【正文】 C（很難成交） 七、銷售部日常行政管理 人員管理 物品管理 財(cái)務(wù)管理 收繳要完善簽收制度及證明人制度。銷售合同管理：鑒于合同的嚴(yán)肅性和保密性，應(yīng)專人專檔管理。財(cái)務(wù)制度：銷售文員開認(rèn)購書后，帶客戶到財(cái)務(wù)交定金，不得私自收??；由銷售文員開收據(jù)后交主管負(fù)責(zé)人簽收保管，退訂后單據(jù)由銷售人員簽證明。以上管理制度由財(cái)務(wù)部門審核采用。 銷售人員的培訓(xùn)大綱 一、企業(yè)簡介和文化 （略）自行組織 二、房地產(chǎn)專業(yè)知識 房地產(chǎn)開發(fā)的基本知識： 〖房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱〗 〖房地產(chǎn)也稱不動(dòng)產(chǎn)〗 〖房地產(chǎn)在物質(zhì)上有三種存在形態(tài)：單純的土地、單純的房屋、土地房屋的綜合體〗 〖房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱〗 〖 地產(chǎn)是土地及其權(quán)利的總稱〗 〖 房地產(chǎn)是由土地、附著在土地上的各類建筑物、構(gòu)筑物和其他不可分離的物質(zhì)及其權(quán)利構(gòu)成的財(cái)產(chǎn)總體 〗 〖三通一平：通水、通電、通路以及場地平整的規(guī)劃要求〗 營銷基礎(chǔ)知識 裝修裝飾基本知識 推銷基礎(chǔ)知識 企業(yè)文化基礎(chǔ)知識 服務(wù)基礎(chǔ)知識 企業(yè)管理基礎(chǔ)知識 當(dāng)前房地產(chǎn)走勢 房地產(chǎn)基本知識 廣告基礎(chǔ)知識 物業(yè)管理基本知識 JINGUO 世界因我而動(dòng) 25 〖七通一平：給水、排水、道路、供電、供熱、供氣、電信、場地平整等規(guī)劃要求〗 〖起售單價(jià)：因?yàn)橛袠菍?、朝向等的差異，同一樓房的每套單元的單價(jià)不一樣。它是判斷樓盤客戶定位的關(guān)鍵〗 〖一次付款：一次付款是指購房者簽約后，所有購房款項(xiàng)立即一次性付給開發(fā)商。設(shè)立房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件： 有固定的經(jīng)營場所； 應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的企業(yè)設(shè)立條件。有 4 名以上持有資格證書的房地產(chǎn)專業(yè)、建筑工程專業(yè)的專職技術(shù)人員， 2名以上持有資格證書的專職會計(jì)人員。法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。省、自治區(qū)、直轄市人民政府可以根據(jù)本地方的實(shí)際情況，對設(shè)立房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的注冊資本和專業(yè)技術(shù)人員的條件作出高于前款的規(guī)定。營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件； 驗(yàn)資證明； 專職技術(shù)人員的資格證書和聘用合同。 《國有土地使用證》 本證是證明土地使用向國家支付使用權(quán)出讓金，獲得了在一定年限內(nèi)某塊國有土地的使用權(quán)的法律憑證。否則房地產(chǎn)商不 得轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)。因?yàn)榘凑沼嘘P(guān)法律規(guī)定，集體所有的土地，只有經(jīng)依法征用轉(zhuǎn)為國有土地后，該國有土地的使用權(quán)方可有償出讓。有的房地產(chǎn)商獲得了某塊地的土地使用證，但合同約定的土地用途不是建造商品住房，而房地產(chǎn)商擅自改變土地的用途，在這塊土地上建造可在市場上銷售的商品房，這種情況也是不合法的。 《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》 本證是建設(shè)單位在向土地管理部門申請 征用、劃撥土地使用前，經(jīng)城市規(guī)劃行政主管管理部門確認(rèn)建設(shè)項(xiàng)目的位置和范圍符合城市規(guī)劃的法定憑證。購房者調(diào)查房地產(chǎn)商是否具備《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》，可以判斷房地產(chǎn)商售房的合法性。 該證件同時(shí)也是建設(shè)活動(dòng)中接受監(jiān)督檢查時(shí)的法定依據(jù)。 建設(shè)施工 是一項(xiàng)復(fù)雜的生產(chǎn)活動(dòng)，是房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目得以順利實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)各種施工條件完備時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照計(jì)劃批準(zhǔn)的開工項(xiàng)目向工程所在地縣級以上人民政府建設(shè)行政主管部門辦理施工許可證手續(xù)，領(lǐng)取施工許可證。 房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行商品房預(yù)售，應(yīng)當(dāng)向城市、縣房地產(chǎn)管理部門辦理預(yù)售登記。種類： 2， 行政劃撥： 城鎮(zhèn)國有土地使用權(quán)的劃撥，是指國家將國有土地使用權(quán)無償讓與土地使用者，使用者只需按照一定的程序提出申請，經(jīng)法定機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后即可取得土地的使用權(quán)，而不必向國家交付任何費(fèi)用?！? 城鎮(zhèn)國有土地使用權(quán)的劃撥通常有三種形式： 一是在原集體土地上進(jìn)行建設(shè)時(shí)的國有土地使用權(quán)的劃撥： 二是在國有荒山、荒地上進(jìn)行建設(shè)的國有土地使用權(quán)的劃撥： 三是在原屬于其他單 位的國有土地的使用權(quán)的劃撥： 3， 出讓（協(xié)議、招標(biāo)、拍賣）： 土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓是指土地使用者將土地使用權(quán)再轉(zhuǎn)移的行為，包括出售、交換和贈(zèng)與。掛牌出讓綜合體現(xiàn)了招標(biāo)、拍賣和協(xié)議方式的優(yōu)點(diǎn)，并同樣是具有公開、公平、公正特點(diǎn)的國有土地使用權(quán)出讓的重要方式，尤其適用于當(dāng)前我國土地市場現(xiàn)狀，具有招標(biāo)、拍賣不具備的優(yōu) 勢：一是掛牌時(shí)間長，且允許多次報(bào)價(jià)，有利于投資者理性決策和競爭；二是操作簡便，便于開展；三是有利于土地有形市場的形成和運(yùn)作。 國家相關(guān)政策法規(guī) ? 121文件：不得向房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)發(fā)放用于繳交土地出讓金的貸款，要嚴(yán)格防止建筑施工企業(yè)使用銀行貸款墊資房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，重點(diǎn)支持符合中低收入家庭購買能力的住宅項(xiàng)目，對大戶型、大面 積、高檔商品房、別墅等項(xiàng)目應(yīng)適當(dāng)限制、對商品房空置大、負(fù)債率高的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，要嚴(yán)格審批新增房地產(chǎn)開發(fā)貸款并重點(diǎn)監(jiān)控，對未取得前四證時(shí)，不得發(fā)放任何形式貸款，商業(yè)用房貸款的抵借比不得超過 60%，貸款期限最長不得超過 10 年，所購商業(yè)用房為竣工驗(yàn)收的房屋。如果實(shí)施，銀行按揭的購房者還貸壓力將進(jìn)一步增大，更多的購房者將會盡可能選擇提前還貸，購房者按揭貸款比例也將會有所下降。一般主動(dòng)問候 “ 您好！ ****” ， 而后開始交談。 ⑶ 在與客戶交談中 ,要設(shè)法取得我們想要的 咨詢 如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。 ⑸ 馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。 ⑵ 電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。 ⑴ 先主動(dòng)問候“您好！ ****” ⑵ 客戶問：你們這邊價(jià)格多少？ 答：價(jià)格是一房一價(jià)，根據(jù)具體位置、樓層不同，價(jià)格也不同， 11 萬 /套起售。（注意：明確的邀請客戶，不得超過兩次）。”以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案； ⑹ 記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單的回答他的一些問題，時(shí)間不宜太久，也不宜太短，通常不超過 3 分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談； ⑺ 在回答問題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話打不進(jìn)來，回答問題最多不要超過三個(gè)； ⑻在回答問題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場銷售中心或展銷會參觀，將會有專業(yè)的銷售人員為他介紹； ⑼在與 客戶交談中，盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源； ⑽在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩； ⑾不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑； ⑿ 不許在接聽客戶電話時(shí)與其他人搭話； 流程二 ：迎接客戶 基本動(dòng)作 ⑴ 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的人都要主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說 “ 您好！請 JINGUO 世界因我而動(dòng) 31 問是看房嗎 ” ，提醒其他銷售人員注意。 ⑶ 幫助客 人收拾雨具、放置衣帽等 ⑷ 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 ⑵ 詢問客戶是否第一次看房，如以前來過，便由第一次接待的銷售人員上前接待；反之則繼續(xù)接待 ⑶ 接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個(gè)人。 流程三 ：介紹產(chǎn)品 ⑴ 了解客戶的個(gè)人資訊。 ⑵ 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 ⑷ 當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。 ⑵ 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探型介紹。 ⑷ 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障 礙。 ⑹ 適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。 ⑵ 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。 ⑷ 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 ⑹ 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。 ⑻ 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理。 ⑵ 結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。 ⑵ 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 ⑵ 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。 注意事項(xiàng) ⑴ 在位成交或未成交的客戶依舊是客戶 ，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。 ⑶ 針對未成交或暫未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 ⑵ 填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。 ⑴ 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 ⑶ 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 ⑵ 對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。 ⑷ 無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 ⑵ 追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以 23 天為宜。 ⑵ 恭喜客戶。 ⑷ 詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 JINGUO 世界因我而動(dòng) 35 ⑹ 填寫完訂單，將訂單連同定近交送現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)備案。 ⑻ 確定定金補(bǔ)足日或簽約日。 ⑽ 送客至營銷中心大門外。 ⑵ 折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 流程十 ：定金補(bǔ)足 ⑴ 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。 ⑶ 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。 ⑸ 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件。 ⑴ 在約定補(bǔ)足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 ⑶ 將詳盡的情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。 ⑵ 應(yīng)補(bǔ)金額幾千躍進(jìn)，若有變化，以換戶后的戶別為主。 驗(yàn)對身份證原件，審 核其購房資格。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 注意事項(xiàng) ⑴ 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 ⑶ 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。 ⑸ 由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 ⑺ 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房 地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。 ⑼ 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 ⑾ 及時(shí)檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 ⑵ 報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。 ⑷ 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒? 五、銷售技巧與策略 顧客讓渡價(jià)值的概念 整體顧客價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值（固定的房屋 、相關(guān)的結(jié)構(gòu)物等） 服務(wù)價(jià)值（合同的簽定、付款的方式等） 人員價(jià)值（業(yè)務(wù)能力、知識水平、相關(guān)的理論知識、工作的效益） 形象價(jià)值（企業(yè)的形象、品牌效應(yīng)等一系列無形的感知效果） 整體顧客成本 貨幣成本（單位平米的價(jià)格） 時(shí)間成本（購房的時(shí)間段） 體力成本（購房的體力耗費(fèi)） 精力成本（購房的精力耗費(fèi)） 顧客讓渡價(jià)值的定義 ：整體顧客價(jià)值與顧客整體成本的差額 客戶心理分析 一般而言，客戶分類的依據(jù)不同，其分類的結(jié)果可能就會有很大的差別。但是通俗的分類就 是按照客戶的購買行為的客戶心理分析，進(jìn)一步認(rèn)識客戶的真正需求，從而達(dá)到我們銷售的目的。求實(shí)用（使用價(jià)值、實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，例如：采光、通風(fēng)、使用面積、結(jié)構(gòu)、防潮、隔音、隔熱等） 求方便（房屋的使用過程中的最重要的問題之一，如：供水、電、氣、電話、 JINGUO 世界因我而動(dòng) 39 寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線電視、交通、配套的商業(yè)設(shè)施的等） 追求建筑的文化品位（高新楓林綠洲生態(tài)與時(shí)尚的完美 結(jié)合的現(xiàn)代生活文化） 投機(jī)、投資獲利（高科廣場） 抓住了客戶的心理需求，展開以客戶消費(fèi)需求為主的銷售策略，我們便打開了銷售行為的第一道門。我們把這些特征劃分為 12 種類型。從容不迫型的購房者對于第一印象惡劣的銷售人員絕不會 給予第二次見面機(jī)會，而總是與之保持距離。對這類買家打交道時(shí)，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析思考，才有被購房者接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服講解，銷售是不會成功的。他們外表溫和 ，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不