【正文】 客戶需求 （ KANO模型，需求的獲?。? ? 167。 本章小結(jié)及問(wèn)題 ? 167。 ? QFD涉及到多方面的理論與方法 ， 如設(shè)計(jì) 、 測(cè)試 、 制造 、 成本 、 可靠性以及市場(chǎng)學(xué)等 。 五、質(zhì)量控制規(guī)劃 ? 從目前的國(guó)外應(yīng)用實(shí)踐來(lái)看 ， 各個(gè)企業(yè)在質(zhì)量控制規(guī)劃階段所采用的 QFD矩陣差別很大 ， 幾乎沒(méi)有形成一個(gè)比較規(guī)范的格式 。 由 QFD小組根據(jù)可靠性分析 ? 3. ? 。 ? 值得注意的是：由于 QFD的分解過(guò)程同產(chǎn)品設(shè)計(jì)的相關(guān)過(guò)程是并行交叉進(jìn)行的 ， 關(guān)鍵零件特性只有在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定之后才能確定 。 ? 一般來(lái)說(shuō) ， 不必選擇太多的技術(shù)需求項(xiàng)進(jìn)入下一階段的展開(kāi) 。 ? (4) 技術(shù)需求之間的關(guān)系確定 (屋頂 ) ? 各技術(shù)需求之間的關(guān)系用符號(hào) “○ 和 X”表示 ， 分別表示技術(shù)需求之間的正相關(guān)和負(fù)相關(guān) 。 ? (2) 技術(shù)需求目標(biāo)值的確定 ? 產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)一般可分三類(lèi) ， 一是越大越好 ， 如傳動(dòng)效率 、 承載能力和使用壽命等 ， 就要對(duì)它們規(guī)定下限值；二是越小越好 ， 如外形尺寸 、 速度變化范圍和噪聲等 ， 要對(duì)這些指標(biāo)規(guī)定上限值 。 以便確定本公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售重點(diǎn) 。 ? 一般填充率應(yīng)大于 25%40%。 ? 技術(shù)需求和顧客需求之間的關(guān)系程度是不同的 ， 即某項(xiàng)技術(shù)需求對(duì)顧客需求的影響程度是不一樣的 ， 要將技術(shù)需求和顧客需求之間的關(guān)系密切程度用量化指標(biāo)表示出來(lái) 。 一、顧客需求 ? 經(jīng)過(guò)調(diào)查 、 分析和整理后的減速箱顧客需求如圖所示 。 ? 表 53是將分類(lèi)后的質(zhì)量要求的展開(kāi)表 。 ? 在進(jìn)行質(zhì)量要求的轉(zhuǎn)換時(shí)，要從要求項(xiàng)目中抽取出用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言表示的質(zhì)量要求，每一個(gè)質(zhì)量要求中不能包括兩項(xiàng)以上的內(nèi)容 。 ? 從表中可以看出 ， 該 變換表包括 原始資料 、 使用場(chǎng)面和要求項(xiàng)目等內(nèi)容 。 在用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言概括顧客需求后 ， 應(yīng)將表達(dá) 同一含義或相似含義的顧客需求 進(jìn)行 合并 ，因?yàn)轭櫩托枨罂倲?shù)越少 ， 管理 QFD矩陣越容易 。 ? 顧客需求提取 的 一般步驟 是： ? 選擇調(diào)查對(duì)象 ? 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 ， 收集情報(bào) 三、顧客需求的分析與整理 ? 帶到企業(yè)來(lái)的 VOC是各種各樣的 ， 有要求 、 意見(jiàn) 、 抱怨 、 評(píng)價(jià) 、 希望的 ，有關(guān)于質(zhì)量的 ， 有涉及功能的 ， 還有涉及價(jià)格的 ， 所以必須對(duì)從用戶那里收集到的情報(bào)進(jìn)行分類(lèi) 、 整理 。 3. 興奮型需求 一、顧客需求的 KANO模型 三種需求的轉(zhuǎn)變 ? 隨著時(shí)間的推移 ， 興奮型需求會(huì)向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變 ， 因此 ，為了使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 ， 應(yīng)該不斷地了解顧客的需求 ， 包括潛在的需求 ， 并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn) 。 ? 企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求 ，并通過(guò)合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求 。 ? 基本需求作為產(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能 ，如果沒(méi)有得到滿足 ， 顧客就會(huì)很不滿意；相反 ， 當(dāng)完全滿足這些基本需求時(shí) ， 顧客也不會(huì)表現(xiàn)出特別滿意 。 ? 屋頂中的內(nèi)容 不需要計(jì)算 ， 一般只是用“ ○ ” 表示正相關(guān) ， 用符號(hào) “ X” 表示負(fù)相關(guān) ， 標(biāo)注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項(xiàng)上 ，作為確定各技術(shù)需求具體技術(shù)參數(shù)的參考信息 。 相對(duì)權(quán)重Wi 絕對(duì)權(quán)重Wai 重要度Ii 銷(xiāo)售點(diǎn)Si 改進(jìn)比例Ri 目標(biāo)T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 技術(shù)特性np … 技術(shù)特性4 技術(shù)特性3 技術(shù)特性2 技術(shù)特性1 屋頂 … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競(jìng)爭(zhēng)分析 企業(yè)B r12 r13 r14 r21 r22 r23 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 競(jìng)爭(zhēng)分析中的各項(xiàng)計(jì)算公式 ? 改進(jìn)比例 Ri = 改進(jìn)目標(biāo) Ti / 本企業(yè)現(xiàn)狀 Ui ? 絕對(duì)權(quán)重 Wai = 改進(jìn)比例 Ri 重要度 Ii 銷(xiāo)售點(diǎn) Si ? 相對(duì)權(quán)重 Wi = (Wai /∑ Wai) 100% ? i表示顧客需求的編號(hào) ? 與 相關(guān)外企業(yè) 狀況的比較 ， 評(píng)估本企業(yè) 所提出的這些 技術(shù)需求 的現(xiàn)有技術(shù)水平； ? 給出具體各項(xiàng)技術(shù)需求的的技術(shù)指標(biāo)值； ? 利用競(jìng)爭(zhēng)分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息 ， 計(jì)算各項(xiàng)技術(shù)需求的重要程度 (絕對(duì)值和百分比 )， 以便作為制定技術(shù)需求具體技術(shù)指標(biāo)或參數(shù)的依據(jù) 。 相對(duì)權(quán)度Wi 絕對(duì)權(quán)度Wai 重要度Ii 銷(xiāo)售點(diǎn)Si 改進(jìn)比例Ri 目標(biāo)T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 技術(shù)特性np … 技術(shù)特性4 技術(shù)特性3 技術(shù)特性2 技術(shù)特性1 屋頂 … … … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競(jìng)爭(zhēng)分析 企業(yè)B r12 r13 r14 r21 r22 r23 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 ? (1) 其它企業(yè) 的情況， 本企業(yè) 的現(xiàn)狀。 相對(duì)權(quán)度Wi 絕對(duì)權(quán)度Wai 重要度Ii 銷(xiāo)售點(diǎn)Si 改進(jìn)比例Ri 目標(biāo)T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 技術(shù)特性np … 技術(shù)特性4 技術(shù)特性3 技術(shù)特性2 技術(shù)特性1 屋頂 … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競(jìng)爭(zhēng)分析 企業(yè)B r12 r13 r14 r21 r22 r23 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 ? 說(shuō)明技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求 。 相對(duì)權(quán)度Wi 絕對(duì)權(quán)度Wai 重要度Ii 銷(xiāo)售點(diǎn)Si 改進(jìn)比例Ri 目標(biāo)T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 技術(shù)特性np … 技術(shù)特性4 技術(shù)特性3 技術(shù)特性2 技術(shù)特性1 屋頂 … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競(jìng)爭(zhēng)分析 企業(yè)B r12 r13 r14 r21 r22 r23 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 在配置技術(shù)需求時(shí)，應(yīng)注意滿足以下 三個(gè)條件 ： ? 針對(duì)性 ： 即技術(shù)需求要針對(duì)所配置的顧客 需求。 3關(guān)系矩陣 1 顧 客 需 求 6 競(jìng) 爭(zhēng) 分 析 4技術(shù)評(píng)估 2技術(shù)需求 5屋頂 一、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分） 絕對(duì)權(quán)度Wi 絕對(duì)權(quán)度Wai 重要度Ii 銷(xiāo)售點(diǎn)Si 改進(jìn)比例Ri 目標(biāo)T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 技術(shù)特性np … 技術(shù)特性4 技術(shù)特性3 技術(shù)特性2 技術(shù)特性1 屋頂 … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競(jìng)爭(zhēng)分析 企業(yè)B r12 r13 r14