【正文】 、網(wǎng)路購物、以及訪問購物或一般所稱的直銷組織購物，現(xiàn)在所盛行的顧客關(guān)系管理（ CRM）其實(shí)也根源于此。 除了依據(jù)客戶基本資料的區(qū)隔外，透過顧客資料的累積與購買紀(jì)錄，可將顧客區(qū)分為固定客戶、游離客戶、潛在客戶等類別，依據(jù)購買金額分為 A、 B、 C 各種等級，再依其習(xí)慣與需求，以 DM、 、電話、促銷活動(dòng)、會(huì)員制等方式，進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，與老產(chǎn)品的促購。全世界最成功的直效行銷者，就是亞馬遜網(wǎng)路書店 ，但其配送成本，使其持續(xù)處于虧損狀態(tài)，這是直效行銷者不得不考量的問題。從市場角度看，企業(yè)真正想要做，想要全力投入的事業(yè)領(lǐng)域，而且在某些情況下表現(xiàn)非常好的能力。 例如，一家零件供應(yīng)商當(dāng)同業(yè)的交期都是訂貨后三天交貨，而這家工廠可以在第二天交貨，這就是這家工廠的核 心才能。 核心才能是企業(yè)的競爭利器，缺乏核心才能的公司終將被市場所淘汰，有些公司早期擁有很好的核心才能，但當(dāng)市場出現(xiàn)更新、更好、更便宜的產(chǎn)品時(shí)，舊的核心才能就不能再稱為核心才能。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁 共 29 頁 團(tuán)隊(duì)建立（ Team Building） 團(tuán)隊(duì)建立（ Team Building）的定義為，建立一個(gè)高績效團(tuán)隊(duì)，有以下七個(gè)特質(zhì)： 一、目標(biāo)（ Purpose）： 懂得規(guī)劃的方法，共同訂定目標(biāo)，對目標(biāo)有共識(shí)，過程也許有不一樣的聲音，最后能夠朝向共同的目標(biāo)前進(jìn)。 三、關(guān)系與溝通（ Relationships and Communication）： 好的團(tuán)隊(duì)來自 好的關(guān)系，彼此信任，充分溝通協(xié)調(diào)，雖有不同看法但會(huì)互相尊重，得到共識(shí)。 五、最佳績效（ Optimal Performance）： 善用團(tuán)隊(duì)的各種資源，能在有限的資源之下，創(chuàng)造出最佳的績效，即團(tuán)隊(duì)能做出當(dāng)時(shí)的最佳決策。使對方了解您的感受或 他對小組的幫助。 七、士氣（ Morale）： 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁 共 29 頁 個(gè)人以身為團(tuán)隊(duì)的一份子為榮，個(gè)人受到鼓舞并擁有自信自尊；組員以自己的工作為榮，并有成就感與滿足感；有強(qiáng)烈的向心力和團(tuán)隊(duì)精神。每個(gè)階段要通過不同的考驗(yàn)，例如，處理觀望、化解沖突、發(fā)展技能、包容差異等課題，才能形成真正的團(tuán)隊(duì)。灌能就是指導(dǎo)別人能夠獨(dú)立完成任務(wù)，而漸漸不必依賴你。灌能就是做事時(shí)有意義感、選擇感、能力感、進(jìn)步感。 有了灌能的員工才能有愉悅的顧客，才能替公司創(chuàng)造較高的營收，且促使成本降低。 二、持續(xù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員工作上所需的知識(shí)與技能。 四、讓同仁能夠真正分享決策權(quán)和參與權(quán)。 六、全體人員尊重不同看法、能力和文化背景上的差異。 八、當(dāng)團(tuán)隊(duì)有成就時(shí)，鼓勵(lì)并感謝個(gè)人和小組的成就。 競爭力優(yōu)勢 （ Competitive Edge） 競爭力優(yōu)勢（ Competitive Edge）是美國哈佛大學(xué)教授麥可爾 .波特（ Michael Porter）在「競爭策略（ Competitive Strategy）一書提出的產(chǎn)業(yè)競爭分析模式，企業(yè)為爭取產(chǎn)業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢地位，采取的主動(dòng)攻擊或被動(dòng)防御行為，即競爭策略。二、潛在的競爭對手。四、顧客的議價(jià)力量。 企業(yè)為爭取競爭力優(yōu)勢，應(yīng)制定競爭策略的目標(biāo)，使企業(yè)的集 合價(jià)值全部發(fā)揮，深入分析一切的競爭對手。二、成本領(lǐng)導(dǎo)策略（ Cost Leadership），包括引進(jìn)自動(dòng)化以降低成本，產(chǎn)品設(shè)計(jì)低成本，與經(jīng)驗(yàn)曲線低成本等。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁 共 29 頁 供應(yīng)鏈管理（ SCM, Supply Chain Management） 在二十世紀(jì)末，企業(yè)盛行電子化，供應(yīng)鏈管理（ SCM, Supply Chain Management）就是一項(xiàng)企業(yè)電子化的利器。 具體的說，企業(yè)必須迅速整合生產(chǎn)、采購、物流、倉儲(chǔ)與顧客服務(wù)五大環(huán)節(jié)，始能面對激烈競爭的經(jīng)營環(huán)境， 這就是 SCM 對企業(yè)的好處，一般而言， SCM 應(yīng)用在電子商務(wù)上，有以下五種功能：一、縮短供應(yīng)鏈程的時(shí)間。三、物流通路訊息透明化。五、整合物流、資訊流與資金流，達(dá)到效率極大化。 摩托羅拉公司在 80 年代后期到 90 年代中期，首先推動(dòng)「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」行動(dòng)。實(shí)施「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」的公司，能夠一致地將產(chǎn)程的誤差率控制在百萬分之三點(diǎn)四以下，成為接近完美品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。每一小組須遵循「 MAIC」的四個(gè)步驟： M 即「評量」（ Measure）， A 即「分析」（ Analyse），I 即「改善」（ Improve）， C 即「控制」（ Control）。 平衡計(jì)分卡（ Balanced Scoreboard） 平衡計(jì)分卡（ Balanced Scoreboard），源自于哈佛大學(xué)教授 Robert Kaplan 與諾朗頓研究院（ Nolan Norton Institute）的執(zhí)行長 David Norton 于 90 年所從事的「未來組織績效衡量方法」研究計(jì)劃，該計(jì)劃的目的，在于找出超越傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)量度為主的績效衡量模式，以使組織的「策略」能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤感袆?dòng)」。此四項(xiàng)指標(biāo)分 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 25 頁 共 29 頁 別是：財(cái)務(wù)（ Financial）、顧客（ Customer）、企業(yè)內(nèi)部流程（ Internal Business Processes）、學(xué)習(xí)與成長 （ Learning and Growth）。 體驗(yàn)行銷 （ Experiential Marketing ） 體驗(yàn)行銷 （ Experiential Marketing ）站在消費(fèi)者的感官（ Sense）、情感（ Feel）、思考（ Think）、行動(dòng)（ Act）、聯(lián)想（ Relate）五個(gè)面向，重新定義、設(shè)計(jì)行銷作為的一種思考方式，此種思考方式突破傳統(tǒng)上「理性消費(fèi)者」的假設(shè)，認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具的，消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)、消費(fèi)后的體驗(yàn)，才是購買行為與品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。星巴 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 26 頁 共 29 頁 克（ Starbucks）真正的利潤所在，就是「體驗(yàn)」（ Experiences）。在網(wǎng)路時(shí)代， 與 ICQ 盛行，消費(fèi) 者的使用經(jīng)驗(yàn)將以十倍速傳遞，因此讓消費(fèi)者有愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，將是品牌與產(chǎn)品成長的關(guān)鍵。情境領(lǐng)導(dǎo)（ Situational Leadership）被譽(yù)為本世紀(jì)重大領(lǐng)導(dǎo)理論之一。 情境領(lǐng)導(dǎo)的三大技巧是：診斷、彈性與約定 領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)。 情境領(lǐng)導(dǎo)能改善主管與部屬間的溝通，增加默契的培養(yǎng)，并使主管能夠了解部屬的發(fā)展需求，給予必要的協(xié)助。情境領(lǐng)導(dǎo)提出了主管除了要正確診斷掌 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 27 頁 共 29 頁 握部屬的發(fā)展階段外，也要學(xué)習(xí)采用正確的領(lǐng)導(dǎo)行為，包括處理能力問題的命令行為，及處理意愿問題的支持行為，這是主管最重 要的兩項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)行為，運(yùn)用得宜謂之彈性。部屬接任新任務(wù)或新目標(biāo)的初期多一點(diǎn)結(jié)構(gòu)式的指導(dǎo)、清楚明確的指示，當(dāng)部屬意愿低落或意愿變化時(shí)，給予多一些的關(guān)懷與支持，部屬能力漸長能獨(dú)立自主時(shí)，主管可以減少命令行為和支持行為，充分授權(quán)給部屬，適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)行為可以有高績效的任務(wù)達(dá)成，同時(shí)也有滿意的員工。 推行工作生活品質(zhì)，對員工做「全人關(guān)懷」，幫助其成長，可以增加員工的快樂感受及向心力。 二、工作環(huán)境（安全與衛(wèi)生）： 安全、舒適、經(jīng)濟(jì)、有益的環(huán)境可以改善工作績效，提高人們工作 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 28 頁 共 29 頁 意愿。 三、生涯發(fā)展（教育與訓(xùn)練）： 這一項(xiàng)是高科技產(chǎn)業(yè)員工及現(xiàn)代人普遍重視的，公司必須在生涯規(guī)劃、教育訓(xùn)練與升遷報(bào)酬等構(gòu)面上做有系統(tǒng)的規(guī)劃，員工才會(huì)滿意。 五、工作保障與福利： 工作權(quán)的保障及各種福利措施的設(shè)計(jì)，滿足不同員工不同階段的需求。反之，經(jīng)由資訊分享可以提升一體感與滿意感。讓員工有滿意的工作生活品質(zhì)，可以提供高品質(zhì)的服務(wù)，替企業(yè)創(chuàng)造績效，企業(yè)必須重視工作生活品質(zhì)才有競爭優(yōu)勢，才可達(dá)成永續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)。 有四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)可以檢驗(yàn)企業(yè)是否已出現(xiàn)不利的癥候群： 一、企業(yè)成員認(rèn)同感下降，不認(rèn)同企業(yè)價(jià)值與遠(yuǎn)景，私心大于公益。 三、組織決策權(quán)利集中在少數(shù)高階層，大多數(shù)成員不僅無力改變現(xiàn)況，更得過且過。 企業(yè)如果 有上述四種負(fù)面現(xiàn)象，就必須進(jìn)行組織變革管理，否則容易被市場淘汰。二、改變：利用溝通與引進(jìn)學(xué)習(xí)型組織，使組織成員逐漸接受改變是正向價(jià)值的觀念。