品質管理知識培訓教材-閱讀頁
2025-02-06 01:51本頁面
【正文】 ！案例：服務未完成，提前收工。業(yè)主對此次家政服務深表不滿。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奮勇作戰(zhàn)之際，站在對手一邊的太陽神阿波羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯，在一聲悲涼的哀嘆中，強大的阿吉里斯竟然倒下去了。在他還是嬰兒的時候，他的母親、海洋女神特提斯，就曾捏著他的右腳后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸過的身體變得刀槍不入，近乎于神。母親造成的這唯一弱點要了兒子的命！由于局部細微的弱點而導致全局的崩潰，就是這則寓言所揭示的道理。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)，與市場銷售及售后服務都密不可分，一個零部件裝配的失誤，就可能給整個企業(yè)帶來巨大甚至致命的損失。 “ 零缺陷 ” 管理就是對質量控制與保證的管理創(chuàng)新。服務行業(yè)的特征和質量要求請大家先思考一下???（ 1） 服務是一種無形的產(chǎn)品，不易測量。（ 3）服務的生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)出。服務行業(yè)的質量要求影響品質的因素 案例 1：有所為，有所不為。 關注細節(jié)，追求完美。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式，這是晉合一直堅持和倡導的理念。我們 1%的失誤，對于客戶而言，就是 100%的損失。與客戶一起成長，讓晉合在投訴中完美。在買方市場時期，顧客購買的是服務?，F(xiàn)在總是纏著我，還要到我家來玩，不知如何是好 !我和他并不熟，覺得好可怕，那些工作還是他份內(nèi)的事，又是他主動幫我做的，他還要我的手機號碼，有些話他很出格，我都不想說了，希望他們公是公 ,私是私。時不時找我 , 我都不知該如何應付了，我的名字他竟然也知道。保安員與業(yè)主關系 一天一位常到小區(qū)與同學一起聽家教的女學生準備回家走到小區(qū)出口崗時，當值的安全員看到女學生長的挺漂亮，就問其叫什么名字，女學生不愿告之，又說如果你不告訴我，我就不讓你走！此時，該員工已忘記了自己應履行的職責，不但不放行，而且更加過分的與女學生開玩笑，如：你長這么漂亮，我晚上會想你的等等，過了一會兒，該員工還是讓其離開了小區(qū)，女孩子想想有些害怕，就將此事告知了其母親。 一句話給企業(yè)帶來的傷害 某業(yè)主李小姐來電反映其表妹昨天下午約 5點接小孩回家上扶手電梯時，受到旁邊值班保安員的盤問： “ 你家女主人是做什么的？ ” 今天上午又再次受其騷擾，問： “ 你家女主人到底是做什么的？為什么天天不在家？ ” 李小姐的表妹已于今天向管理處投訴，但未有回應。 我侵犯業(yè)主隱私權了嗎？?員工行為準則，職業(yè)道德培養(yǎng)。?端正服務角色，服務過程中應把握好尺度。?建立自信心，正確的人生觀、
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