【正文】 門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內(nèi)。（4）、清潔鏡面、吹風筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準有水跡和臟痕；②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；③吹風筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。（2）、如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進入電梯應(yīng)在內(nèi)掌握適當?shù)奈恢茫刂瓢迮裕灰獡踝】腿松舷码娞?；?）、在電梯內(nèi)盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時應(yīng)暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達所到樓層時，應(yīng)主動請客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時，應(yīng)表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時的服務(wù)標準?？腿颂岢鰡栴}，自己不清楚難以回答時的處理標準運作程序：（1）、客人提出問題時，要細心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等。（4）、遇到自己無法解決的問題時，應(yīng)向上級尋求幫助。主動征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應(yīng)說：“請您稍等！”同時聯(lián)系餐廳。（3）、事后需向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并說明情況（由上級根據(jù)情況進行處理）。新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時的服務(wù)標準運作程序：（1）、當客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時，除向客人表示歉意外，應(yīng)禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進入房間，因為未清潔好的房間比較零亂，這會給客人留下一個不好的印象。（4）、如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或主管一同進房查看，看是否正常，有時客人是因為忘記將取電卡或請勿打擾牌取下。（4）、在未核對好身份前，服務(wù)員不得離開該房間，如未核對好客人將房內(nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報領(lǐng)導(dǎo)，如無應(yīng)通知總臺為客重新制卡，離開房門時應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了。運作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個地方，各個階層，我們服務(wù)的對象是多層次的，個別客人對房間的設(shè)備不太熟悉使用是難免的，當我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時，服務(wù)人員應(yīng)向客人表示歉意，“實在對不起，未能向您詳盡介紹房內(nèi)設(shè)施使用方法是我們工作未做到位，請原諒！”然后向客人詳細介紹。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標準運作程序：（1）、當在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時，服務(wù)員應(yīng)上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號房間？”（2）、同時注意對方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號，應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤，確定無誤后應(yīng)先打電話至該房間，打電話應(yīng)避開客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間。當發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標準運作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關(guān)系到客人生命財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)的安全，當發(fā)現(xiàn)房卡丟失時，應(yīng)及時認真查找，并在第一時間內(nèi)上報；（2）、通過努力仍找不到的應(yīng)立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務(wù)員丟失要追查賠償責任進行及處罰；（4）、從中吸取丟失房卡的教訓(xùn)，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生?？腿吮碇x意時應(yīng)說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?？腿说綐菍?，要求開啟某一房間的處理標準運作程序：（1）、當你負責的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時，首先見到客人要主動與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請問您是要開XX房間時吧，那麻煩您報一下該房間開房客人的姓名及身份證號碼好嗎？”（2）、待客人報完后應(yīng)立即與客務(wù)中心聯(lián)系并核對身份證是否相符?！保?）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門。（2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關(guān)的通知，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋：“對不起，先生（小姐），我這里沒有房態(tài)，不知哪間是空房，麻煩您到總臺去，確定一下房號我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間。”并將情況向上級匯報和作好記錄。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。（3）、應(yīng)答要迅速，準確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復(fù)。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時，應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏，并讓上接聽電話的時間，客人回來后馬上轉(zhuǎn)告。（3）、以對方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生（5）對君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。送歡迎茶服務(wù)標準*（本酒店情況很少有）運作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時，應(yīng)將歡迎茶準備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報敲門程序敲門，并報“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good eveningmadam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”
?！保?）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）?！皩Σ黄穑屇玫攘耍　保?）、不能因為正在接聽電話而對客人視為不見，毫無表示，冷落客人。（5）、如果對方打錯電話時應(yīng)說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應(yīng)試是XXX。并報請部門向客人表示慰問。檢查走客房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標準。（2）、如是重大的失竊（價值較大）時，應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部，讓相關(guān)部門進行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時的處理標準運作程序：（1）、當發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責客人，使客人難堪以至反感?？腿艘罂捶繒r的服務(wù)標準運作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應(yīng)向客人及領(lǐng)導(dǎo)問候。如果是團隊房，應(yīng)建議客人與會務(wù)組聯(lián)系。并輕輕將門關(guān)上。”（3）、當客人在房間并將房門打開時，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX。（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時，應(yīng)主動請客人到總臺去查或到總臺等候?？腿艘笪覀兇k事項時服務(wù)標準運作程序：（1）、當客人要求我們辦事項時要做到：一準二清三及時，即代辦事項準，帳目清、手續(xù)清、交辦及時，送回及時，請示匯報及時，所以在為客人代辦事項時應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間等要求，并向客人預(yù)收款項，然后填寫委托事項通知單。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時的處理標準動作程序：（1）、在做衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹慎，特別是客人放在臺面的東西，一般不要亂動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時應(yīng)如實向上級匯報，主動向客人賠禮道歉，承認自己的過失，“實在對不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去！”（3）、同時應(yīng)征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。（2）、在離開房間之前，切記對該客身份進行核對，“XXX先生（小姐）請出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達核對身份目的。（3）、如一時無法調(diào)整時應(yīng)向客人解釋：“XXX先生（小姐）實在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？”（4）、如果客人知道你主動為他調(diào)房，盡管一時住不到滿意的房間，但都會感到你的關(guān)心，服務(wù)是熱情周到的，無疑也抵消客人對房間安排的不滿。（3）、然后與總臺聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多?？腿讼蛭覀兺对V的處理標準運作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿就會開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽就會受到影響；（2）、客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來；（3）、必要時把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會具體處理；（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進行解決，避免影響其他客人。（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時應(yīng)對客人：“先生（小姐）對不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開，并輕輕將門關(guān)上。（3）、客人提出問題時，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復(fù)客人。（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)掌握適當?shù)臅r機，在客人談話的空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話?！?節(jié)日期間見到客人時的服務(wù)標準運作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！”（3）、作為服務(wù)員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。補足客用物品：（1）、補齊各種客用物品：①拖鞋補一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時兩鞋相對應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進行更換； ③茶葉補時要兩包綠茶；④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯。（7）、撤床上布草同時將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草。客房清理標準、要求具體工作流程 準備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表；（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準將車停在走道中央； 清潔客房次序：一般情況按下列順序進行：（1）、掛“請即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領(lǐng)班安排。有利于客房安全。1客流量大，對飯店聲譽影響大2范圍廣大，項目繁雜瑣碎3工作條件差，而專業(yè)性、技術(shù)性強對客服務(wù)兩種模式的特點。如何發(fā)揮客人的監(jiān)督作用答：1拜訪客人2客房設(shè)置《客人意見表》3邀請第三者檢查簡述客房部于工程部的關(guān)系答：1建立工程維修制度：a、檢查制度；b、報修制度；c、維修情況的報告制度。2是提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件。（）1伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈美國人用這個手勢表示：OK，其本意是：贊揚和允諾。（）1對于政府代表團，最好根據(jù)來賓具體情況調(diào)配人力，設(shè)專人專門服務(wù)。（）晚間整理客房時，打開房燈，如有客人應(yīng)立即關(guān)門退出。（）掛多國國旗時，其排列順序是：按該國與我國的建交時間先后自左向右排列。（）理智型消費者對娛樂產(chǎn)品和服務(wù)的價格十分敏感，既要求物美，也要求價廉。（A）中度酒精的飲品（B）酒精含量很高的飲品（C）酒精含量較低的飲品（D）酒精含量較高的飲品5三星級飯店客房小酒吧內(nèi)的軟飲料應(yīng)不低于（）。（A）報損（B）做抹布（C）做其他用途（D）送回重洗5西餐中的法式服務(wù)是一種豪華型的服務(wù)模式，一般要求用（）。（A）住宿費多少（B）每晚房金多少（C）房租多少（D）要多少錢50、“FF，＆，Can＄,HK＄”是指（）。（A）按程序進行（B）給予特別的關(guān)照（C）按標準進行（D）按規(guī)范進行4飯店防止客人發(fā)生意外，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有（），以保安全。（A）發(fā)號施令（B）做報告（C）學術(shù)研討（D）會談4對于小型報告或?qū)W術(shù)講座的會議，服務(wù)員應(yīng)在開會前半小時，擺上（）等。（A）主賓到達前30分鐘（B）會見開始前15分鐘（C）主人到達前30分鐘（D）會見開始前30分鐘3如果會見時間較長，中途應(yīng)為賓主雙方上毛巾，一般每隔（）左右續(xù)一次毛巾。（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾3一、二星級飯店客房配備的大浴巾規(guī)格要求不小于（）。（A）綠色植物和插花（B）長期布置和臨時布置（C）復(fù)雜鮮花和簡單鮮花（D）盆栽鮮花和綠色植物插花用的花枝，修剪后要（）使用。（A）復(fù)雜（B）豪華（C）簡單（D）典雅2VIP用房衛(wèi)生間配備的低值消耗品中，面巾要求是（）。最好的質(zhì)量把房間整理好，然后報告（）。（A）2分