【正文】 變關(guān)鍵是要用 PARTS方法對(duì)改變對(duì)策作系統(tǒng)考慮，發(fā)現(xiàn)能夠促進(jìn)所有局中人多贏的方向，并采取措施引導(dǎo)人們朝此方向發(fā)展，在這個(gè)過(guò)程中求得企業(yè)自身的發(fā)展，必然更容易形成競(jìng)合良性互動(dòng)的局面?！?分析顧客服務(wù)流程，眼光必須超越企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)范圍，考察整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的顧客價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以找到從根本上改變顧客服務(wù)流程、提升顧客價(jià)值的思路與方法。51“戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) ”講座組織軟硬結(jié)構(gòu)● 一是，有形機(jī)構(gòu)、物流等硬結(jié)構(gòu)。關(guān)鍵是軟硬結(jié)構(gòu)的匹配?！?現(xiàn)實(shí)組織問(wèn)題剖析：醫(yī)院急診重癥住院難？學(xué)校課程進(jìn)修手續(xù)繁？石油公司油輪采購(gòu)反應(yīng)緩慢？52“戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) ”講座組織與戰(zhàn)略關(guān)系● 組織結(jié)構(gòu)作為完成任務(wù)的工具或手段，其本身無(wú)所謂優(yōu)劣，關(guān)鍵是看如何運(yùn)用。53“戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) ”講座流程、結(jié)構(gòu)、能力之關(guān)系● 顧客服務(wù)流程：企業(yè)活動(dòng)任務(wù)● 組織軟硬結(jié)構(gòu)：活動(dòng)支持框架● 資源能力：框架的生命活力54“戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) ”講座戰(zhàn)略資源配置—— 人才潛能與人際互動(dòng)● 在動(dòng)態(tài)變化環(huán)境中，戰(zhàn)略資源配置的關(guān)鍵在人才配置，核心是用人所長(zhǎng)、容人所短，充分發(fā)揮人的潛能，實(shí)現(xiàn) “以平凡的員工創(chuàng)造非凡的業(yè)績(jī) ”?！?營(yíng)造良好的人際互動(dòng)關(guān)系，不僅注意內(nèi)部人員間的互動(dòng)，還需注意與外部人員間的互動(dòng)，在業(yè)務(wù)聯(lián)系與結(jié)果回報(bào)之外，創(chuàng)造一種令人愉快的人生過(guò)程體驗(yàn)。56“戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) ”講座戰(zhàn)略決策環(huán)節(jié)—— （ 1）弄清問(wèn)題性質(zhì)● 問(wèn)題定義：實(shí)際情況與目標(biāo)預(yù)期產(chǎn)生了偏差大到足以引起人們注意的程度。57“戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) ”講座戰(zhàn)略決策環(huán)節(jié)—— （ 2）確定問(wèn)題邊界● 確定問(wèn)題邊界就是明確解決戰(zhàn)略決策問(wèn)題的目標(biāo)及條件，這既為搜集有關(guān)決策資料提供依據(jù)，也為最終決策方案的論證選擇提供標(biāo)準(zhǔn)。例：二戰(zhàn)期間，英美軍方為保障海上運(yùn)輸，討論貨船上是否應(yīng)裝高射炮的方案。 以擊落敵機(jī)為目標(biāo)，裝上高射炮后擊落敵機(jī)的概率僅為4%，似乎不應(yīng)裝高射炮。 從保護(hù)貨船、降低被敵機(jī)擊沉率看，裝上高射炮后，貨船被擊沉率從 20%降到了 10%，最后決定實(shí)施該方案。● 折衷妥協(xié)必須以不違反解決問(wèn)題邊界為前提。例：167。167。59“戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) ”講座戰(zhàn)略決策環(huán)節(jié)—— （ 4）采取解題行動(dòng)● 首先，需明確誰(shuí)應(yīng)了解此決策，并通過(guò)企業(yè)上下的有效溝通，使有關(guān)人員對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展目標(biāo)有清楚的認(rèn)識(shí)?！?第三，找出這些障礙的責(zé)任人?！?第四，確定需要及可能采取什么具體行動(dòng)，以清除影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的障礙。167。 有時(shí)由于環(huán)境條件的變化，使得原本有效的決策不再有效；167?！?特別是在信息時(shí)代，決策者往往遠(yuǎn)離事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，更需注意實(shí)際信息的搜集反饋。61“戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) ”講座緊急 不緊急重要不重要I． II．III． IV．自我時(shí)間管理● 發(fā)揮戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)作用，應(yīng)從認(rèn)識(shí)自我，管好自己生命時(shí)間開始。當(dāng)然，這里的關(guān)鍵在于對(duì)重要及緊急程度的認(rèn)識(shí)與判斷。 危機(jī)急迫的問(wèn)題限期完成的任務(wù)競(jìng)合互動(dòng)考慮 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建戰(zhàn)略構(gòu)思、適當(dāng)休閑不速之客接聽(tīng)某些電話處理某些信件或公文某些受歡迎活動(dòng)瑣碎工作回復(fù)某些電話處理某些信件或公文某些受歡迎活動(dòng)62“戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) ”講座領(lǐng)導(dǎo)用語(yǔ) 30字●最重要的30字167。167。就照你的辦。我們一起…167。謝謝！167。（無(wú)語(yǔ)）微笑●最不重要的30字167。攬功歸己：我早就想到了！167。扼殺創(chuàng)新：絕不可能…167。167。自我中心：我…167。● “世界上唯一不變的是變化 ”。● 戰(zhàn)略配套管理的核心是如何做好 “變化 ”情況下的管理 —— 變革管理。交易成本為零167。產(chǎn)權(quán)指派合理66“戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) ”講座企業(yè)制度建設(shè)七人小團(tuán)體，人們相互平等但私利。 2. 大家輪流主持。4. 選舉分粥委員會(huì)和監(jiān)督委員會(huì)，建立民主監(jiān)督與制約機(jī)制。6. 大家參與分，抓鬮決定誰(shuí)得哪份。167。167。167。67“戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) ”講座制度建設(shè)原則● 討論制度建設(shè)的關(guān)鍵在于弄清體現(xiàn)在制度設(shè)計(jì)背后的指導(dǎo)原則，如：道德與正義原則 —— 平等、公正、最少受惠者立場(chǎng)，東方管理文化中強(qiáng)調(diào)的 “以人為本、以法為準(zhǔn)、以德為先 ”。制度設(shè)計(jì)時(shí)的考慮周全不應(yīng)是針對(duì)人，而是為了將事情做得更好，它不存在疑人與否，更不應(yīng)故意作疑人設(shè)計(jì)。68“戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) ”講座企業(yè)文化建設(shè)● 文化理念形成是一個(gè)潛移默化的替代過(guò)程，消除一種阻礙企業(yè)發(fā)展文化的影響不能簡(jiǎn)單地通過(guò)對(duì)該文化的批判來(lái)實(shí)現(xiàn)?！?企業(yè)文化建設(shè)與心理傾向形成一樣，不是不破不立，而是不立不破。 “要想散布陽(yáng)光到別人心里，首先自己心里要有陽(yáng)光 ”?！?有效的文化應(yīng)該具有穩(wěn)定、包容、不拒變化的特點(diǎn)，而不應(yīng)成為窒息、抑制企業(yè)新生力量的“ 陷阱 ” ，更不應(yīng)該是扼殺、埋葬自由創(chuàng)新思想的 “ 墳?zāi)?” ?！?關(guān)于戰(zhàn)略激勵(lì)需突破簡(jiǎn)單財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的局限性，結(jié)合考慮顧客滿意、業(yè)務(wù)順暢、學(xué)習(xí)創(chuàng)新等方面因素的作用。 71“戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) ”講座戰(zhàn)略激勵(lì)三角形顧客、股東、員工這三者之間的相互依賴、協(xié)同發(fā)展，為企業(yè)戰(zhàn)略愿景的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成了穩(wěn)定的三角形支撐關(guān)系。人們總是會(huì)去做受到獎(jiǎng)勵(lì)的行為，而不管這種獎(jiǎng)勵(lì)是戰(zhàn)略決策者有意或無(wú)意之中施加的。73“戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) ”講座講座小結(jié)—— 六句話共四十八字● 顧客為本，觀念更新；● 態(tài)度積極，人生充實(shí)；● 細(xì)易入手，立即行動(dòng)；● 環(huán)境美好，全員齊心；● 自我超越，創(chuàng)造特色；● 持之以恒，永續(xù)