【正文】 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 競爭分析中的各項計算公式 ? 改進(jìn)比例 Ri = 改進(jìn)目標(biāo) Ti / 本企業(yè)現(xiàn)狀 Ui ? 絕對權(quán)重 Wai = 改進(jìn)比例 Ri 重要度 Ii 銷售點 Si ? 相對權(quán)重 Wi = (Wai /∑ Wai) 100% ? i表示顧客需求的編號 ? 與 相關(guān)外企業(yè) 狀況的比較 ， 評估本企業(yè) 所提出的這些 技術(shù)需求 的現(xiàn)有技術(shù)水平； ? 給出具體各項技術(shù)需求的的技術(shù)指標(biāo)值； ? 利用競爭分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息 ， 計算各項技術(shù)需求的重要程度 (絕對值和百分比 )， 以便作為制定技術(shù)需求具體技術(shù)指標(biāo)或參數(shù)的依據(jù) 。Ii ? 相對重要程度 Tj = (Taj /∑ Taj ) 100% ? 其中 i表示顧客需求的編號 ， j表示技術(shù)需求的編號 ， rij是關(guān)系矩陣值 ， Ii 是顧客需求的權(quán)重 。 ? 屋頂中的內(nèi)容 不需要計算 ， 一般只是用“ ○ ” 表示正相關(guān) ， 用符號 “ X” 表示負(fù)相關(guān) ， 標(biāo)注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項上 ，作為確定各技術(shù)需求具體技術(shù)參數(shù)的參考信息 。 顧客需求的獲取及整理 ? 卡諾 (Noritaki Kano)博士將顧客需求分為三種類型： ? 基本型 (Basic) ? 期望型 (Satisfied) ? 興奮型 (Excitement) ? 這種分類有助于對顧客需求的理解 、分析和整理 。 ? 基本需求作為產(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能 ，如果沒有得到滿足 ， 顧客就會很不滿意；相反 ， 當(dāng)完全滿足這些基本需求時 ， 顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意 。 1. 基本型需求 2. 期望型需求 ? 在市場上顧客 經(jīng)常談?wù)摰?通常是期望型需求 。 ? 企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求 ，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求 。 2. 期望型需求 3. 興奮型需求 ? 興奮型需求 是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性 。 3. 興奮型需求 一、顧客需求的 KANO模型 三種需求的轉(zhuǎn)變 ? 隨著時間的推移 ， 興奮型需求會向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變 ， 因此 ，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地 ， 應(yīng)該不斷地了解顧客的需求 ， 包括潛在的需求 ， 并在產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn) 。 ? 顧客需求的提取 具體包括 顧客需求的確定 、 各需求的相對重要度的確定以及顧客對市場上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法等 。 ? 顧客需求提取 的 一般步驟 是： ? 選擇調(diào)查對象 ? 進(jìn)行市場調(diào)查 ， 收集情報 三、顧客需求的分析與整理 ? 帶到企業(yè)來的 VOC是各種各樣的 ， 有要求 、 意見 、 抱怨 、 評價 、 希望的 ，有關(guān)于質(zhì)量的 ， 有涉及功能的 ， 還有涉及價格的 ， 所以必須對從用戶那里收集到的情報進(jìn)行分類 、 整理 。 1. 概括合并顧客需求 概括 顧客需求時 ， 注意不要歪曲顧客原意 。 在用簡潔明了的語言概括顧客需求后 ， 應(yīng)將表達(dá) 同一含義或相似含義的顧客需求 進(jìn)行 合并 ，因為顧客需求總數(shù)越少 ， 管理 QFD矩陣越容易 。 2. 將原始資料變換成要求質(zhì)量 ? 原始情報本來是用戶的聲音 (VOC)，要對用戶發(fā)出的信息 進(jìn)行翻譯 ， 將其變換成規(guī)范的質(zhì)量要求 。 ? 從表中可以看出 ， 該 變換表包括 原始資料 、 使用場面和要求項目等內(nèi)容 。 使用場面可以從使用人 、地點 、 時間以及如何使用等方面考慮 。 ? 在進(jìn)行質(zhì)量要求的轉(zhuǎn)換時，要從要求項目中抽取出用簡潔語言表示的質(zhì)量要求，每一個質(zhì)量要求中不能包括兩項以上的內(nèi)容 。 ? 例如 ， 把所有有關(guān)汽車運行性能的需求分在同一組將有利于對顧客需求的分析并把它們轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求 。 ? 表 53是將分類后的質(zhì)量要求的展開表 。 QFD在減速箱研制過程 中的應(yīng)用 ? 減速箱 是機械傳動中很常用的一種裝置，它的質(zhì)量可以影響到整個設(shè)備的工作情況。 一、顧客需求 ? 經(jīng)過調(diào)查 、 分析和整理后的減速箱顧客需求如圖所示 。 ? 最后一級的需求前的數(shù)字表示顧客需求的重要程度，即權(quán)重，它也是通過市場調(diào)查、分析并通過式 (51)、 (52)和 (53)計算得到的。 ? 技術(shù)需求和顧客需求之間的關(guān)系程度是不同的 ， 即某項技術(shù)需求對顧客需求的影響程度是不一樣的 ， 要將技術(shù)需求和顧客需求之間的關(guān)系密切程度用量化指標(biāo)表示出來 。 ? 如果某一行無關(guān)系符號或只有 “ 弱 ” 的關(guān)系 ， 則表示已有的技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客的需求 ， 應(yīng)補充新的技術(shù)需求 。 ? 一般填充率應(yīng)大于 25%40%。 ? 一般將顧客對某類產(chǎn)品的滿意程度用量化指標(biāo)表示 ， 分為 5個等級 ， 分別用數(shù)字 15表示 。 以便確定本公司產(chǎn)品的銷售重點 。 ? (1) 技術(shù)競爭評估 ? 由于各技術(shù)需求采用的測量單位不同 ，為了便于評估 ， 要將它們轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的規(guī)范 ， 一般也用數(shù)字 15表示技術(shù)競爭評估的級別 ， 分別表示其它公司和本公司產(chǎn)品在市場中的競爭能力的大小 。 ? (2) 技術(shù)需求目標(biāo)值的確定 ? 產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)一般可分三類 ， 一是越大越好 ， 如傳動效率 、 承載能力和使用壽命等 ， 就要對它們規(guī)定下限值；二是越小越好 ， 如外形尺寸 、 速度變化范圍和噪聲等 ， 要對這些指標(biāo)規(guī)定上限值 。 ? 重要程度的絕對值 Taj=∑rij ? (4) 技術(shù)需求之間的關(guān)系確定 (屋頂 ) ? 各技術(shù)需求之間的關(guān)系用符號 “○ 和 X”表示 ， 分別表示技術(shù)需求之間的正相關(guān)和負(fù)相關(guān) 。 ? 又如 “ 可靠性 ” 和 “ 使用壽命 ” 是正相關(guān)的 ， 意味著可靠性和提高也同時延長了使用壽命 。 ? 一般來說 ， 不必選擇太多的技術(shù)需求項進(jìn)入下一階段的展開 。 三、零件規(guī)劃 ? 零件規(guī)劃矩陣僅包括了矩陣的幾個基本組成部分 ， 即技術(shù)需求 、 關(guān)鍵零件特性 、 關(guān)系矩陣和關(guān)鍵零件特性目標(biāo)值 。 ? 值得注意的是：由于 QFD的分解過程同產(chǎn)品設(shè)計的相關(guān)過程是并行交叉進(jìn)行的 ， 關(guān)鍵零件特性只有在產(chǎn)品設(shè)計方案確定之后才能確定 。 減速箱的零件規(guī)劃矩陣 ? 。 由 QFD小組根據(jù)可靠性分析 ? 3. ? 。 工藝規(guī)劃矩陣 包含以下兩個條件的工藝特性 ： (1)它們是關(guān)鍵工藝過程中的一些工藝特性； (2)它們是直接針對工藝規(guī)劃矩陣的關(guān)鍵零件特性而設(shè)置的。 五、質(zhì)量控制規(guī)劃 ? 從目前的國外應(yīng)用實踐來看 ， 各個企業(yè)在質(zhì)量控制規(guī)劃階段所采用的 QFD矩陣差別很大 ， 幾乎沒有形成一個比較規(guī)范的格式 。 關(guān)鍵工藝步驟 關(guān)鍵工藝參數(shù) 控制點 控制方法 樣本容量 檢驗方法 質(zhì)量控制規(guī)劃矩陣樣表 工序名稱 工序編號 是否關(guān)鍵工序 (Yes/No) 關(guān)鍵程度 （ Pssm） 下達(dá)日期 要保證的關(guān)鍵零件特性 關(guān)鍵特性名稱 特性 1 特性 2 特性 3 … 特性 nc 關(guān)鍵特性值 （ ci） c1 c2 c3 … c 與該工序相關(guān)程度 r1m r2m r3m … rnc 抽樣比例 （ 樣本 /總體 ） 是否要特別采取工序改進(jìn)措施 (Yes/No) 檢驗項目 （ 點 ） ： 檢驗方式： 檢驗設(shè)備： 檢驗要求： 檢驗結(jié)果： 檢驗數(shù)據(jù)及其檢驗結(jié)果 （ 由檢驗人員填寫 ） 檢驗人員 （ 簽名 ） 檢驗日期 : 年 月 日 表 54制造過程質(zhì)量工序檢驗指令卡 結(jié)束語 ? 實際上 ， QFD的矩陣構(gòu)造與分解方式可以是多種多樣的 。 ? QFD涉及到多方面的理論與方法 ， 如設(shè)計 、 測試 、 制造 、 成本 、 可靠性以及市場學(xué)等 。 ? 在企業(yè)中要開展 QFD， 除了技術(shù) 、 設(shè)備及人力資源的配備外 ， 還需要進(jìn)行企業(yè)文化的變更以及對企業(yè)全體員工的宣傳教育 。 本章小結(jié)及問題 ? 167。 QFD展開原理 （分解模型、分解步驟） ? 167。 客戶需求 （ KANO模型，需求的獲取） ? 167。 Now let’ s go to Chapter 6 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH