【正文】 位代表和工會(huì)代表C、職工代表、用人單位代表和工會(huì)代表D、職工代表、黨委書記和工會(huì)代表 13．《勞動(dòng)法》第七十條規(guī)定：國家發(fā)展社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)，建立社會(huì)保險(xiǎn)制度，設(shè)立社會(huì)保險(xiǎn)基金，使勞動(dòng)者在(C)等情況下獲得幫助和補(bǔ)償。A、法定休假日；支付不低于工資的百分之一百B、法定休假日；支付不低于工資的百分之二百C、休息日；支付不低于工資的百分之三百D、法定休假日；支付不低于工資的百分之三百9．國家實(shí)行勞動(dòng)者每日工作時(shí)間不超過8小時(shí)、(C)的工時(shí)制度。A、墻面B、地面C、家具D、整體 5．集體勞動(dòng)合同有利于充分發(fā)揮工會(huì)的積極性，(D)維護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益。)1．拋光時(shí)，拋光推進(jìn)速度以保持在50米/分為宜，來回拋光(A)次，直至（）為止。，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。1工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰，并調(diào)離崗位。做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄?？头?jī)?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。（二）夜班服務(wù)員夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供服務(wù)，確保安全工作，三、清掃員工作程序（整理房間程序）四、做床程序五、保養(yǎng)房工作流程六、勿擾房清掃程序客房服務(wù)員崗位職責(zé)熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。（7）消防條例的相關(guān)知識(shí)。（3）治安管理處罰條例的相關(guān)知識(shí)。（5）地面種類。 客房知識(shí)（1）客房種類。（2）行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)。（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。2基本要求職業(yè)道德基本知識(shí) 職業(yè)守則（1）熱情友好，賓客至上。（2）吸塵器。鑒定場(chǎng)所設(shè)備場(chǎng)所：（1）標(biāo)準(zhǔn)教室。理論知識(shí)考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式?！呒?jí)（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。——中級(jí)（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備 ：教室、服務(wù)臺(tái)（配備電腦）、標(biāo)準(zhǔn)客房（或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房）以及相關(guān)教具及設(shè)備?；疚幕潭?：初中畢業(yè)。執(zhí)行：令行禁止，協(xié)歷風(fēng)行道德：對(duì)員工負(fù)責(zé)任，對(duì)股東負(fù)責(zé)任，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任。良好的企事業(yè)信譽(yù)。在學(xué)習(xí)過程中，使學(xué)員在這里得到不僅僅是從事各項(xiàng)職業(yè)的理論和實(shí)踐，得到信心，更可以受益職業(yè)，受益終生。職業(yè)等級(jí)：本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)（國家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)（國家職業(yè)資格四級(jí)）、高級(jí)（國家職業(yè)資格三級(jí)）。證書：北京市鑒定中心職業(yè)資格取證二、【課程簡(jiǎn)章及班級(jí)設(shè)置】北京市鑒定中心職業(yè)資格取證電工電氣焊水暖工木工瓦工鉗工磨工車工銑工綠化工砌筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工鋼筋工司爐工鍋爐操作工電梯維修工裝飾裝修工制冷維修工腳手架服裝制造師電氣設(shè)備安裝工塔式起重駕駛員叉車司機(jī)數(shù)控車工師美發(fā)師保健按摩師營養(yǎng)配餐員客房服務(wù)員商品營業(yè)員餐廳服務(wù)員養(yǎng)老護(hù)理員倉庫保管員公關(guān)員公共區(qū)域保潔員茶藝師公共營養(yǎng)師咖啡師調(diào)酒師西式面點(diǎn)師中式面點(diǎn)師中式烹調(diào)師汽車維修工汽車鈑金汽車電工汽車漆工氣割配裝工數(shù)控加工中心操作工各類高級(jí)技工初級(jí)：450元中級(jí)：650元高級(jí)850元五、【報(bào)名須提交的材料】報(bào)名材料：身份證復(fù)印件正反面2份4張二寸藍(lán)底彩照六、【機(jī)構(gòu)介紹】北京合智通德教育咨詢有限公司是經(jīng)工商管理部門注冊(cè)，以推廣職業(yè)教育為已任，專注于國家職業(yè)資格培訓(xùn)，學(xué)歷教育，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等項(xiàng)目，公司內(nèi)部有穩(wěn)定的師資團(tuán)隊(duì)。戰(zhàn)略：專注于在職人員的職業(yè)化培訓(xùn)及學(xué)歷教育，致力于提高學(xué)員職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。用互惠互利，共創(chuàng)共贏的理念發(fā)展企業(yè)。客房服務(wù)員。培訓(xùn)要求培訓(xùn)期限 ：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。鑒定要求適用對(duì)象 ：從事或準(zhǔn)備從事客房服務(wù)員職業(yè)的人員。（2）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（2）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分以上者為合格。（2）標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房。（3）清潔消毒器具。（2）真誠公道，信譽(yù)第一。（6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。（3）清潔用化學(xué)劑清潔設(shè)備知識(shí)（1）一般清潔器具的使用知識(shí)。（2）床種類。（6）墻面材料知識(shí)。（4）旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識(shí)。（8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對(duì)客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。隨時(shí)做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；做好設(shè)備報(bào)修工作。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。1做好交接班工作。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平客房服務(wù)員基本技能 第一 客房服務(wù)基本知識(shí) 第二 客房樓層接待服務(wù) 第三 客房清潔與整理 第四 客房安全管理 客房服務(wù)員工作內(nèi)容第二篇：客房服務(wù)員中級(jí)試題庫1[最終版]客房服務(wù)員中級(jí)理論考核模擬試卷（一）一、單項(xiàng)選擇：(第1題～第80題。A、3—5，光亮B、5—8，光滑C、2—3，均勻D、8—10，沒蠟跡 2．硫酸鈉的(D)，主要清除尿堿，用于清除衛(wèi)生間恭桶。A、從勞動(dòng)關(guān)系上B、從企業(yè)利益角度C、從工會(huì)角度D、從整體上6．訂立和變更勞動(dòng)合同，應(yīng)當(dāng)遵循(D)的原則，不得違反法律、行政法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。A、每周工作時(shí)間不超過48小時(shí)B、平均每周工作時(shí)間不超過48小時(shí)C、平均每周工作時(shí)間不超過44小時(shí)D、每周工作時(shí)間不超過40小時(shí) 10．《勞動(dòng)法》規(guī)定：勞動(dòng)者在勞動(dòng)過程中必須嚴(yán)格遵守(D)。A、年老、患病、工傷、擇業(yè)、生育B、退休、患病、工傷、失業(yè)、哺乳C、年老、患病、工傷、失業(yè)、生育D、退休、患病、工傷、失業(yè)、生育14．消費(fèi)者有權(quán)(B)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作（）。A、已滿十四周歲不滿十八周歲；不滿十四周歲B、已滿十六周歲不滿十八周歲；不滿十六周歲C、已滿十三周歲不滿十八周歲；不滿十三周歲D、已滿十二周歲不滿十八周歲；不滿十二周歲18．公安人員到旅館執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)(C)，嚴(yán)格依法辦事，要文明禮貌待人，維護(hù)旅館的正常經(jīng)營和旅客的合法權(quán)益。A、死亡；100萬元B、死亡多名；1000萬元C、死亡多名；100萬元D、死亡多名；1億元21．步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后，社會(huì)主義職業(yè)道德又增加了保守商業(yè)秘密、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、不出賣本企業(yè)利益、(D)等新內(nèi)容。A、團(tuán)結(jié)一致、共赴市場(chǎng)B、既有團(tuán)結(jié)、又有競(jìng)爭(zhēng)C、內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展D、與企業(yè)共存亡 25．“顧客是上帝”，新世紀(jì)的服務(wù)是(D)的服務(wù)。A、國際單位制單位B、市制單位C、非國際單位制單位D、國際單位 29．毫米的單位符號(hào)是(C)。A、每周工作時(shí)間不超過48小時(shí)B、平均每周工作時(shí)間不超過48小時(shí)C、平均每周工作時(shí)間不超過44小時(shí)D、每周工作時(shí)間不超過40小時(shí)32．不得安排女職工在(B)期間從事國家規(guī)定的第三級(jí)體力勞動(dòng)強(qiáng)度的勞動(dòng)和哺乳期禁忌從事的其他勞動(dòng)，不得安排其（）。A、知識(shí)和使用性能；自我保護(hù)意識(shí)B、價(jià)格和有關(guān)信息；商品的效用C、品牌和檔次；商品的知名度D、性能和有效期限；自我保護(hù)意識(shí)36．對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，應(yīng)當(dāng)依照(A)和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。A、提前通知；接受檢查B、穿著制服；熱情招待C、出示證件；予以協(xié)助D、回避客人；協(xié)助執(zhí)法39．對(duì)旅客進(jìn)行（）的宣傳教育，嚴(yán)禁旅客將(A)等危險(xiǎn)物品帶入旅館。A、防火標(biāo)志B、明顯的防火標(biāo)志C、疏散標(biāo)志D、滅火器材標(biāo)志43．因有特殊情況需要進(jìn)行電焊、氣焊等明火作業(yè)的，動(dòng)火部門和人員應(yīng)當(dāng)按照單位的用火管理制度(C)，落實(shí)（），在確認(rèn)無火災(zāi)、無爆炸危險(xiǎn)后方可動(dòng)火施工。A、待崗期B、合同期C、試用期D、轉(zhuǎn)正期 47．了解客情的方法是(D)。A、春卷B、餃子C、春餅D、餛飩51．蒙古族人屬于游牧民族，他們熱情好客，待人誠懇。奶制品有酥油、酸奶、（）、奶酪。如果父子同席，兒子不準(zhǔn)當(dāng)著父親的面(C)。A、抓飯B、烤馕C、拉條子D、烤肉59．政府代表團(tuán)的特點(diǎn)是成員身份較高，服務(wù)要求高，(C)，重視禮儀、逗留時(shí)間短，店外活動(dòng)多，店內(nèi)活動(dòng)少，要求飯店安全意識(shí)強(qiáng)。A、7—10B、7C、5D、3 63．下列選項(xiàng)屬于檢查總統(tǒng)套房用品的配備限定時(shí)間為(C)。A、人品B、氣質(zhì)C、性格D、能力 67．坐姿優(yōu)美而端莊，可以體現(xiàn)一個(gè)人的(B)修養(yǎng)和風(fēng)度。A、素養(yǎng)B、性格C、風(fēng)度D、精神面貌71．廣東菜的代表菜有(A)、東江鹽焗雞、梅菜扣豬肉、鐵板煎牛柳、白灼基圍蝦、八珍扒大鴨、脆皮烤乳豬、豉汁茄子煲等。A、紅燒頭尾B、干燒四季豆C、水晶肘子D、羅漢肚75．簽領(lǐng)客房鑰匙必須履行簽字手續(xù)，登記完后，應(yīng)將工作鑰匙(C)，然后準(zhǔn)備物品進(jìn)入工作狀態(tài)。A、L／BB、OOTC、S／OD、L／B 79．住客因睡眠或其他原因而不愿服務(wù)人員打擾。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。只有知錯(cuò)必改，才能不斷進(jìn)步。85．(V)電動(dòng)機(jī)器清潔設(shè)備一不污染環(huán)境，二使用方便、效率高、效果好。89．(V)總統(tǒng)套間通常在四星級(jí)以上飯店設(shè)置。93．(X)旅館工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑的人員和被公安機(jī)關(guān)通緝的罪犯，應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，不得讓其逃脫。97．(X)檢查單人間用品配備限定時(shí)間為3—5分鐘。第三篇：中級(jí)客房服務(wù)員知識(shí)試卷(一)《前廳客房服務(wù)與管理》綜合測(cè)驗(yàn)一、選擇題儀容主要是指一個(gè)人的（）。（A）客房服務(wù)中心（B）PA中心（C）客房部辦公室（D）康樂中心設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的弊端是花費(fèi)的（）較多。（A）給予紀(jì)律處分（B）處予三倍罰款（C）處予一倍罰款（D）適當(dāng)收取賠償費(fèi)飯店客房某一樓層，月客房用品的消耗總金額可按下列公式計(jì)算：（）。（A）前提（B）前奏（C）基礎(chǔ)（D）開始1飯店提供加床服務(wù)，是否加收費(fèi)用，加收多少可以有不同的選擇，其費(fèi)用一般（）。（A）用眼神示意（B）大聲講話（C）貼近耳朵講話（D）配合使用手勢(shì)1服務(wù)員在工作期間，發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙孔上，若客人在房間，必須（）。（A）床頭柜上（B）寫字臺(tái)上（C）地毯上（D）椅子或備用床上2一般飯店無保育員專職編制，多由（）兼管。（A）部分相同（B）各不相同（C）基本相同或接近（D）統(tǒng)一為一種2確定客房的（）后，才能選擇家具的式樣。（A）經(jīng)過消毒（B）潔白顏色（C）未使用過（D）柔軟干凈2下列不屬于客房?jī)?nèi)擺件的是（）。（A）一次性消耗品（B）備品（C）固定品（D）多次性消耗品3客房用品種類繁多，因而在選擇時(shí)必須堅(jiān)持（）的原則。（A）丁字形（B）會(huì)議形（C）長(zhǎng)方形（D）馬蹄形3會(huì)見廳布置，記錄員座位應(yīng)安排在（）。（A）在會(huì)談桌的左端（B）靠右（C）居中（D）在會(huì)談桌的右端當(dāng)簽字人員簽字完畢，互相站起來握手交換文本時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。（A）外賓（B）海外華僑（C）同行業(yè)的高級(jí)職員（D）公務(wù)員4文藝代表團(tuán)和體育代表團(tuán)共同的特點(diǎn)是（）。（A）你有什么東西要清洗？（B）您有衣服要洗嗎？（C）這些衣服什么時(shí)候洗？（D）您有哪些東西要清洗？4屬于前廳服務(wù)項(xiàng)目的英文名稱有（）。（A）干凈、不褪色（B）完好、不染色（C）干凈、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色5去除衣物上的圓珠筆油漬，可先用冷水浸濕，涂上些牙膏加少量肥皂輕輕揉搓，如仍有殘痕再用（）。（A）釀造工藝（B）酒的性質(zhì)（C）顏色（D）商業(yè)經(jīng)營習(xí)慣5茅臺(tái)酒產(chǎn)于貴州省，屬于（）香型白酒。（A）醫(yī)務(wù)室（B）飯店定點(diǎn)醫(yī)院（C）客人的陪同（D）上級(jí)60、客人在店內(nèi)意外受傷，服務(wù)員要馬上（）。（）收到的郵件如果，沒有寫明房號(hào)，服務(wù)員須認(rèn)真核對(duì)客人的房間號(hào)。給客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、典雅的住宿環(huán)境。（）1為了做好會(huì)談服務(wù)工作，服務(wù)員應(yīng)事先了解會(huì)談內(nèi)容、服務(wù)要求和招待標(biāo)準(zhǔn)。（）1對(duì)于內(nèi)賓服務(wù)，服務(wù)員即使懂得客人使用的方言，也不能用方言與其談話。（）1英語中歡送信奉基督教的西方賓客上飛機(jī)時(shí)，禮貌的說法是：Have a nice trip.（）中餐宴會(huì)服務(wù)中，撤換餐具應(yīng)站在客人的右邊進(jìn)行。4做好現(xiàn)有設(shè)備的技術(shù)改造，適時(shí)地更新設(shè)備，有利于加速實(shí)現(xiàn)飯店客房服務(wù)手段的現(xiàn)代化，提高飯店的等級(jí)。3對(duì)客房部員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工了解客房家具設(shè)備維修保養(yǎng)的要求和簡(jiǎn)單方法，同時(shí)教育員工愛護(hù)家具設(shè)備。不能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的需求并及時(shí)提供2樓層服務(wù)臺(tái)優(yōu)點(diǎn)：能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求并提供服務(wù)尤其是主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)員態(tài)度不夠熱情，服務(wù)不規(guī)范或在鑰匙管理中出現(xiàn)差錯(cuò)等都引起客人的不滿，損害飯店形象?！保?）、如無人回答，等會(huì)再敲（5秒），并重復(fù)報(bào)明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時(shí)報(bào)明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進(jìn)入房間。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)，程90度直角，先包床尾再包床頭。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm30cm。清潔浴室：（2）、清除垃圾：①把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內(nèi)； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專