【正文】 客戶需求 （ KANO模型，需求的獲?。? ? 167。 本章小結及問題 ? 167。 ? QFD涉及到多方面的理論與方法 ， 如設計 、 測試 、 制造 、 成本 、 可靠性以及市場學等 。 五、質量控制規(guī)劃 ? 從目前的國外應用實踐來看 ， 各個企業(yè)在質量控制規(guī)劃階段所采用的 QFD矩陣差別很大 ， 幾乎沒有形成一個比較規(guī)范的格式 。 由 QFD小組根據可靠性分析 ? 3. ? 。 ? 值得注意的是：由于 QFD的分解過程同產品設計的相關過程是并行交叉進行的 ， 關鍵零件特性只有在產品設計方案確定之后才能確定 。 ? 一般來說 ， 不必選擇太多的技術需求項進入下一階段的展開 。 ? (4) 技術需求之間的關系確定 (屋頂 ) ? 各技術需求之間的關系用符號 “○ 和 X”表示 ， 分別表示技術需求之間的正相關和負相關 。 ? (2) 技術需求目標值的確定 ? 產品技術指標一般可分三類 ， 一是越大越好 ， 如傳動效率 、 承載能力和使用壽命等 ， 就要對它們規(guī)定下限值；二是越小越好 ， 如外形尺寸 、 速度變化范圍和噪聲等 ， 要對這些指標規(guī)定上限值 。 以便確定本公司產品的銷售重點 。 ? 一般填充率應大于 25%40%。 ? 技術需求和顧客需求之間的關系程度是不同的 ， 即某項技術需求對顧客需求的影響程度是不一樣的 ， 要將技術需求和顧客需求之間的關系密切程度用量化指標表示出來 。 一、顧客需求 ? 經過調查 、 分析和整理后的減速箱顧客需求如圖所示 。 ? 表 53是將分類后的質量要求的展開表 。 ? 在進行質量要求的轉換時，要從要求項目中抽取出用簡潔語言表示的質量要求，每一個質量要求中不能包括兩項以上的內容 。 ? 從表中可以看出 ， 該 變換表包括 原始資料 、 使用場面和要求項目等內容 。 在用簡潔明了的語言概括顧客需求后 ， 應將表達 同一含義或相似含義的顧客需求 進行 合并 ，因為顧客需求總數越少 ， 管理 QFD矩陣越容易 。 ? 顧客需求提取 的 一般步驟 是： ? 選擇調查對象 ? 進行市場調查 ， 收集情報 三、顧客需求的分析與整理 ? 帶到企業(yè)來的 VOC是各種各樣的 ， 有要求 、 意見 、 抱怨 、 評價 、 希望的 ，有關于質量的 ， 有涉及功能的 ， 還有涉及價格的 ， 所以必須對從用戶那里收集到的情報進行分類 、 整理 。 3. 興奮型需求 一、顧客需求的 KANO模型 三種需求的轉變 ? 隨著時間的推移 ， 興奮型需求會向期望型和基本型需求轉變 ， 因此 ，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地 ， 應該不斷地了解顧客的需求 ， 包括潛在的需求 ， 并在產品設計中體現 。 ? 企業(yè)要不斷調查和研究顧客的這種需求 ，并通過合適的方法在產品中體現這種需求 。 ? 基本需求作為產品應具有的最基本功能 ，如果沒有得到滿足 ， 顧客就會很不滿意；相反 ， 當完全滿足這些基本需求時 ， 顧客也不會表現出特別滿意 。 ? 屋頂中的內容 不需要計算 ， 一般只是用“ ○ ” 表示正相關 ， 用符號 “ X” 表示負相關 ， 標注到質量屋屋頂的相應項上 ，作為確定各技術需求具體技術參數的參考信息 。 相對權重Wi 絕對權重Wai 重要度Ii 銷售點Si 改進比例Ri 目標T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 技術特性np … 技術特性4 技術特性3 技術特性2 技術特性1 屋頂 … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競爭分析 企業(yè)B r12 r13 r14 r21 r22 r23 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 競爭分析中的各項計算公式 ? 改進比例 Ri = 改進目標 Ti / 本企業(yè)現狀 Ui ? 絕對權重 Wai = 改進比例 Ri 重要度 Ii 銷售點 Si ? 相對權重 Wi = (Wai /∑ Wai) 100% ? i表示顧客需求的編號 ? 與 相關外企業(yè) 狀況的比較 ， 評估本企業(yè) 所提出的這些 技術需求 的現有技術水平； ? 給出具體各項技術需求的的技術指標值； ? 利用競爭分析的結果和關系矩陣中的信息 ， 計算各項技術需求的重要程度 (絕對值和百分比 )， 以便作為制定技術需求具體技術指標或參數的依據 。 相對權度Wi 絕對權度Wai 重要度Ii 銷售點Si 改進比例Ri 目標T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 技術特性np … 技術特性4 技術特性3 技術特性2 技術特性1 屋頂 … … … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競爭分析 企業(yè)B r12 r13 r14 r21 r22 r23 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 ? (1) 其它企業(yè) 的情況， 本企業(yè) 的現狀。 相對權度Wi 絕對權度Wai 重要度Ii 銷售點Si 改進比例Ri 目標T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 技術特性np … 技術特性4 技術特性3 技術特性2 技術特性1 屋頂 … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競爭分析 企業(yè)B r12 r13 r14 r21 r22 r23 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 ? 說明技術需求是否適當地覆蓋了顧客需求 。 相對權度Wi 絕對權度Wai 重要度Ii 銷售點Si 改進比例Ri 目標T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 技術特性np … 技術特性4 技術特性3 技術特性2 技術特性1 屋頂 … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競爭分析 企業(yè)B r12 r13 r14 r21 r22 r23 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 在配置技術需求時，應注意滿足以下 三個條件 ： ? 針對性 ： 即技術需求要針對所配置的顧客 需求。 3關系矩陣 1 顧 客 需 求 6 競 爭 分 析 4技術評估 2技術需求 5屋頂 一、質量屋結構（部分） 絕對權度Wi 絕對權度Wai 重要度Ii 銷售點Si 改進比例Ri 目標T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 技術特性np … 技術特性4 技術特性3 技術特性2 技術特性1 屋頂 … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競爭分析 企業(yè)B r12 r13 r14