東風(fēng)悅達(dá)起亞顧客滿意度培訓(xùn)-閱讀頁(yè)
2025-02-06 03:29本頁(yè)面
【正文】 應(yīng) 地理位置便利 收費(fèi)合理 維修保養(yǎng)后車輛干凈且車況良好 接車過(guò)程及時(shí)高效 詳細(xì)的解釋 經(jīng)銷商 /服務(wù)站干凈整潔 周到地協(xié)助我提車 維修保養(yǎng)完成很徹底 顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、娛樂(lè)設(shè)施、飲料點(diǎn)心） % % % % % 44 KPI對(duì)總體滿意度的影響 安排服務(wù)的方式（預(yù)約） 通知您去做常規(guī)保養(yǎng)（是） 完全關(guān)注您和您的需求（是） 復(fù)述您提出的每一項(xiàng)要求確保都被了解（是） 在車輛送去維修前，對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查（是） 提供有幫助的建議（是） 讓您了解車輛的保養(yǎng) /維修進(jìn)度（是） 在進(jìn)行保養(yǎng) /維修前，詳細(xì)地解釋將要進(jìn)行的服務(wù)（是） 有人告訴您的車會(huì)在什么時(shí)候維修保養(yǎng)好（在車輛進(jìn)入維修車間前） 與您一同檢查車輛已完成的維修 /保養(yǎng)工作（是） 服務(wù)顧問(wèn)了解您車輛以前維修 /保養(yǎng)的情況（是） 免費(fèi)餐食（是） 兒童活動(dòng)區(qū)（是） 飲料小點(diǎn)心（是） 服務(wù)的時(shí)間和您的期望時(shí)間比（比預(yù)期的好） 合理的費(fèi)用（是） 花在填寫書面文件及提車上的時(shí)間（五分鐘以內(nèi)） 非維修花費(fèi)的時(shí)間（ 1個(gè)小時(shí)以內(nèi)） 所用費(fèi)用與預(yù)期相比（不比預(yù)期的高） 維修服務(wù)前提供費(fèi)用估算（是） 告知什么時(shí)候安排下次保養(yǎng)（是） 在接受回訪時(shí)，是否反應(yīng)過(guò)維修保養(yǎng)后車輛出現(xiàn)的問(wèn)題（沒(méi)有問(wèn)題） 車輛維修保養(yǎng)后干凈 15 11 49 29 21 19 18 17 16 12 11 27 15 18 36 34 19 18 14 13 12 56 30 服務(wù)啟動(dòng) 服務(wù)顧問(wèn) 經(jīng)銷商設(shè)施 服務(wù)后交車 服務(wù)質(zhì)量 KPI=510分（總分： 1000分） 45 50% 低滿意度得分組更傾向于流失到非授權(quán)經(jīng)銷商 0% 更換機(jī)油和三濾 其他例行保養(yǎng) 維修 高滿意度 中滿意度 低滿意度 高滿意度 中滿意度 低滿意度 高滿意度 中滿意度 低滿意度 %流失到非授權(quán)經(jīng)銷商的車主 13 15 28 14 16 29 14 18 32 46 一汽豐田 全球鷹 700 750 廣汽本田 東風(fēng)本田 別克 上海通用雪佛蘭 東風(fēng)標(biāo)致 東風(fēng)日產(chǎn) 奧迪 榮威 東風(fēng)風(fēng)神 雷克薩斯 東風(fēng)悅達(dá)起亞 北京現(xiàn)代 奇瑞 一汽轎車 奔馳 上海大眾 東風(fēng)雪鐵龍 800 850 900 +22 +20 +36 +30 +4 +12 +34 +7 +27 +19 7 +27 NA 10 +27 +30 +26 +19 +28 +30 +10 NA +14 11年排名 排名變化 分?jǐn)?shù)變化 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 18 17 19 20 21 22 － +1 +1 +6 +4 4 1 +4 2 +3 +0 7 +1 NA 7 +1 +3 +3 +0 +3 +3 6 NA － 東風(fēng)悅達(dá)起亞 11年 CSI行業(yè)調(diào)研得分 850分 ，排名第 15位；與 10年相比，得分提升 27分，排名提高 1位，進(jìn)入高滿意度區(qū)間 與 10年相比 ,行業(yè)平均得分提高 14分 廣汽豐田 行業(yè)平均 一汽大眾 寶馬 11年 CSI行業(yè)調(diào)研結(jié)果 47 中國(guó) CSI得分趨勢(shì) 920 820 720 ? ? ? CSI問(wèn)卷重新設(shè)計(jì) 某品牌 行業(yè)總體 2023 2023 2023 2023 2023 2023 833 819 817 815 803 798 48 目 錄CSI 第一章、售后服務(wù)在行業(yè)中的趨勢(shì) 第二章、 CSI模型，調(diào)研中因子 /要素權(quán)重的關(guān)系 第三章、 2023年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞 CSI表現(xiàn)，重點(diǎn)需要提升的弱項(xiàng) 第四章、客戶滿意度的四種表現(xiàn)形式 第五章、 CSI提升行動(dòng) —— 例：培養(yǎng)合格的服務(wù)顧問(wèn) 49 KPI（ MS神秘顧客暗訪）與 JDP（ CSI顧客滿意度調(diào)研）的不同； 經(jīng)銷商行動(dòng) 顧客感知 出于運(yùn)營(yíng)管理的考慮 出于效益的考慮 出于服務(wù)的考慮 其它層面的考慮 CSI: 完全出于自身在進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)過(guò)程中所享受到的服務(wù)的考慮 顧客是去為車子進(jìn)行維修保養(yǎng)的，所以維修保養(yǎng)工作的質(zhì)量是客戶首要關(guān)注的要素； 希望經(jīng)銷商的配套服務(wù)是規(guī)范的、態(tài)度良好的、處處為客戶著想，關(guān)心體貼的； 希望服務(wù)顧問(wèn)能夠給自己介紹更多的售后維修保養(yǎng)知識(shí)，站在客戶的立場(chǎng)推薦經(jīng)濟(jì)適用的相關(guān)售后服務(wù)；最討厭的是服務(wù)顧問(wèn)為了多推銷服務(wù)內(nèi)容，推薦給自己昂貴的、且沒(méi)什么關(guān)鍵性價(jià)值的維修保養(yǎng)服務(wù) MS：從為顧客應(yīng)該提供的服務(wù)的角度評(píng)判經(jīng)銷商的服務(wù)流程規(guī)范性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等 不完全 50 ? 品牌服務(wù)影響力提升專項(xiàng)研究 研究目的：通過(guò)調(diào)研，詳細(xì)分析二類品牌（高端品牌，中端品牌即主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）及東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌 2023年度在南京市場(chǎng)的 CSI方面的具體表現(xiàn)，根據(jù)東風(fēng)悅達(dá)起亞與二類品牌的對(duì)照分析，剖析東風(fēng)悅達(dá)起亞在相關(guān)服務(wù)中的主要的弱項(xiàng)，確定重點(diǎn)改進(jìn)領(lǐng)域。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :18:2816:18Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :18:2816:18:28February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 。 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 18分 28秒 16:18:2813 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :18:2816:18Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :18:2816:18:28February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 18分 28秒 16:18:2813 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :18:2816:18Feb2313Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時(shí) 18分 28秒 16:18: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 18分 28秒 16:18:2813 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要
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