；前邊53．藏族的飲食大體可分為兩種類型：農(nóng)民一般以青稞、小麥為主食，其次有玉米和豌豆，日常最主要的食物是炒熟的青稞和豌豆制成的“(B)”；牧民們以牛肉、羊肉和奶茶為主要食物。旅館工作人員和旅客應(yīng)當(dāng)（）。A、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和文化素質(zhì)B、認(rèn)同感和歸屬感C、自豪感和責(zé)任感D、參與意識(shí)和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)意識(shí) 24．一個(gè)飯店必須形成(C)的凝聚力和向心力。A、法定休假日；支付不低于工資的百分之一百B、法定休假日；支付不低于工資的百分之二百C、休息日；支付不低于工資的百分之三百D、法定休假日；支付不低于工資的百分之三百9．國(guó)家實(shí)行勞動(dòng)者每日工作時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)、(C)的工時(shí)制度。1工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰，并調(diào)離崗位。（二）夜班服務(wù)員夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供服務(wù)，確保安全工作，三、清掃員工作程序（整理房間程序）四、做床程序五、保養(yǎng)房工作流程六、勿擾房清掃程序客房服務(wù)員崗位職責(zé)熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)，愛(ài)業(yè)，自覺(jué)遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 客房知識(shí)（1）客房種類。（2）吸塵器?！屑?jí)（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書(shū)。良好的企事業(yè)信譽(yù)。戰(zhàn)略：專注于在職人員的職業(yè)化培訓(xùn)及學(xué)歷教育，致力于提高學(xué)員職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。鑒定要求適用對(duì)象 ：從事或準(zhǔn)備從事客房服務(wù)員職業(yè)的人員。（2）標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房。（3）清潔用化學(xué)劑清潔設(shè)備知識(shí)（1）一般清潔器具的使用知識(shí)。（8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開(kāi)關(guān)和調(diào)節(jié)。A、從勞動(dòng)關(guān)系上B、從企業(yè)利益角度C、從工會(huì)角度D、從整體上6．訂立和變更勞動(dòng)合同，應(yīng)當(dāng)遵循(D)的原則，不得違反法律、行政法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。A、死亡；100萬(wàn)元B、死亡多名；1000萬(wàn)元C、死亡多名；100萬(wàn)元D、死亡多名；1億元21．步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后，社會(huì)主義職業(yè)道德又增加了保守商業(yè)秘密、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、不出賣本企業(yè)利益、(D)等新內(nèi)容。A、知識(shí)和使用性能；自我保護(hù)意識(shí)B、價(jià)格和有關(guān)信息；商品的效用C、品牌和檔次；商品的知名度D、性能和有效期限；自我保護(hù)意識(shí)36．對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的，應(yīng)當(dāng)依照(A)和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。A、春卷B、餃子C、春餅D、餛飩51．蒙古族人屬于游牧民族，他們熱情好客，待人誠(chéng)懇。A、7—10B、7C、5D、3 63．下列選項(xiàng)屬于檢查總統(tǒng)套房用品的配備限定時(shí)間為(C)。A、L／BB、OOTC、S／OD、L／B 79．住客因睡眠或其他原因而不愿服務(wù)人員打擾。89．(V)總統(tǒng)套間通常在四星級(jí)以上飯店設(shè)置。（A）客房服務(wù)中心（B）PA中心（C）客房部辦公室（D）康樂(lè)中心設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的弊端是花費(fèi)的（）較多。（A）床頭柜上（B）寫(xiě)字臺(tái)上（C）地毯上（D）椅子或備用床上2一般飯店無(wú)保育員專職編制，多由（）兼管。（A）丁字形（B）會(huì)議形（C）長(zhǎng)方形（D）馬蹄形3會(huì)見(jiàn)廳布置，記錄員座位應(yīng)安排在（）。（A）干凈、不褪色（B）完好、不染色（C）干凈、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色5去除衣物上的圓珠筆油漬，可先用冷水浸濕，涂上些牙膏加少量肥皂輕輕揉搓，如仍有殘痕再用（）。給客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、典雅的住宿環(huán)境。4做好現(xiàn)有設(shè)備的技術(shù)改造，適時(shí)地更新設(shè)備，有利于加速實(shí)現(xiàn)飯店客房服務(wù)手段的現(xiàn)代化，提高飯店的等級(jí)?！保?）、如無(wú)人回答，等會(huì)再敲（5秒），并重復(fù)報(bào)明身份；（3）、如未聽(tīng)到回音，將門打開(kāi)，推開(kāi)少許（50cm），并同時(shí)報(bào)明身份；（4）、如果客人在睡覺(jué)或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開(kāi)；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒(méi)有客人，可以直接進(jìn)入房間。（4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準(zhǔn)有水跡和臟痕；②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無(wú)塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；③吹風(fēng)筒座子無(wú)灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架?？腿颂岢鰡?wèn)題，自己不清楚難以回答時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、客人提出問(wèn)題時(shí)，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇見(jiàn)客人提出問(wèn)題自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等。新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時(shí)，除向客人表示歉意外，應(yīng)禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對(duì)不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會(huì)將房間清理好的，是否請(qǐng)您到大廳稍等？”（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進(jìn)入房間，因?yàn)槲辞鍧嵑玫姆块g比較零亂，這會(huì)給客人留下一個(gè)不好的印象。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前查問(wèn)：“XXX先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您找哪位客人，他住幾號(hào)房間？”（2）、同時(shí)注意對(duì)方的神態(tài)，如果客人說(shuō)出要找客人姓名房號(hào)，應(yīng)立即與房務(wù)中心核對(duì)是否有誤，確定無(wú)誤后應(yīng)先打電話至該房間，打電話應(yīng)避開(kāi)客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間?！保?）、在未核清身份之前，絕對(duì)不允許為客人開(kāi)門。（3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問(wèn)，解決不了的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，然后給人滿意的答復(fù)?！保?）、如果客人回答了你，就向客人征詢來(lái)之目的，（是否可以清理房間）。檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)。并輕輕將門關(guān)上。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作程序：（1）、在做衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺(tái)面的東西，一般不要亂動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；（2）、如萬(wàn)一不小心損壞