服務體系建設與管理培訓教程-閱讀頁
2025-07-02 10:53本頁面
【正文】 留率和生產率導致顧客服務價值 顧客滿意度導致顧客忠誠 顧客忠誠導致獲利性與成長 因為顧客忠誠度增加 5%,利潤可以增長 25%85%,因此 ,市場份額的質量 (可根據顧客忠誠度來衡量 )應受到與市場份額的數量一樣的關注。 本資料來自 70 服務質量內容 內容：是否提供了承諾的服務內容 過程：是否遵循了標準服務程序 結構：有形設施和人員配備是否充足 結果：問題是否解決，顧客是否滿意 影響：對其他客戶、社會輿論有何影響 本資料來自 71 服務質量標準 可靠性：可靠地、準確地履行服務承諾的能力 響應性：幫助顧客并迅速提供服務的能力 保證性：員工所具備的知識、禮節(jié)、以及表現出的自信與可信的能力 4：移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給與特別關注。（有效設計、質量計劃、招聘培訓計劃、質量改進計劃） 檢查成本：檢查服務質量狀況的費用。 本資料來自 79 服務質量控制點分析研討 請分析服務質量在下列三個環(huán)節(jié)有何控制方法 預先控制 過程控制 事后控制 本資料來自 80 預先控制 服務體系設計合理 一線維修工程師責任心、服務水平培訓 維修中心服務管理能力提升培訓或輔導 技服本部服務管理水平提高及改善 其他部門的改善（生產質量、銷售中的服務等） 本資料來自 81 服務過程控制 電話錄音和監(jiān)聽 協(xié)同上門 本資料來自 82 事后控制 客戶滿意度調查和相應的改進計劃 員工問題輔導與再培訓 兌現獎懲 出現客戶不滿的有效處理 對生產、運輸、質控等提出改善建議 本資料來自 83 維修工程師的選拔與培養(yǎng) 本資料來自 84 一、維修工程師工作內容和素質要求 主要工作內容： 接受客戶電話咨詢 上門維修 接受客戶送修 維修信息、典型問題的收集與反饋 后臺技術支持 本資料來自 85 一、維修工程師工作內容和素質要求 素質要求： 學歷：大專（計算機相關專業(yè)） 工作經驗：一年以上 素質要求： 換位思考能力、溝通能力、解決問題能力 靈活性、學習能力 本資料來自 86 二、維修工程師的選拔 目的： 選出愿意與人接觸和交流，具備良好的服務意識和人際交流技能員工。 本資料來自 90 代理們的心理話 ? 我需要你 ， 但我怕你 ！ ? 你以為你了不起嗎 ？ ? 讓我如何才能愛你 ！ 讓我掙錢才會和你在一起 給我及時 、 豐富的信息我喜歡你 幫我提高經營管理能力我將依靠你 你自己公司經營規(guī)范我才敢相信你 你不愛我 ， 我也不能愛你 ? 結論：愛你不如愛自己 本資料來自 91 廠商與服務代理商的矛盾 一 、 目標的矛盾 廠商追求長期目標 ， 客戶滿意與客戶忠誠 服務商容易追求短期目標 二 、 利益的矛盾：成本中心與利潤中心 服務商希望控制服務成本 ， 提高利潤 廠商希望同等成本 ， 服務質量最高 三 、 控制與反控制的矛盾 客戶信息 、 客戶忠誠等 本資料來自 92 本資料來自 本資料來自 93 基本原則 A： 讓服務商獲利 B： 共同成長 C： 提高對方的經營管理能力 D： 加強溝通 ， 感情投入不可少 E： 管理約束期望 本資料來自 94 問題研討：服務商的需求 二方服務代理商的需求： 三方服務代理商的需求： 本資料來自 95 管理服務商的需求 ? 外部期望： ? “品牌、盈利能力”是兩個關鍵性的指標 ? 內部期望： ? “員工素質、老板個人能力提高”是兩個輔助性指標 本資料來自 96 預防性服務項目 ? 培訓 ? 維修工程師認證制度 ? 維修站的認證制度 ? 技術信息支持 ? 廠商服務品牌的推廣 ? 對老板個人的幫助 本資料來自 97 過程服務項目 ? 備件及時供應 ? 提供及時的技術支持 ? 及時處理服務商的抱怨 ? 及時結算服務費用 本資料來自 98 不增加成本的服務 ?態(tài)度 ?企業(yè)文化 ?改進溝通方式 ?建立信任 本資料來自 99 對服務商的服務總結 ? 堅持原則 ， 承諾的事說到做到； ? 服務與管理并重 ， 及時兌現獎懲； ? 提升軟性服務質量 ， 因為它不增加運作成本； ? 通過提升客戶經營管理能力 ， 幫助提升服務代理商的盈利能力 本資料來自 100 總結 ? 再完美的投訴處理也比不上沒投訴，所以預防是服務管理者最重要的工作之一； ? “零缺陷”是做事的追求目標，也是最經濟的做法； ? 一線維修工程師的責任心和服務水平是決定服務質量的關鍵點，所以請為他們提供最好的支持與服務； ? 服務代理商是技服本部的客戶，他們的水平決定了服務終端的管理水平，所以請幫助提高它們的經營管理水
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