【正文】 大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。服務(wù)水平還需提高。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就求教領(lǐng)導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使促使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事會發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好產(chǎn)品服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人草擬的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。一、尊重領(lǐng)導，聽從指揮在平時的工作中，深刻領(lǐng)會組織工作的意圖，接受領(lǐng)導，服從安排，按照領(lǐng)導成員的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，腳踏實地，認認真真做事。家和萬事興，只有這樣我們的酒店取得長足的發(fā)展。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應(yīng)該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。由于平時很認真積極地準備了，所以大的也和很好。比如說各種滅火器的使用方法，使用時的注意事項?？头抗ぷ魇且患芗氈碌幕?，一根頭發(fā)一個污點都不能放過。優(yōu)勢感到非常無聊。如果客房服務(wù)員在查房時沒有查出客人帶走或者損壞的物品，那就只有自己賠償了。還有一次是客人把涼水杯弄壞了，據(jù)我們估計是往里倒開水激破的。查房必須在5分鐘內(nèi)完成并將查房結(jié)果如實上報。在客房工作中還有一項比較有挑戰(zhàn)性的工作就是查房。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則是用來擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器物歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。第一篇：客房部服務(wù)員實習報告客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。實習期間了解到，服務(wù)員進房間要先敲門，并報名中文客房服務(wù)員英文“housekeeping”。很細節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認真對待。就是在客人去前臺退房的短短幾分鐘內(nèi)到客房去檢查有無客人遺落的物品，有無客房非一次性用品的丟失及損壞。這就要求客房服務(wù)員要熟練地掌握客房內(nèi)物品的種類和數(shù)量。這時我們在收拾住客房時發(fā)現(xiàn)了這個問題，久及時委婉的詢問了客人，在經(jīng)過一番交流之后客人心情愉悅的賠償了這個涼水杯。所以我每次去查房都特別小心，不敢有一點疏忽。如果遇到有會議或者是旅游高峰期，客房天天爆滿，甚至還得加床。酒店還讓每個服務(wù)員了解一般的消防安全知識。發(fā)生火災時樓層服務(wù)員該怎么辦等等。實習總結(jié)為期四個月的實習,使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認識到管理實踐的重要性,對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用，學習管理知識是必不可少的。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。并對餐廳的服務(wù)流程有了進一步的了解。實習的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但獨到之處體味我也深刻地意識和體會到。積極主動配合領(lǐng)班，主管以及領(lǐng)導各位領(lǐng)導完成這兩項工作，努力進步自身的綜合素質(zhì)，進步服務(wù)質(zhì)量，改定那些不足之處，社團爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。對于領(lǐng)導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時，不暴不棄。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失此時，及時和客人一起或進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進友誼，促進工作。五、存的不足和問題有時組織工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經(jīng)營指標，下面對部門的工作進行一下總結(jié)：客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。部門采取的幾項措施：1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導和大廈領(lǐng)導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。重新進行徹底的清洗。2：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。尤其是在商業(yè)領(lǐng)域?？?，就是效率。就像太陽的光和熱，并充滿活力。既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。在餐廳，每天都會接觸到來自社會各個層面的人，上到達官，下至百姓；無論三教九流。第六、主人翁意識。以上是我對自己工作的體會和總結(jié)，同時還存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本職。總結(jié)起來收獲很多。操心、費力、得罪人的老死一個干了，還不一定落好。他家做到讓服務(wù)員既做好公司工作又任署家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的39。開張初，各項工作有待加以解決。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報請示給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。六、以身作責，監(jiān)督、檢查相關(guān)服務(wù)樓層服務(wù)值班人員做好服務(wù)工作身先士卒，以身作則是教育工作我做好管理工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。在日常相關(guān)服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。希望不至于我們的勞動不會被浪費。為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生輕盈的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒；在設(shè)備設(shè)施的`維護維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面成功進行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用聽話等。但其他工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中問題的靈活性等方面還有待加強，中曾還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，圓滿完成了酒店給我們部門下達的各項指標，服務(wù)質(zhì)量，好評率，經(jīng)濟收入和去年相比都有了很大的提高。設(shè)備設(shè)施方面：每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉，飾板發(fā)霉，燈光不亮等實際情況，聯(lián)系工程部或外來工程人員，針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)。②每天晚上根據(jù)住客實際情況調(diào)整樓層燈光；查退房后要求拔掉取電卡，關(guān)閉空調(diào)；房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。同時在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定，如查退房標準，開夜床標準、燈光控制標準時間、物品租借標準，物品擺放標準等。通過培訓及考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高。執(zhí)行力，監(jiān)督力還有很大的提升空間。全體員工服務(wù)語言規(guī)范性欠缺。對全體員工有針對性的培新后，進行季度考核、年中評比、歲末評估等制度，優(yōu)勝劣汰。在員工的培訓上，制定相對應(yīng)的流程與標準，同時將培訓進一步細化，在各個環(huán)節(jié)上都進行針對性的培訓?？傊?，作為酒店客房部的領(lǐng)班，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。通過學習踐，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，第一部分，兩人負責清理房房間衛(wèi)生。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。客房部服務(wù)員工作總結(jié)3一年來，在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的職責。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表此刻：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)掉，夜班六點后再開啟。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。并對餐廳的服務(wù)流程有了進一步的了解。實習的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店全年經(jīng)營利潤為xx萬元，經(jīng)營利潤率為x%，比去年分別增加萬元和%。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。酒店的管理